异议处理培训PPT文件格式下载.ppt
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当然是你最重要了,你看这加班不也是为了给你多挣点钱吗?
有了钱我就可以给你多买些新衣服,还可以带你去出国旅游,你说是吗?
讨厌,又在开空头支票;
这么说你是同意啦!
加完班早点回来呀!
理解万岁,我的好老婆,再见!
Bye-bye!
o“异议异议”的概念的概念对计划,对计划,建议或产品本身有所顾虑,建议或产品本身有所顾虑,疑疑惑或问题而作出反对,惑或问题而作出反对,这就是异议。
这就是异议。
异议是销售过程的一部份,异议是销售过程的一部份,这只是反应客这只是反应客户在作出决定前,户在作出决定前,须解决对计划的疑惑;
须解决对计划的疑惑;
或或对个人意愿的一种表达对个人意愿的一种表达-所以我们要小心聆听;
所以我们要小心聆听;
并给于尊重。
o第一部分第一部分p异议的分类异议的分类一)由销售人员不恰当的销售陈述导致的。
经统计,有一)由销售人员不恰当的销售陈述导致的。
经统计,有84%的异议是由销售人员的销售行为导致的;
的异议是由销售人员的销售行为导致的;
l避免避免84%产生的方法:
过多的介绍性能只会引起客户的产生的方法:
过多的介绍性能只会引起客户的怀疑,并抬高客户的期望值;
应该仅仅介绍客户感兴趣的怀疑,并抬高客户的期望值;
应该仅仅介绍客户感兴趣的性能,通过利益的方法。
性能,通过利益的方法。
l不要在没有获知客户状态前进行销售!
如果还不清楚客户不要在没有获知客户状态前进行销售!
如果还不清楚客户的状态、需求,继续提问,直到问出真正的原因,并充分的状态、需求,继续提问,直到问出真正的原因,并充分了解客户的状态!
了解客户的状态!
二)客户自己本身的异议二)客户自己本身的异议o第一部分第一部分“真真”“假假”异议异议假异议假异议=表达出来的疑虑并非真正的问题表达出来的疑虑并非真正的问题所在。
所在。
表层异议表层异议=类似假异议类似假异议真异议真异议=从客户的立场所表达出来真正从客户的立场所表达出来真正/重要的重要的疑虑。
疑虑。
深层异议深层异议=客户异议的深层原因:
你的产品对他来客户异议的深层原因:
你的产品对他来说有没有用,值不值得买;
好不好用;
他能不说有没有用,值不值得买;
他能不能买得起;
以及他有没有决定权;
能买得起;
o第一部分第一部分首先你要知道他在想什么?
o顾问式销售的四个步骤:
o建立信任o发现机会o提出方案o给予鼓励!
p异议处理的三种境界l解决异议解决异议指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。
指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。
l防范异议防范异议销售过程中关键是防范异议,通过提高防范异议的技销售过程中关键是防范异议,通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议,从而集中处理那能来消除大量的降低销售效率的异议,从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。
防范异议的要诀是提高销些客户发自内心的真正异议。
防范异议的要诀是提高销售能力。
售能力。
l回避异议回避异议有些疑义并不是客户的核心异议或者说根本不是客户有些疑义并不是客户的核心异议或者说根本不是客户的异议(只是一种借口或托词),我们就可以不用去解的异议(只是一种借口或托词),我们就可以不用去解决,去回避这些异议,解决客户的核心异议。
决,去回避这些异议,解决客户的核心异议。
o第二部分第二部分o第二部分第二部分处理异议的流程:
处理异议的流程:
LSCPA原则原则L:
细心聆听:
细心聆听S:
分享感觉(分担):
分享感觉(分担)C:
澄清异议:
澄清异议P:
提出方案(陈述):
提出方案(陈述)A:
要求行动:
要求行动listen细心倾听倾听五大应对话术:
您能说得更详细些吗?
麻烦您再解释一遍好吗?
您的想法很有意思!
好;
我明白了;
我会尽可能地帮助您找到适合您的供求信息;
。
客户会想:
你是否真正的了解他的想法?
