高铁乘务员服务流程Word格式.doc

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教学目的及要求

掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，熟练掌握乘务员服务流程，达到高铁乘务员岗位上岗标准。

重点:

服务流程

难点:

岗位标准

b.讲解新课及演示

服务阶段：

1.准备阶段，2.乘务阶段,3.退乘阶段

1.准备阶段:

乘客上车前

：

乘务阶段:

开车后;

运行中;

中途停车;

终到前;

终到后;

3.退乘阶段：

旅客下车后

《一》、乘客上车前[准备阶段]服务流程

A提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料

1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。

携带情况。

2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。

3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。

4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车门钥匙等。

5.列队集合。

标准

1.通信、补票设备状态良好，电量充足。

2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。

3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。

3.对讲机佩戴位置统一。

B列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。

1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查。

2.检查灭火器铅封、指针、有效期。

3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。

4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。

5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。

6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。

7.发现问题通知列车长处理。

1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。

2.设备检查做到知位置、知数量、知状态。

《二》、乘务员开车前[准备阶段]服务流程

1.乘务员在车门内迎接旅客上车。

2.引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，妥善安排重点旅客，发现问题及时处理。

3.及时劝告送客人员下车，不能处理时向列车长报告。

4.提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。

5.开车前5分钟，广播提醒送客旅客及时下车。

6.向列车长报告分管车厢旅客上下情况。

7.列车启动时面带微笑目视前方行注目礼，向站台领导点头致意。

1.言行规范，引导有序，妥善安排。

发现问题，妥善处理，报告及时。

按时播报，使用普通话，音量适宜。

2.商务座、一等座乘车旅客较多时，客运乘务员在始发时要协助商务座服务员做好迎接旅客上车、引导等工作。

3.确认到位、按时发车。

《三》、乘务员开车后[乘务阶段]服务流程

A

1.列车出站检查车门关闭状态，按分工巡视车厢。

2.广播至欢迎词，介绍列车设备设施、服务及沿途简况。

3.检查行李摆放情况，提醒并协助旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在大件行李存放处。

4.安排重点旅客。

1.行李摆放平稳，通道保持畅通，主动引导。

2.重点旅客做到“:

三知、三有”。

B

根据列车长提供售票信息，对分管车厢从小号车厢起，核对空余座位，发现乘车条件不符的人员，通知列车长处理。

核对空余座位仔细，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。

C

车内卫生情况随时进行清理。

及时检查卫生间及洗面间的洁程度。

检查督促、协助保洁人员做好卫生保持。

1.为重点旅客提供服务。

2.对车内的小桌和垃圾随时进行清理。

随时检查工生及洗面间的卫生情况，消耗品的使用情况，保证列车卫生质和消耗品的使用。

3.对车厢内的卫生随时进行整理。

4.检查途中保洁作业情况，督促保洁人员保持卫生质量。

随时清理，督促保洁员进行卫生作业，保持全程卫生质量。

D

1.运行中每半小时巡视车厢一次，随时解答旅客问询，向旅客介绍设备设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、禁烟宣传。

2.用餐时间协助餐服人员做好供应。

3.遇有旅客点餐时要及时通知餐车服务人员。

1.运用规范用语，姿态举止得体，耐心解答旅客问询。

妥善处理，汇报准确及时。

2.对旅客送餐需求信息反馈及时、积极配合。

《四》、[乘务阶段]中途停车列车员服务流程

提前5分钟通告站名，提醒下车旅客。

协助重点旅客做好下车准备。

列车停车时按照始发立岗位置立岗，及时观察左右车厢旅客下车情况，遇有车门故障时，及时通知车长并组织旅客其它车门下车。

观察旅客乘降情况，及时通知列车长。

开车后对上车旅客进行车票查验。

1.通知语言规范、音调适宜。

2.对重点旅客需求做到心中有数。

3.宣传到位，防止旅客越站。

4.通告及时，用语规范。

《五》、[乘务阶段]终到前列车员服务流程

终到站前5分钟广播宣传，提醒旅客做好下车准备。

1.巡视车厢，唤醒休息的旅客。

2.检查督促保洁人员全面恢复车厢卫生。

3.协助重点旅客乘降。

4.按照规定位置出场，列车进站面带微笑行注目礼

1.按时播报，内容准确，使用普通话，音量适宜。

《六》、[乘务阶段]终到后列车员服务流程

A列车到站后，向旅客道别。

发现问题及时通知列车长。

B按照车厢分工，从上到下，迅速检查有无旅客遗失品。

按照行李架、窗台、座位、书报袋、坐席下、盥洗室、卫生间的顺序检查旅客遗失品。

《七》、[退乘阶段]旅客下车后列车员服务流程

1.整理服务备品。

2.办理交接。

3.退乘。

1.交接清楚，手续完备，迅速准确。

2.接受考核。

三.巡回指导.强化巩固

1.在理解的基础上强化巩固。

2.重视组织各种复习，训练及实际操作。

3.积极的强化巩固

四.结束指导:

指出学生存在的问题，提出整改措施，布置作业

l.列车长服务流程有哪几个阶段？

2.乘务阶段运行中服务流？

工作标准

五.总结拓展

1.对所讲授的内容加以总结、整理；

2.深化概念、规律、反馈信息；

3.设下伏笔，活跃思维，为后续教学服务。