新人入职培训3：淘宝售前岗位说明PPT课件下载推荐.ppt

新人入职培训3：淘宝售前岗位说明PPT课件下载推荐.ppt

《新人入职培训3：淘宝售前岗位说明PPT课件下载推荐.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新人入职培训3：淘宝售前岗位说明PPT课件下载推荐.ppt（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

（3）、掌握各款式之间的区别、条码货号代表、尺码知识；

（4）、清楚物流运输方式，不同物流方式间收费标准。

三、售前客服工作职责2、技能知识方面

（1）、具备语言表达能力，电话沟通技巧；

（2）、对电脑有基本的认识，会使用WORD、EXCEL;

会发送电子邮件等；

（3）、录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入；

（4）、反应灵敏，能同时和多名客户聊天，并顺利成交订单；

（5）、熟练掌握淘宝、拍拍等购物网站的聊天工具，熟悉不同购物平台的购物流程；

三、售前客服工作职责3、日常售前客服工作内容早班客服：

9点准时打卡上班，调整好一天工作的心情。

开始前工作内容：

打开电脑，同步E店宝，并定时上下架；

查看工作台或是电脑桌面，有无昨日晚班留下的交接事项，如果有要立即跟踪处理；

打开店铺首页：

如有店铺活动要详细看首页的活动广告图，做好相应的活动快捷回复；

检查首页宝贝是否有无法显示的，首页有无缺角的，如果有要及时调整，处理不了的请联系相关人员立即处理；

检查后台：

l对退款的订单，要逐个点击进去，了解退款原因，有必要的情况下直接先拒绝退款，对有疑问的退款要和售后联系，查明原因，做好备注。

l对“买家已付款”的订单，却插着其他颜色的旗子，要重点检查，有疑问的和售后、E店宝核查清楚。

3、日常售前客服工作内容查看客户维权、投诉：

对客户申请的维权、投诉，要及时申述并第一时间联系客户了解情况，可能的情况下要求客户主动撤销维权或投诉，处理不了的要及时告诉经理协助处理。

查看后台评价：

C店对客户给出的中差评、要及时登记回访；

商城虽没中差评，但必须对具有杀伤力的评价做出解释，甚至电话回访。

客户咨询：

l从客户入店的第一刻开始，必须主动热情招待，解决客户的疑问；

l对常见的客户问题做好快捷回复，节省时间，对个别款式做推荐引导，促进顺利成交；

l客户通过电话咨询的，也要热情接听答应，不可拒接电话；

3、日常售前客服工作内容售后工作：

协助售后部做好售后工作，认真处理好客户任何售后疑问，避免客户投诉，中差评；

客户临时需要修改的地址、款号、颜色、甚至退货等要及时做好备注，并第一时间告诉E店宝，以免发错货、发错地址、甚至多发出去；

无客户咨询时，要再次检查后台，整理好退款，对评价做出解释;

