数据网络维护测试工具技术指标及测试方案Word格式文档下载.docx

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ITSM（IT服务管理），从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业，从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论，从微观角度则可以理解为是一套协同运作的流程。

就微观层次来讲，ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论，通过一套协同运作的流程，可以帮助IT部门以以合理的成本提供更高质量的IT服务。

ITIL是IT服务管理领域的一个最佳实践框架，但ITIL并不等于就是ITSM。

3.是否有ITIL资格认证？

由哪些机构提供ITIL认证考试？

国际上有ITIL认证，并且还被誉为“IT界的MBA”。

ITIL资格认证目前已成为全球IT行业最抢手的资格认证之一，尤其在欧洲、澳洲和北美非常流行，在亚洲也正悄然兴起。

英国商务部（OGC）是ITIL的拥有者，它授权两大机构在世界范围内推广ITIL认证，这两家机构是EXIN（ExaminationInstituteforInformationScience）国际信息科学考试学会和ISEB（InformationSystemsExaminationBoard）信息系统考试委员会。

ISEB主要负责英国及英联邦国家的ITIL认证考试，且只提供英语语种的考试；

而EXIN负责除英国及英联邦国家以外的国家和地区的ITIL认证考试，可提供多语种的考试。

这两大机构又通过其代理机构（Agent）或授权考试中心（AEC）负责组织ITIL认证考试，并由这两大机构颁发ITIL认证证书。

。

4.ITIL认证有哪些级别？

ITIL认证共分为三种级别：

1）ITILFoundation（FoundationCertificateinITServiceManagement）：

该认证针对从事IT服务管理的人员，要求了解ITIL的基本术语、概念和各ITIL流程之间的关系，并掌握IT服务管理的基本原理。

通过该项认证是参加另外两项ITIL认证的先决条件之一。

2）ITILPractitioner（Practitioner'

sCertificateinITServiceManagement）：

该认证针对从事IT服务管理特定流程的人员，要求掌握运作某一个具体的ITIL流程的能力和经验。

实际上这项认证是若干项认证的集合，就EXIN所提供的该级别认证来说，它包括9项认证，即事故管理/服务台、问题管理、变更管理、配置管理、服务级别管理、可用性管理、能力管理、IT服务财务管理、安全管理。

这些考试非常细致地评估了考试者对ITIL所涉及的所有流程的理解程度和应用能力。

EXIN针对每项认证单独颁发证书。

3）ITILServiceManagement（Manager'

该认证针对更高层的IT服务管理的人员，如IT经理和顾问等。

这项认证从全局的高度评估一个高级IT服务管理者组织和实施ITIL的能力和经验。

通过该级别的认证，表明实施和运作IT服务的能力已得到国际范围内的认可。

该级别的ITIL认证分为2个认证：

服务支持（ServiceSupport）和服务提供（ServiceDelivery）。

EXIN针对这两项认证单独颁发证书。

最新ITIL认证考试体系介绍

ITILV3资格认证

ITIL认证方案使用一套让学员通过考试获得学分的方法。

一旦学员积累了足够的学分，他们就会被授予IT服务管理的ITILExpert称号。

此认证方案有四个级别：

基础资格证书（Foundationlevel）

中间资格证书（IntermediateLevel）:

生命周期分支和能力分支（LifecycleStream&

CapabilityStream）

ITIL专家证书（ITILExpert）

ITIL大师证书（ITILMaster）

基础资格证书（Foundation）

基础资格ITIL认证集中考察学员对ITIL基本知识和对主要概念、专用术语和关键流程的综合理解。

基础资格ITIL认证考试形式如下：

多项选择考试时间1小时40道问题及格分数是65%（26/40）闭卷考试

中间资格证书（Intermediate）

中间资格ITIL认证具有两个分支，都考察了学员对ITIL理念的理解与应用。

学员可学习任一分支中的单元，获得学分。

生命周期分支-根据OGC的五本核心书籍，设有5个独立的课程证书：

服务战略、服务设计、服务移交、服务实施和持续性服务改进

能力分支-此分支依据目前的V2体系但与最新的V3内容范围一致，分为4个独立的课程证书。

中间资格ITIL认证考试形式如下：

基于特定情节的综合大题，选择题考试时间90分钟8道大题及格分数是70%（28/40）闭卷考试

要获得ITIL专家证书，除了基础资格，学员必须成功通过一系列的中间资格ITIL认证考试以及“生命周期顶点课程”（ManagingAccrossTheLifecycleCourse）。

该课程融汇了IT服务管理生命周期途径的全部基本要素，巩固了学员的知识。

ITIL大师证书（ITILMaster）

该资格评估学员将ITIL理念在新领域进行运用和分析的能力。

ITILV2资格认证

基础资格证书（Foundation）

基础资格ITIL认证考试的目的是为了测试学员对ITIL原理和术语的基本理解。

它适用于所有级别的员工，是ITILV2和V3其他资格证书的基础。

多项选择考试时间1小时40道问题及格分数是65%（26/40）闭卷考试

实施者资格证书（Practitioner）

该证书针对那些在组织内负责设计相关的IT服务管理流程，并实施与流程相关活动的人员。

该资格证书强调对专业科目的深层理解和应用，将每个学科都作为一个专业科目。

服务支持（SS）和服务交付（SD）的每个学科都可单独进行详细的学习和实践，并有与之相关的ITIL认证考试和证书。

具有以下各学科的各个ITIL从业资格证书：

服务支持科目：

变更管理配置管理问题管理发布管理服务台和突发事件管理

服务交付科目:

