店员管理PPT资料.ppt
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2.协助仓库人员补货、收货、退货;
3.做好盘存工作,及时预备补货资料;
顾客服务1.销售货品、提供优质服务,适时主动的使用礼貌用语和购买建议;
2.以顾客满意为服务目的,待顾客为朋友,培养顾客忠诚度;
3.协助处理顾客投诉;
人事管理及重点人事管理及重点人人事事管管理理及及重重点点与考勤控制安排与考勤控制安排根据人员数量和营业时间安排人员的班次根据人员数量和营业时间安排人员的班次,填写排班表填写排班表(可周排或月排可周排或月排)AA营业时间较长可分为三班营业时间较长可分为三班BB店长不应常上一个班次店长不应常上一个班次,如只上早班如只上早班CC结合店铺销售和客流情况结合店铺销售和客流情况,考虑在周六周日考虑在周六周日等旺日适当延长各班次的当班时间等旺日适当延长各班次的当班时间DD在营业活动正常的情况在营业活动正常的情况,应保证员工休息应保证员工休息的均匀分配的均匀分配排班、休假、交接班要合理安排排班、休假、交接班要合理安排AA排排班班应应当当注注意意早早晚晚班班人人员员跟跟据据早早晚晚时时段段的的人人流流量和营业额做适当的安排量和营业额做适当的安排如如夏夏季季时时,由由于于白白天天气气温温较较高高,所所以以晚晚上上的的生生意意相相对对会会较较好好,晚晚班班人人员员应应多多安安排排而而冬冬天天正正好好相相反反BB休休假假的的安安排排应应当当均均匀匀,注注意意不不要要都都挤挤在在同同一一段段时时间间,不不应应当当影影响响店店铺铺的的正正常常运运作作.同同时时休休假假时时间间的的合合理理均均匀匀分分配配,才才能能真真正正起起到到员员工工的的自自我我调调节节,以以促促进进更更好好的的工工作作目目的的.节节假假日日双双休休日不给予安排休假日不给予安排休假有效的运用代班人员;
有效的运用代班人员;
适当体谅有特殊情况的员工适当体谅有特殊情况的员工A在销售旺季.节日或有促销活动时,为防止丢货等意外,店长可以向公司申请临时代班人员B对代班人员,也同样安排班次,明确工作内容和职责C对短期有特殊困难的员工,在遵守考勤制度的情况下,在在排班和加班给予适当的照顾人人事事管管理理及及重重点点解决内部纠纷,改善人际关系:
解决内部纠纷,改善人际关系:
及时发现问题,排除不良情绪;
善于创造沟通的时机,化解矛盾;
了解店员的个性和相互之间的关系。
有效沟通1沟通双方对所沟通的信息有一致的理解,除了信息交流外,还进行思想、感情、意见等方面的交流2信息反馈及时3沟通渠道适宜4有一定的沟通技巧和沟通愿望沟通技巧用肯定的语气,不用否定的语气用婉转的语气,不用命令的语气多检讨自己多赞美你的员工当批评你的员工时,先说优点再讲缺点同你的员工一起分享你的感受,他们回认为你很有人情味.消除隔阂让员工接受你的意见1说服你的员工应当建立在相互平等的基础上2说服你的员工,理由应当具体明确,最好有新近的事例。
如说“你真霸道”还不如说“刚才我们商议问题时,你根本不听别人意见,个人独断”3应当选择较适宜的时间。
如他本心情不佳时4应当选择他较容易接受的话题入手。
个体沟通风格.高对别人接受低给予反馈高自我暴露自我实现自我克制自我保护人人事事管管理理及及重重点点人员管理重点:
人员管理重点:
尊重下属的独立人格;
帮助下属掌握业务知识和基本操作技能;
了解下属个性特点,充分发挥个人所长;
公平对待每个人和每件事;
让下属的工作热情和创意反映在工作上。
员工的培训及辅导员工的培训及辅导人员的招聘用人观员工的招聘用人观1先前没有工作经验的也受欢迎2务实而不重学历3性格开朗,有热情,有爱心4五官端正形象良好5有上进心,积极虚心学习,能吃苦员工的招聘怎样面试1应试人员应有良好的形象,因为导购员是公司给顾客的第一印象2面试地点应以静为主,如条件有限可以直接在收银台面试3先让面试人员填写资料然后自我介绍,主要是介绍工作经历4面试时,以应聘者发言为主,占85%。
5面试结果不马上公布,告知需要时会通知他员工的招聘面试人员的四方面问话1是否具有良好的团队合作精神如“你认为同事之间如何相处?
”2是否具有良好的顾客满意意识如“请问你对顾客第一怎么理解?
”3是否有良好的精神状态如“在我们这里工作通常会上晚班,较累,你觉得怎样”4是否有较高的工作能力如“你的强项是什么?
