店面销售技巧培训PPTPPT格式课件下载.ppt

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、介绍产品；

55、落单；

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66、购后服务；

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77、送客、送客10/30/2022潘锦文广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有【一、接待迎宾：

露出八颗牙，微笑迎宾客一、接待迎宾：

露出八颗牙，微笑迎宾客】例如：

例如：

1、您好，欢迎光临！

、您好，欢迎光临！

微笑微笑2、我有什么可以帮您的？

、我有什么可以帮您的？

激励合作激励合作要诀：

要诀：

11、微笑，真诚；

、微笑，真诚；

10/30/2022潘锦文广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有_%内内内内容容容容_%语气、语调语气、语调语气、语调语气、语调_服装、表情、动作服装、表情、动作服装、表情、动作服装、表情、动作你对他人你对他人的影响力的影响力100%7-1728-3855%是什么因素在影响他人对你的印象？

你说话的内容？

/你说话的表达方式？

你说话的表达方式？

/你说话时候的表情、动作你说话时候的表情、动作你说话时候的表情、动作你说话时候的表情、动作？

推销中语气与语调的控制推销中语气与语调的控制nn音质与音量音质与音量强弱恰当强弱恰当清晰清晰用真嗓子用真嗓子介绍商品的好处时加强语气介绍商品的好处时加强语气报价时不用特意用高声强调报价时不用特意用高声强调nn说话的速度说话的速度注意用快慢速度调节自己的讲话注意用快慢速度调节自己的讲话注意用停顿来区分说话的内容注意用停顿来区分说话的内容快：

对语速快的、中青年快：

对语速快的、中青年慢：

对语速慢的、老年、少年慢：

对语速慢的、老年、少年nn避免言辞不清楚不明确避免言辞不清楚不明确避免避免“嗯嗯”“啊啊”的腔调和垃圾口头语的腔调和垃圾口头语对不了解技术的顾客避免用技术术语对不了解技术的顾客避免用技术术语避免乡音太重让顾客听不懂避免乡音太重让顾客听不懂别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清不要吞咽一句话中最后的词不要吞咽一句话中最后的词10/30/2022潘锦文广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有肢体语言：

肢体语言：

距离过近或过远距离过近或过远身姿松弛、懒散身姿松弛、懒散动作迟缓动作迟缓肢体语言：

与顾客保持一定的社交距离与顾客保持一定的社交距离提供帮助时身体稍稍前倾提供帮助时身体稍稍前倾动作敏捷动作敏捷表情：

表情：

冷淡、诧异、目光游移冷淡、诧异、目光游移表情：

微笑、目光专注微笑、目光专注服装：

服装：

邋遢、不得体邋遢、不得体服装：

穿戴整洁得体穿戴整洁得体让人反感的身体语言让人反感的身体语言让人喜爱的身体语言让人喜爱的身体语言在顾客进入店面的最初阶段在顾客进入店面的最初阶段适适时时询询问问是是否否要要帮帮助助注注意意语气和微笑语气和微笑及时获得热情服务及时获得热情服务保持微笑和距离保持微笑和距离关注客户是否产生需求关注客户是否产生需求自由自在地选择自由自在地选择打招呼、微笑打招呼、微笑置身良好的环境置身良好的环境销售员的努力销售员的努力顾客想获得顾客想获得判断和接待各类顾客判断和接待各类顾客不同性格不同性格没有准主意没有准主意凭感觉购买凭感觉购买自我、挑剔自我、挑剔喜欢分析比较喜欢分析比较亲切随和亲切随和典型表现典型表现顾客性格顾客性格犹犹豫豫不不决决，对对商商品品没没有有鲜鲜明的态度表现。

明的态度表现。

对商品的功能特性、性价对商品的功能特性、性价比不是非常关心，对外包比不是非常关心，对外包装倒是比较敏感装倒是比较敏感。

经常打断销售人员的介绍，经常打断销售人员的介绍，喜欢发表意见，小题大做。

喜欢发表意见，小题大做。

总是对不同的产品提出同总是对不同的产品提出同一问题进行比较，而且表一问题进行比较，而且表面只是提问并不分析。

面只是提问并不分析。

讲话很注意礼貌，对销售讲话很注意礼貌，对销售的提问能够即时回应。

的提问能够即时回应。

10/30/2022潘锦文广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有11、顾客从柜台前走过、顾客从柜台前走过店面销售员：

店面销售员：

“下午好！

下午好！

”顾客径直从销售员身边走过，望向顾客径直从销售员身边走过，望向商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。

商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。

角色演练：

10/30/2022潘锦文广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利如如果果攻攻击击没没有有目目标标，就就会会失失去去作作用用，微微笑笑也也许许是是很很好的解决之道好的解决之道将其引到办公区进行客户抱怨处理程序将其引到办公区进行客户抱怨处理程序一进店就恶意攻击联想的品牌，一进店就恶意攻击联想的品牌，注意观察客户的表情动作注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户以具体的方式提问来诱导客户把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法无无论论你你怎怎么么引引导导，客客户户都都一一言言不不发发顾顾客客不不回回答答我我们们提提出出的的询询问问，表表现很不友好，甚至怀有敌意现很不友好，甚至怀有敌意养养成成良良好好的的问问候候习习惯惯，讲讲究究礼礼貌貌的的用用词词如如：