他的需求?
o第二部分第二部分Share分享感觉(分担)o他需要你肯定他的看法;
理解他的感受;
并用你的专业知识去帮助他找到他需要你肯定他的看法;
并用你的专业知识去帮助他找到自己最满意的产品;
自己最满意的产品;
o认同的作用是淡化冲突,提出双方需要共同面对的问题,以利于进一步解认同的作用是淡化冲突,提出双方需要共同面对的问题,以利于进一步解决异议。
决异议。
o一个有效的认同方法是重复客户的反对意见,并将语气淡化。
一个有效的认同方法是重复客户的反对意见,并将语气淡化。
o分担的五大应对术:
分担的五大应对术:
o我非常理解您的想法,我非常理解您的想法,-我也有同样的感受我也有同样的感受.我能看得出您的感受我能看得出您的感受.我知道您的意思了我知道您的意思了;
您的担心您的担心.我知道这种时候会有很多困难我知道这种时候会有很多困难.很多客户都这么说很多客户都这么说,所以我不会对您的想法感到奇怪所以我不会对您的想法感到奇怪o需要真诚的说。
不然,客户会想:
他是否真的能够理解我的感受呢?
真的像他说的那样吗?
o第二部分第二部分Clear澄清异议澄清异议o使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。
o不要急于解释客户的异议,而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。
o开放式的问题询问细节。
o封闭式的问题验证结论。
o第二部分第二部分如果我没有理解错的话,您是担心.是我是否可以这样理解;
您觉得真正的问题是.您先别急;
听我给您解释一下好吗?
从另外一个角度来看;
这个问题是.我自己常常也会有同样的想法;
问题在于.o第二部分第二部分Clear澄清异议澄清异议Present提出方案(陈述)提出方案(陈述)o在知道客户异议的真实原因之后,给予客户补偿是解决问题,达成交易的一种有效的途径。
o方法一:
用产品的其他利益对客户进行补偿。
o方法二:
将异议变成卖点。
o澄清完客户的问题后;
我们需要给客户一个详细的方案;
陈述也就是实际解决异议的部分,解决异议的核心环节o“其实张总,我们慧聪网的求购信息是这样的-”o第二部分第二部分ASKFORACTION要求行动o您觉的我刚才分析的有没有些道理?
o依您看,您感觉-o您也这么想的;
是吗?
看来真是英雄所见略同嘛!
o您是觉得这种方案更好;
你的眼力真好!
o您更愿意选择哪种方式呢?
o那样做;
您觉得是否可以?
o您觉得哪个方案更适合您呢?
o第二部分第二部分我问一个TOP销售,你觉得最难搞的客户疑义是什么?
他说,我觉得没有什么处理不了的啊,我全部都引导到最难的疑义上,不就是担心效果吗?
是不是担心2580投入没有回报?
客户自然顺着我的思路回答是的,吸引好谈话注意力后,从高处落下来,再一点点分析投入和产出回报比引出疑义,再来分析.o第三部分常见异议处理第三部分常见异议处理我问一个TOP销售,你觉得最难搞的客户疑义是什么?
客户自然顺着我的思路回答是的,吸引好谈话注意力后,从高处落下来,再一点点分析投入和产出回报比引出疑义,再来分析.o第三部分常见异议处理第三部分常见异议处理我问另一个我问另一个TOP销售,销售,你觉得最难的客户疑义是你觉得最难的客户疑义是什么?
什么?
说,客户疑义最难的是拖说,客户疑义最难的是拖延,其实也分很多种情况延,其实也分很多种情况o第三部分常见异议处理第三部分常见异议处理1:
耐心的给客户分析,普通会员的排名是靠后的,具体排在第几页,一页显示25家,您发布的信息排在第几页,采购商一般没那么大的耐心去找了几十家或上百家之后还去找的,您说是吗?
