惠普质量门介绍PPT格式课件下载.ppt
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在问题的笔记本电脑。
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的损失。
联合投诉联合投诉联合投诉技术分析技术分析惠普惠普DV2000DV2000显示核心过热显示核心过热是因为笔记本的散热器和是因为笔记本的散热器和显芯片间有约显芯片间有约2mm2mm的间隙,的间隙,惠普用一块导热胶进行填惠普用一块导热胶进行填充并完成热传递。
但是,充并完成热传递。
但是,由于这块导热胶长时间在由于这块导热胶长时间在高温下工作,最终导致其高温下工作,最终导致其老化而逐渐失去导热功能。
老化而逐渐失去导热功能。
惠普在惠普在显示芯片与主板的焊接上使用了无铅焊锡。
显示芯片与主板的焊接上使用了无铅焊锡。
但是有些但是有些工程师对无铅焊锡的使用还不够专业,在修复因为高温部分工程师对无铅焊锡的使用还不够专业,在修复因为高温部分焊点脱落的显示芯片时,焊接质量不过关,导致显示芯片发焊点脱落的显示芯片时,焊接质量不过关,导致显示芯片发热后再次脱焊。
而且,由于修复时的焊接水平可能还不如工热后再次脱焊。
而且,由于修复时的焊接水平可能还不如工厂中严格的工艺,因此维修后可能在短时间内再次出现故障。
厂中严格的工艺,因此维修后可能在短时间内再次出现故障。
不仅用户会因此怨声载道,维修人员也相当苦恼。
厂方回应厂方回应承认被投诉的惠普两款产承认被投诉的惠普两款产品及服务环节出现问题,品及服务环节出现问题,对用户深表歉意。
对用户深表歉意。
不会进不会进行对其召回,但多次返修行对其召回,但多次返修的机器可以换新机,或补的机器可以换新机,或补偿用户维修费。
偿用户维修费。
在未来在未来3030天内对服务体系天内对服务体系进行综合整改。
进行综合整改。
惠普承认问题但产品仍不惠普承认问题但产品仍不召回召回:
按照用户维修记录与按照用户维修记录与三包规定,对其进行延保三包规定,对其进行延保服务,但不会对这些产品服务,但不会对这些产品进行召回。
进行召回。
根据三包法,产品出现根据三包法,产品出现质量问题,中国惠普用质量问题,中国惠普用户可以调换相同规格和户可以调换相同规格和型号的产品。
但如果无型号的产品。
但如果无相同规格型号的产品,相同规格型号的产品,中国消费者可以要求退中国消费者可以要求退货,中国惠普应当予以货,中国惠普应当予以支持支持。
惠普通过大量内部调查,确认是惠普服务政策与执行的差异导致惠普通过大量内部调查,确认是惠普服务政策与执行的差异导致的问题。
惠普的策略和三包是一致的,但存在执行层面的偏差,的问题。
惠普的策略和三包是一致的,但存在执行层面的偏差,存在执行不到位的问题。
如果用户遇到的所有问题都在三包法规存在执行不到位的问题。
如果用户遇到的所有问题都在三包法规定保障之下,我们可以根据规定让用户按照三包法延长保修期或定保障之下,我们可以根据规定让用户按照三包法延长保修期或者退货。
者退货。
惠普用行动证明承诺,致信中国用户惠普用行动证明承诺,致信中国用户惠普积极配合国家质检总局以及相关部门的调查。
惠普高惠普积极配合国家质检总局以及相关部门的调查。
惠普高度重视用户,并且已经制定出具体计划,逐一响应调查结度重视用户,并且已经制定出具体计划,逐一响应调查结果中列出的各点要求。
通过中国大陆的所有服务中心,惠果中列出的各点要求。
通过中国大陆的所有服务中心,惠普将严格落实微型计算机商品修理更换退货责任规定普将严格落实微型计算机商品修理更换退货责任规定(简称(简称“三包规定三包规定”)。
)。
惠普正在进一步加强内部服务人员培训和指导、完善用户惠普正在进一步加强内部服务人员培训和指导、完善用户服务记录追踪系统、完善甄别保修范围的全新决策支持机服务记录追踪系统、完善甄别保修范围的全新决策支持机制、加强并完善合作伙伴审查机制和建立更有效的卓越用制、加强并完善合作伙伴审查机制和建立更有效的卓越用户服务激励计划等。
户服务激励计划等。
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体验和售后服务:
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点;
开通客户支持专线:
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在全国服务中心陆续设立在全国服务中心陆续设立在全国服务中心陆续设立在全国服务中心陆续设立客户关怀增强计划客户关怀增强计划客户关怀增强计划客户关怀增强计划绿色窗口,绿色窗口,绿色窗口,绿色窗口,截止到截止到截止到截止到2010201020102010年年年年3333月月月月17171717日,北京、上海、广州、杭州、武汉、南日,北京、上海、广州、杭州、武汉、南日,北京、上海、广州、杭州、武汉、南日,北京、上海、广州、杭州、武汉、南京、沈阳等京、沈阳等京、沈阳等京、沈阳等16161616个城市已经落实。
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