博邦销售现场管理制度及流程Word格式文档下载.docx
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“欢迎参观”若有未按规范办理的,扣除绩效奖金20元谈时间。
如有问题应及时与现场负责人或者助理沟通,解决。
如有违反扣除绩效奖金20元/次。
2)客户到前台咨询,销售员须立即起立与客户交谈,不能坐着和客户交谈,违反者扣除绩效奖金20元/次。
3)当销售人员在接待客户过程时,建议其他同事不要中途打扰销售人员及客户。
若实有急事应首先礼貌的请示客户:
“先生/女士:
对不起打扰一下!
”在取得客户同意后,方可与同事交谈。
必须控制交谈时间。
4)当销售人员在接待客户过程时,若有前台电话找正在接待客户的当事销售人员。
转告电话的同事不能在售楼中心大声直呼该销售人员的名字前来接听电话。
而应请来电客户稍等,走到被叫销售人员身旁。
首先礼貌的请示客户:
”在取得客户同意后,方告知同事有来电信息。
接电话的同事离开客户时,也应该礼貌的请求客户谅解:
“先生/女士,对不起。
我要去接个电话。
很快就回来为您服务!
”方可离开客户去接听电话!
必须控制接听电话的时间。
不能让客户等待太久。
若未找到被叫销售人员,应该请来电客户稍后再打,并主动提供该销售人员手机号码请客户联系。
若销售人员未用到礼貌用语或怠慢客户。
扣除绩效奖金20元/次。
5)实行首问负责制,即不论对于客户是找人、办事、投诉等须由轮序接待的销售员礼貌接待完毕或妥善转交。
由于接待或转交引致的客户不满或投诉由轮序接待的销售员负责。
(备注:
第一顺位帮接到老客户时,被轮空。
则优先补接,且为当时第一顺位)。
6)现场销售人员应积极主动,热情接待上门来访的每位客户,不得以任何理由挑、
抢客户。
如因服务态度遭客户投诉者,扣除绩效奖金100元/次。
并作书面检讨。
在项目例会上做检讨并在《客户投诉记录本》记录,情节严重者报公司处理。
7)所有销售人员必须按规定做好销售数据统计,确保数据真实性,需要在成交时请客户填写好相关表单,否则扣除绩效奖金20元/次。
8)接听电话用语:
“您好,蓝天天悦府!
请问有什么可以帮您?
”不论任何来电都
必须使用。
接听电话完毕后不准使劲扣电话。
在中途与客户交谈中若有中断,应用手捂住话筒,通过广播系统通知或者走到该同事身边按第4条规定处理。
在销售大厅严禁大声呼喊该同事接听电话。
否则扣除绩效奖金20元/次。
注意礼貌用语,如果因此而被客户投诉,同视为接待投诉,按规定处理。
9)前台人员须坐姿端正,不准仰靠,不准伏于台面,不准侧坐,人员离开前台后须
清理个人物品,不准有水杯、个人资料在桌面。
违反以上其中任何一条该前台每人均扣除绩效奖金20元/次/人。
另销售人员需要用自己的水杯,禁止用公司一次性杯,否则扣除绩效奖金20元/次
10)销售大厅内严禁大声呼喊,严禁在大厅内奔跑。
在前台喝水、吃零食等动作。
严
禁在大厅内化妆,在大厅内嘻哈打闹。
以上若有违规,均扣除绩效奖金20元/次/人。
情节严重者,停止接待客户一天。
11)未穿着工作服的销售人员不得在前台就坐及接待、等待客户。
违者扣除绩效奖金
20元/次,如因未坐销售前台而被轮过不予补接(在指定候客区内不得叫客户登记,违者作抢客处理。
扣除绩效奖金100元/次。
视为无效登记,客户由现场销售经理分配)。
12)销售人员调休、换班须提前知会相关负责人。
如未经现场负责人允许私自调休、换班,扣除全勤奖20/次。
13)销售人员不可以跟踪同事(电话/到访)客户,否则扣除绩效奖金200元/次。
三、现场内务制度(与值日生制度结合执行)
1.人走椅齐,每位置业顾问离开前台以及离开接待桌时,均应将桌凳归位,并保持整齐及清洁。
若未做到此项规范,该置业顾问扣除绩效奖金20元/次。
2.值日生接待到客户后的《客户来访登记本》,下班前交给销售秘书处或其委托人,违反此规范者扣除绩效奖金20元/次。
3.每日沙盘灯的开关,以及资料的随时补充,由值日生负责。
4.现场清洁的督查,销售物料的补充、摆放,以及洽谈区桌凳整齐归位的监督。
由每日值班置业顾问负责。
5.现场所有电脑桌面一律为本项目效果图桌面。
网络主页一律为项目网站。
销售人员一律不能修改,前台电脑仅作为客户资料录入以及工作使用,与工作无关内容一律不准使用。
6.接待台电脑严禁下载任何文件、看电影、打游戏,违反者扣除绩效奖金20元/次。
7.本制度在执行过程中以团队互相提醒,互相帮助为第一原则。
四、接听电话制度
1.1基本要求
1)电话响起三声内务必将电话接听;
若前台电话响起超过三次未接。
前台内在场销
售人员每人扣除绩效奖金20元/人/次。
若在强销期发生满员接待时,最后一名接待的销售人员应立即上报现场负责人。
由现场负责人处理。
2)接听电话态度必须和蔼,语音亲切。
主动问候“你好,蓝天天悦府!
请问有什
么可以帮您?