-从客户商铺信息的浏览量和排在首页的客户的浏览量的对比分析来让客户对比感受-还有就是强调认证,同等情况下人家肯定会选择认证会员。
2:
从求购信息入手,网上做生意主动第一时间跟买家联系是很重要的,您现在是普通会员,您只能看到有人在求购,而无法与人家联系。
3:
讲成功故事:
成功故事是解决效果疑义的杀手锏。
必须准备好几个成功故事。
我们网上有成功案例,最好讲与客户相近的成功案例。
也可以自己临场发挥,编与客户相近的成功故事,可以讲,我3个月之前有个客户当时也和您一样,也是非常担心效果,但最终还是坚持做了一个买卖通,您不知道他现在有多高兴,前几天我给他打电话做回访,说来北京一定要见我呢,说是通过我们的买卖通签到了有史以来最大的一个单。
4:
我们的续费率,我们的续签率现在已经达到93%以上,这是证明我们效果最有力的证据,如果没有效果,客户肯定是不会续费的,您说是吗?
o如何解决效果疑义:
如何解决效果疑义:
5:
如果客户说没效果,可以具体的跟他分析是没有反馈效果,还是没有成交效果。
如果没有反馈效果:
如果客户的浏览量非常高,我们就可以重点去强调认证:
人家浏览了您的产品了,为什么没有给您去去电话去咨询了,人家肯定对您不是特别的信任-还可以从他是不是商铺规划的不吸引人,产品发布是不是不详细等等如果是有反馈效果,没有成交效果。
这就涉及到了一个关于销售方面的后期追踪,人家采购商肯定不是只给你一个人打电话的,他肯定会货比三家,为什么同样的做买卖通,有些人的效果非常好,而有些人的效果一般呢?
是因为那些效果好的人,当客户给他去电话之后,人家后期及时马上由销售人员去跟进,所以人家的效果好。
6:
我们的服务会保证您的效果:
我们为保证您的效果,良好的客服服务,续费周到的服务,保证您的效果。
7:
您的同行这么多已经在网上做了,如果没效果,相信他们肯定也不会做的,客户都有从众心理,把握客户的从众心理。
8:
我们的品牌这么大,浏览量这么大,您真的不用担心效果。
-另外:
最最重要的解决效果疑义的方法,就是自信心最最重要的解决效果疑义的方法,就是自信心的传递。
的传递。
“销售本身就是自信心的传递销售本身就是自信心的传递”我们我们要将我们的自信心传递给客户,让客户也对我要将我们的自信心传递给客户,让客户也对我们非常有信心们非常有信心-语气上的自信语气上的自信“您真您真的没必要担心效果,我们慧聪网的效果您还担的没必要担心效果,我们慧聪网的效果您还担心呀!
心呀!
-让客户感觉到,担心效果是一点也没让客户感觉到,担心效果是一点也没必要的想法。
必要的想法。
o拖延拖延:
也分很多种原因客户的异议甚至会出现上千种都有可能客户的异议甚至会出现上千种都有可能所以:
所以:
1、在客户告诉你真实想法之前,千万不要、在客户告诉你真实想法之前,千万不要瞎猜。
瞎猜。
2、要全面分析局势,必要时对客户做一些、要全面分析局势,必要时对客户做一些督促和引导,发现对方的真实意图。
督促和引导,发现对方的真实意图。
3、要尊重你的客户,任何时候都不要争辩。
、要尊重你的客户,任何时候都不要争辩。
4、要掌握谈话的主动权,不要陷入客户的、要掌握谈话的主动权,不要陷入客户的敷衍和刁难中。
敷衍和刁难中。
o对于异议对于异议小结小结防患于未然,是消除客户异议的最好方法。
销防患于未然,是消除客户异议的最好方法。
销售人员觉察到客户会提出某种异议,最好在客售人员觉察到客户会提出某种异议,最好在客户提出之前,就主动提出来并给予解释,这样户提出之前,就主动提出来并给予解释,这样可使销售人员争取主动,先发制人,从而避免可使销售人员争取主动,先发制人,从而避免因纠正客户看法,或反驳客户的意见而引起的因纠正客户看法,或反驳客户的意见而引起的不快。
不快。
张煊博老师处理顾虑的技巧o介绍完产品后,客户下决心合作前会有很多顾虑,异议很大程度上来自于客户内心的顾虑o客户拖延做决策
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