可用性管理能力管理IT服务的财务管理IT服务持续性管理服务级别管理

组合科目考试:

服务台、突发事件和问题管理组合（IPSR）

变更、配置和发布管理组合（IPRC）

实施者资格ITIL认证考试形式如下：

多项选择

考试时间2小时，外加15分钟阅读时间

40道问题

及格分数是65%（26/40）

闭卷考试

服务经理资格证书（ServiceManager）

该证书主要针对经理和咨询师，并需要参加一个为期10天的ITIL培训课程，其考题主要是为了测试对ITIL理论的实际应用。

该证书是为那些需要证明其能够运用ITIL提出IT服务管理解决方案能力的人员设计的。

要获得ITIL经理证书，必须通过以下两个ITIL认证考试：

服务支持（SS）

服务交付（SD）

经理资格ITIL认证的两个考试形式如下：

基于特定情节的短文形式

考试时间3小时，外加15分钟阅读时间

5个问题，比重相同（必须尝试回答所有问题）

两个考试的及格分数都是50%

同一次考试中*，两个考试都是65%或以上是优秀

闭卷考试

*"

同一次考试"

，意思是，如果学员在第一次考试中的一门考试达到65%，而在第二次/重考中第二门达到65%则不能算优秀。

配置与变更管理：

下一个金矿？

2006-12-1　来源：

软件世界作者：

曹　玫

　　配置和变更管理是ITIL体系中的一个组成部分，但用户对它的需求较之其它部分更为迫切。

这意味着配置和变更管理市场已经成为一座亟待开掘的金矿。

　　今天，作为一种业务管理系统，ERP已日渐被众多企业所熟知和应用。

而ITIL，尽管近二年来频繁见诸于各大报端，同时也不乏各种形式的技术和应用研讨会，但由于实际应用案例较为罕见，用户对它的认识和理解也基本停留在概念和理论层面。

一个比较现实的问题是，有不少企业一把手或CIO甚至还不知ITIL为何物。

　　简单地说，ITIL是IT服务管理的ERP。

现在看来，这一观点在业界已经基本达成共识。

了解ITIL的人知道，配置和变更管理是ITIL体系中的一个组成部分，尽管它和身份管理、安全管理一样，都是ITIL的一个组件或构件，但由于用户对其需求相对来说较为迫切，使它自然成为ITIL的基础和关键部分从而受到更多关注。

　　原因不难理解，任何一点IT系统的改变，哪怕这种改变微乎其微，如果得不到及时的变更管理以及相应配置的调整，都有可能给企业的核心业务带来“牵一发而动全身”的影响。

　　“配置与变更管理市场有95%的市场需求没有释放出来。

”业内分析师如是说。

这一数字除了表明配置与变更管理市场还不成熟之外，弦外之音则是说，这一市场是一个尚待开掘的金矿，市场前景广阔。

　　需求:

由被动变主动

　　“2004年底，桌面管理教育市场的工作已经基本完成，2005年已经进入迅猛增长阶段。

”蓝代斯克中国区销售总监张静涛亲历了这一需求渐次增长的过程。

蓝代斯克将自己的产品定位在桌面管理这一领域，从纯技术角度看，它也属于配置和变更管理范畴。

　　英特尔传奇领袖安迪。

格鲁夫有一句广为流传的明言:

不变的永远是变化。

为了支持企业更快速的迎接挑战，IT不断的更改其架构，或是推出新服务。

从另一个角度来看，IT变更的同时也带来风险，轻则影响IT效能，重则造成整个IT服务的停滞。

　　配置管理通过识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程的正确运行，尤其是变更管理和发布管理。

　　据蓝代斯克中国区技术经理东凌介绍，国外对桌面管理，或者说配置和变更管理的需求比中国提前很多，应用水平相对较高。

他举例说，蓝代斯克在欧洲共同体最多有5万多个点的项目，而且客户对产品的应用效率要求非常高。

而国内，从目前来看，上万点的项目还很罕见。

　　不过，由于萨班斯·

奥克利法案要求在国外上市的公司必须通过这一系统安全标准，而且只有通过这个法案，企业才可以挂牌上市，这使IT服务管理在国外成为企业上市的必要条件。

　　同时，也成为那些在国外上市的中国企业的必修课，像中石化、中石油等企业就必须要通过这一法案。

在这些大企业的带动下，IT服务管理也正在逐步被众多企业所接受，即由被动接受转变主动接受。

　　市场:

国际巨头领航

　　虽然中国市场相对于国外市场来说，营业额贡献率不高，但几乎所有的国外厂商都非常看重中国市场的未来