欢欢迎迎光光临临；

欢欢迎迎再再次次光光临临；

好好的的；

请请稍稍后后；

让让您您久久等等了了；

谢谢您；

很抱歉；

对不起；

缺少必要的迎宾词缺少必要的迎宾词应对与处理应对与处理常见难题常见难题10/30/2022潘锦文广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有【二、引发兴趣二、引发兴趣】方案一：

方案一：

刚好联想刚好联想ThinkPad最新产最新产品上市了，又有品上市了，又有10几项领先的技术几项领先的技术应用，现在购机还送超过千元的大应用，现在购机还送超过千元的大礼；

礼；

引发用户兴趣和关注引发用户兴趣和关注方案二：

方案二：

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有问题随时叫我！

如果用户说随便看看如果用户说随便看看例如：

强调新品强调新品10/30/2022潘锦文广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有需求五问：

需求五问：

一问谁来用，定位主用户一问谁来用，定位主用户二问会干啥，掌握熟练度二问会干啥，掌握熟练度三问想干啥，抓住主应用三问想干啥，抓住主应用四问价取向，够用或超前四问价取向，够用或超前五要善总结，用户来确认五要善总结，用户来确认【三、了解需求三、了解需求】【一问谁来用，定位主用户一问谁来用，定位主用户】方案一：

主要是您主要是您自己用吗？

自己用吗？

对于二对于二三十岁的年轻人三十岁的年轻人方案二：

主主要是给孩子用？

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对于接近四五十对于接近四五十岁的中年人，一般岁的中年人，一般都领着孩子都领着孩子话术：

话术：

注意聆听和观察注意聆听和观察10/30/2022潘锦文广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有【二问会干啥，掌握熟练度二问会干啥，掌握熟练度】方案一：

您现在用您现在用的电脑啥配置？

的电脑啥配置？

对于一些看起来知识层对于一些看起来知识层面较高的客户面较高的客户方案二：

他（孩他（孩子）现在学校在上电子）现在学校在上电脑课吧？

脑课吧？

对于对于13级级城市的中年客户城市的中年客户话术：

注意聆听和观察注意聆听和观察方案三：

方案三：

他或他或您以前接触过您以前接触过电脑吗？

电脑吗？

对对于于46级城市的级城市的中年客户或者看中年客户或者看似受教育程度较似受教育程度较低的客户低的客户10/30/2022潘锦文广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有【三问想干啥，抓住主应用三问想干啥，抓住主应用】方案一：

您主要想用电您主要想用电脑作些什么呢，比方说脑作些什么呢，比方说除了上网、文字处理等除了上网、文字处理等基本使用外，您还有什基本使用外，您还有什么更高的使用需求吗？

么更高的使用需求吗？

比方说玩大型比方说玩大型3D游戏、游戏、看看DVD影片、数据安影片、数据安全保密、移动办公等等全保密、移动办公等等？

注意聆听和观察注意聆听和观察10/30/2022潘锦文广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有【四问价取向，够用或超前四问价取向，够用或超前】方案一：

您希望电脑配置您希望电脑配置功能够用就好、还是超前功能够用就好、还是超前一些？

一些？

注意聆听和观察注意聆听和观察10/30/2022潘锦文广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有【五要善总结，用户来确认五要善总结，用户来确认】您除了您除了刚才了解到的刚才了解到的用户需求点用户需求点几几点外，还有什么点外，还有什么别的需求吗？

别的需求吗？

掌法：

注意聆听和观察注意聆听和观察10/30/2022潘锦文广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有为什么要鉴定顾客的需求？

为什么要鉴定顾客的需求？

在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险风险ll很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任ll很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受ll无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的目的目的ll准准确确地地推推荐荐顾顾客客想想要要的的产产品品和和想想听听的信息的信息ll减少推销中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见ll专业地提供顾问式服务专业地提供顾问式服务ll从而完成推销目标从而完成推销目标10/30/2022潘锦文广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有UnderstandBeforeUnderstood了解顾客需求的步骤了解顾客需求的步骤观察观察询问询问聆听聆听核查核查综合综合顾客需求顾客需求10/30/2022潘锦文广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：

有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：

“我们头儿买我们头儿买的就是这款的，挺好。

的就是这款的，挺好。

”你从他的言谈中获得了什么信息？

你从他的言谈中获得了什么信息？

有位女士问她的同伴：

“A款和款和B款哪个好？

款哪个好？

”她的同伴说：

她的同伴说：

“我觉得都我觉得都挺不错的。

挺不错的。

”你看到这种情形会怎样判断和反应？

你看到这种情形会怎样判断和反应？

一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时不时地对照着说明书查看展台上的产品。

你认为他是在做什么？

不时地对照着说明书查看展台上的产品。

观察哪些方面：

顾客的外表顾客的外表顾客的行为举止顾客的行为举止顾客的言谈顾客的言谈其他方面其他方面10/30/2022潘锦文广州新之航电子商务资讯有限公司版权所有提问的技巧与功能提问的技巧与功能F开放式无指向提问开放式无指向提问开放式无指向提问开放式无指向提问收集多而广泛的信息收集多而广泛的信息收集多而广泛的信息收集多而广泛的信息FFFF开放式有指向提问开放式有指向提问开放式有指向提问开放式有指向提问收集多而指定的信息收集多而指定的信息收集多而指定的信息收集多而指定的信息FFFF关闭式提问关闭式提问关闭式提问关闭式提问确认理解，取得接纳确认理解，取得接纳确