”而后开始交谈;
未主动问候“你好,蓝天天悦府!
”或者接听电话时直接称呼“喂”的,扣除绩效奖金20元/次;
3)通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,置
业顾问要扬长避短,在回答中将产品亮点巧妙的融入;
4)在与客户交谈中,要设法取得我们想要的信息如客户姓名、地址、联系电话、信息
来源、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等;
5)直接约请客户来接待中心了解公司及项目;
6)马上将所有信息详细记录及时填写在《客户来电登记表》上,未及时填写或者弄
虚作假的,扣除绩效奖金20元/次。
1.2注意事项
1)置业顾问正式上岗前,应进行系统培训,统一说词;
2)如有广告发布,应提前了解所发布的所有广告内容,仔细研究和认真应对客户可
能会涉及的问题,并作统一销售说辞;
3)要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟内为宜;
4)电话接听时应由被动接听转为主动介绍、主动询问;
5)约请老客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候;
6)应将客户来电信息及时整理归纳,与现场负责人及同事进行充分沟通交流。
五、迎客制度
制度按照《客户认定及接待制度》
1)客户进门,第一接待台的置业顾问都要主动起身迎接,并彬彬有礼地说:
“欢迎
参观”,以提醒其他置业顾问注意;
若第一接待台的其它候客人未致欢迎词,扣除绩效奖金20元/次/人。
2)当值置业顾问应立即上前,热情接待;
3)第二顺位同事帮助客人收拾伞具;
4)通过寒暄与初步接待,弄清客户来访目的。
1)当值置业顾问应提前作好迎接客户的准备工作;
2)接待台前置业顾问应坐姿端正,态度亲切;
3)在来访客户满员接待的情况下,销售人员一次只接待一组来访客户;
4)无论是否真正的客户,都应注意现场整洁和个人仪表仪容,随时保持良好的职业
精神和素养;
5)对待客户不能以貌取人,不管客户穿着怎样,都要给予提供优质的服务。
6)任何人进门,包括施工方、开发商和公司同事,均应主动接待后,询问是否需要接待,然后按照接待制度处理。
六、介绍产品
1.1基本要求
1)迎客时,欢迎辞后,可做自我介绍:
您好,我是您的置业顾问,我叫xxx;
2)带客户至品牌区,结合品牌展示区,做一个大体的介绍;
然后才进行区位介绍。
3)带客户至沙盘处,结合沙盘模型对项目周边规划、配套、环境进行一个大体的介
绍,同时在区位沙盘处了解到客户来访区域,以及客户感兴趣的配套方面和解决客户担心的问题,最后作出沙盘讲解总结,取得客户对区位,地段,配套,环境等方面的认同。
达到提高心理价位的心理铺垫。
4)结合项目模型对产品进行一个较为详细的介绍;
5)了解客户的个人信息(购房意向,居住区域、对比楼盘、接受价位等)。
1)则重强调项目整体优势、亮点;
2)将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系;
3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略;
4)当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系。
5)用激光笔指示沙盘时,应注意让客户看清楚指示。
七、购买洽谈
1)指引吧台服务人员提供饮品,引导客户在销售桌入座。
2)在客户未主动表示时,可主动选择一种户型做建议性介绍;
3)根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明;
直到客户深深的喜欢
上该户型。
(注意增加客户户型的选择面与备选方案的心理预期。
)
4)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍;
5)在客户有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买;
6)适时制造现场气氛,强化购买欲望。
2.2注意事项
1)入座时,注意将客户安置在一个便于交谈介绍的范围内;
2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要;
3)了解客户的真正需求;
4)销售期注意与同事的交流与配合,让现场负责人知道客户所关注的房号;
5)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率;
6)现场气氛营造应该制然亲切,掌握火候;
7)对产品的解释不应该有夸大虚构的成分;
若发生因销售人员在销售过程中对客户
作出虚假承诺(在有证可查,涉及客户、现场负责人认同后)而给公司带来损失,扣除绩效奖金200元/次起。
视情况而定,上报公司,同时拥有开除的权力,并承担相应损失。
8)对于客户的特殊要求要有处理的原则。
特殊情况应立即呈报现场销售负责人。
八、带看样板房或现场
1)结合项目现状和周边特征,便走边介绍;
2)结合户型图、规划图进行户型、位置讲解,让客户真实感受项目优势所在,了解
所选户型的优劣势,促进客户下定的决心。
1)根据客户情况,事先制定好最佳看房线路,注意沿线的整洁和安全;
2)板房的介绍应根据客户意向情况有详有略,取其重点介绍;
3)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品;
4)看房过程中,注意以购房者的角度来分析项目产品的优劣势,取得客户的认同,
力争成为客户的购房参谋;
5)沿途要继续了解客户的详细信息。
6)不论新老客户,在现场接待能力满足的情况下均应带看样板房,否则扣除绩效奖
金20元/次。
九、填写《客户来访登记本》
1)无论成交与否,每接待一位新客户后,均要请客户亲笔填写《客户来访登记本》;
2)重点请客户填写其联系方式和个人信息、客户对产品的要求条件和成交或未成交
的真正原因;
3)针对未成交或暂未成交的原因,及时报告现场负责人,视情况采取相应补救措施。
4)根据客户的意向程度,将其进行星级分类认真填写,以便以后跟踪客户;
5)当日工作结束后,由销售人员将客户资料录入《客户资料登记表》。
6)每天下班前必须将《客户来访登记本》交于销售现场负责人或
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