”员工的培训与辅导员工的培训与辅导店长指派一名老员工带新员工给新员工定短期学习的目标不定时和新员工沟通,了解工作和生活情况员员工工的的培培训训与与辅辅导导使员工尽快熟悉工作场所:
使员工尽快熟悉工作场所:
店面的位置和店内元素的使用方法;
考勤、签到及更衣地点及相关规定;
饮水及休息场所;
库房和卫生间的位置。
员员工工的的培培训训与与辅辅导导了解工作和操作方法:
了解工作和操作方法:
日常工作步骤和日常工作步骤和作息时间;
作息时间;
产品包装折叠方法;
店面货品陈列基本方法;
店铺的规章制度和薪金制度店铺的规章制度和薪金制度员员工工的的培培训训与与辅辅导导让员工感觉她是团体的一份子:
让员工感觉她是团体的一份子:
善于观察、发现员工的优点、缺点;
帮助员工改善工作表现;
赞赏下属的优秀表现,及时鼓励。
员工的培训与辅导员工的培训与辅导专业知识培训1行为规范2企业文化的介绍3面料知识和款号记忆4服务流程培训的目标1对员工进行的规章制度和企业文化的培训,使之掌握企业的共同语言和行为规范2通过技术和技能的培训,让员工尽早掌握工作要领、工作程序和方法,提高工作表现。
3通过培训建立良好的工作环境和工作气氛,提高员工的工作满意度和成就感,增强凝聚力,加强员工对店铺的认同。
员工绩效评估与激励员工绩效评估与激励员员工工绩绩效效考考评评与与激激励励绩效考评的项目:
绩效考评的项目:
营业额;
个人的销售任务的达成;
销售货品的数量;
顾客退换货和投诉。
员员工工绩绩效效考考评评与与激激励励员工工作能力的考评:
员工工作能力的考评:
与同事的合作性;
协作同事;
服从上级指示;
工作的准确、有效性;
处理工作的能力;
遵守考勤情况;
对产品知识的掌握;
销售技巧的运用。
员工的激励1动力油,使店铺的整体保持很好的提升2润滑油,使店铺的发展减少阻力人的需求层次1生理需求2安定和安全的需求3归属感和交流的需求4尊重和地位的需求5自我实现的需求员工的需求1薪金和待遇2工作条件,生活质量和乐趣3公司的政策,如开铺时间.作息时间4工作监督,参与管理5人际关系.归宿感.与人为善6赏识.认可.晋升7工作的成长.培训.成就感.自好感激励的原则1公司第一,对员工做公司文化培训。
让员工为自己能成为恒源祥公司一名而就自豪,并起到激励作用2尊重人权,关心每一位员工3保持公平,如果一个员工觉得自己的所得与付出之比不及别人,那积极性就会降低自己所得的报酬别人的报酬=自己的付出别人的付出激励的原则4保持希望,在激励员工时,要给员工一个通过努力可以达到的目标激励力=效价*期望值激励力-指对员工激励的强度效价-一件事情对员工有用的程度期望值-实现或完成任务的可能性5管理的人性化,激励对象是人,所以激励不仅在物质上,而且更应在精神上给予鼓励激励的原则6增加员工的参与机会,使他们有主人翁的感觉,更能激发他们的责任心和战斗力7团结友好的氛围,像一个大家庭,洋溢着温暖的感觉8幽默管理,工作本是压力,幽默是管理的润滑油,减少摩擦同时可以起到更好的效果激励的机制思想工作奖惩机制思想工作1对事不对人,谈行为不谈个性2己所不欲,勿施于人3倾听员工的想法,做到换位思考4强调你需要员工的帮助5征求解决方案6达成共识奖惩机制1奖-引着前进;
惩-打着往前进;
奖惩目的都为了激励,同时应以奖为主2该奖不奖,对立功者不平;
该惩不惩,对守法者不平。
3处罚从轻4按规章办事奖惩机制5要时刻留意每一名员工,严于要求6随时用语言肯定员工的工作成果A强调认可员工的工作B指出他对店铺的重要性C说明认可方式D表明对员工信心E表扬要具体。
奖惩机制7对表现不良的员工进行沟通、辅导8对犯错误的员工进行警告、处分4种不同类型的员工激励方法.明星懂做又肯做信任/授权金牛培养/鼓励病马懂做但不肯做?
肯定/增强信心给予期限培养员工的积极性让你的员工感觉受重视关心体贴你的员工当你的员工做得很好时,应及时的给予表扬和肯定给你的员工一个希望,让他们有一个发展空间给予你的员工适当的奖励培养员工的积极性让你的员工有一个目标,我们协作并支持他实现目标要了解你的员工的需要,要不定时的和他们沟通,并适当的帮忙解决敢给予员工犯错误的机会培养你的员工的自信1让你的员工感受团体精神力量你我分享如何与不愿意和你分享工作的员工做沟通-1首先要打开你自己的心扉,在生活和工作和他分享成功、难处2了解他的难处,明白他想要的是什么3用自己的能力去帮助他4以帮忙当中获取他的信任,为以后的沟通铺路5要求他工作给予及时汇报,给予适当的肯定,增加沟通的机会当委任给下属的工作他不能完成,你怎么办.-1首先要明白我们是否找对了委任人2要同他一起检讨不能完成的原因3同他一起完成4再尝试给予他工作完成,看完成情况怎样让下属情愿的服从你的安排,从而把工作完成得更好.-1首先要清楚你安排的工作是否合理2强调工作安排的原因以及工作由负责的重要性3给他指标,告知他完成工作的所带来的满足感和荣誉4让他明白你在帮他,在给予他机会5并在其工作过程给予他及时的帮助和提示我很容易向员工妥协,不知道如何和他们说“NO”,怎么办.-1说“NO”之前先考虑员工需要你妥协的是大事还是小事2如果不能妥协,你必须让他明白你的难处3试让他站在你的角度想,换位思考,如果是他会怎么做4如果他是心态不良的员工你可以直接说“NO”我很难做到对事不对人.-站在对方的角度想,我如果被批评了会怎样2要知道自己的目的最终是为了帮助员工改正3公平公正方能做到对事不对人当公司和员工理由矛盾怎样处理.-首先你要明白我们是一个中间角色,试想如果真的这样处理员工会怎样,公司会怎样2要从员工的思想跳出来,试想你站在公司的角度你会怎样3如同事是对的,无论大小事我们都要为他们争取4如果公司是对的,引导员工往正确的方面去看事情员工做错事,但和他沟通时,他很固执.-1首先要明白他做错事情的原由2不马上给予否定,试引导他让他明白自己做错在哪3要给他你的期望4若他仍然固执,要给予硬性规定5关注和跟进,改正结果
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