通知客户：

对没货的、没吊牌的、有瑕疵的单子要第一时间联系客户，说明情况；

E店宝发货：

待仓库验完货，打完包，制单员取消无货单子后，点击发货，并复查是否完全发货，没发出的单子，要及时联系E店宝，查明原因。

交接工作：

销售过程中需要处理的问题，要备注清楚，以便晚班同事了解情况，及时处理；

做好早晚班交接工作，对没办法及时处理完的问题要及时交接反馈。

与晚班完全交接清楚，方可下班；

三、售前客服工作职责3、日常售前客服工作内容晚班：

与早班交接清楚之后，开始销售工作及时处理好早班遗留下的问题，并再次检查E店宝，是否完全把货发出，有问题要及时联系，做好备注。

做好晚间销售工作，对客户因没货来联系换款的，要及时处理并积极主动的推荐，不可因是其他客户销售的，而置之不理，一经发现，调离店铺。

备注好隔天需处理的事项，以免因未及时处理而出现售后问题。

下班：

整理好桌面，关好电脑，椅子摆放整齐，方可打卡下班；

四、具体售前工作操作规范1、顾客服务、主动欢迎顾客：

亲，欢迎光临！

请问有什么可以为您服务呢？

+旺旺欢迎表情；

、热情与客户沟通：

热情地与顾客沟通,了解顾客的需求。

每句话之前必须加亲或是您；

、积极給客户推荐：

根据顾客的需求推荐适合的商品给顾客，并说明款式的亮点、面料的特点等，勾起客户购买的欲望；

店铺活动时，编辑好活动的快捷回复，向顾客介绍当日促销活动内容；

在顾客决定埋单的时候,附加推销其他产品，并说明多买可以邮费优惠，累积VI等；

回答客户疑问：

耐心看顾客提出的问题并积极地给予解答，回答之前先肯定客户的担忧。

如亲，我理解您的担心，但是请放心；

不要反驳客户的疑问；

1、顾客服务、指导客户付款：

当遇到第一次网上购物的客户时，应该主动的指导客户如何购买、支付，并打消客户的顾虑，顺利成交；

、核对订单详情：

当客户成交之后，要与客户核对好地址、电话号码、颜色款式、快递方式；

、结束谈话：

当客户成交付款之后，或是客户要再考虑的情况下，一定要以这种方式结束对话：

客服：

亲，请问还有什么需要呢？

客户：

谢谢，不需要了。

好的，谢谢您的光临，祝购物愉快！

有任何问题请給我留言哦！

+表情。

注：

在与顾客聊天过程中，一定要注意语气，并且整段聊天的最后一句话一定要客服说，不能让客户说，即使客户只是发个表情，也得主动回复，如果很忙就如实告诉客户：

亲，我先忙了，如有任何问题请給我留言，祝购物愉快！

2、下单备注四、具体售前工作操作规范当顾客付款之后，要备注好自己的账号，并插黄旗，如有客户需要更改尺码、颜色、地址、电话等，要第一时间备注，并告诉E店宝做修改；

不随意答应顾客赠送小礼品，但是真的有特别需要的话，需向主管申请，要备注、清楚，并告诉E店宝，以免漏发；

四、具体售前工作操作规范客户要求退换货：

客户要求退换货：

在不忙情况下，可咨询顾客为何退换，如果因为色差、灰尘、款式等原因可以給顾客做出解释，争取顾客不退货。

如果客户执意要退换的话可转给售后客服处理，并协助售后客服处理该售后问题；

客户申请退款：

点击退款中，查明退款原因，在未联系售后情况下，请预先拒绝掉，理由写：

亲，有任何售后问题请联系我们售后客服哦，会积极給您处理的。

3、处理退换货、退款等售后问题注意：

当顾客因为没货、差价、邮费等申请退款时，点击退款中核实退款金额、退款状态（如果客户选择退款原因：

卖家缺货的；

要联系顾客更改）没错的情况下，整理好給售后。

格式为：

旺旺ID+订单编号+退款金额+退款原因+店铺名字+退款状态！

发给售后之后，并插蓝色旗帜；

四、具体售前工作操作规范4、顾客查件、每家店铺必须收藏“快递之家”、申通、EMS、顺丰的官方网站，方便到时帮客户查件。

、如果人多情况下，可编辑快捷回复，让顾客自助查件：

亲，可以按照以下方式自寻查件哦：

点击我的淘宝我已买到的宝贝找到相应的订单点击“跟踪物流详情”，就可以显示了哦，如果上面没显示的话，请复制快递单号，点击所对应的快递官网查询，就可以查到了，谢谢支持！

祝购物愉快！

、无物流跟踪记录：

当查询不到任何跟踪记录情况下，请复制好快递或是EMS单号，发给售后，请售后帮忙查询原因，并及时回复給客户。

如果没办法第一时间給客户答复，也要说明原因并承诺一定及时处理。

做好备注交接，以便第一时间給顾客回复。

、快递丢件：

如果查明原因，属快递丢件，必须第一时间給顾客留言，并电话通知，告诉原因，安慰客户不用担心，同时告诉我们的解决方案，第一时间帮顾客处理好。

四、具体售前工作操作规范5、通知没货、没吊牌、給顾客通知没货、没吊牌的时候，一定先电话联系，并告诉客户因为最后一件有瑕疵而没办法发货，切忌不可告诉买家缺货，以免遭到投诉，且可以进行二次推荐，让客户换购类似的款式；

通知没吊牌的时候要給顾客说明衣服绝对正品，保证没任何质量问题，并承诺假一赔三，质量问题承担来回邮费。

、通知好之后，做好后台备注，并发给E店宝发货。

如果客户要退货，也要备注好退货原因。

并告诉E店宝，不要发货。

在給客户通知没货、没吊牌的时候，即使顾客在电话中答应发货，也得重新給客户留言，并重申已经和顾客通过电话，并答应发货，目的是为留下证据以免日后客户反悔。

如果客户没有接到电话，也一定要留言清楚，告知看到留言第一时间联系导购。

四、具体售前工作操作规范6、处理投诉、维权、每天不定时查询后台的客户服务-维权管理-我收到的维权，查明客户维权原因，第一时间申述，当拒绝客户维权时，一定要写明原因和理由，不可简单就拒绝2字。

、处理投诉时，注意以下几点：

a.先了解好投诉的来龙去脉，知道客户为何投诉，并在第一时间做出申述解释后；

b.要主动电话联系客户，以礼貌且认真、关心的态度倾听顾客投诉的原因，忌与顾客争论；

c.待顾客抱怨完之后，尽力抚平顾客的愤怒情绪，积极解答客户的疑问，或是自己解决不了的，请经理与客户直接沟通；

争取客户主动撤销投诉。

四、具体售前工作操作规范7、处理中差评在销售过程中，一定要认真细致服务好顾客，在主观原因上避免客户給中差评。

当出现中差评的时候：

、分析顾客給中差评的理由，主动通过电话、旺旺、QQ等方式主动联系客户；

、真诚地向顾客道歉,尽力抚平顾客的愤怒情绪；

、在合理范围内尽量满足顾客的要求，如可协商处理退其邮费等，自己不能做决定的,可以先尽量让顾客冷静,请示经理之后再給客户回复，力争让客户更改评价；

四、具体售前工作操作规范u中餐时间，尤其在旺季，每个客服吃饭时间规定在30分钟内。

u一个店有多个客服的情况下，不允许全部出去吃饭，一定要留下人员轮流看店。

u一个店只有1个客服的情况下，要做好快捷回复，告诉客户吃饭时间，请留言。

u一个班次，不允许超过一半的人去吃饭。

就餐完毕的客服要第一时间回来交接或是继续销售；

8、吃饭时间规定课程目的明确岗位职责、具体工作内容、操作规范等；

从而减少工作中的失误率，提高工作效率；

树立正确的工作态度，明确未来在工作中的学习方向，提高自身的工作能力；

通过详细的岗位说明，让新人更快速的融入新的岗位，适应新的工作内容；

TheEnd!

ThankYou!