员工服务礼仪及行为规范Word文档下载推荐.docx
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接待顾客的服务原则
接近顾客的方法
4、
与顾客沟通的技巧
5、
用微笑感染顾客
6、
正确处理顾客的投诉及抱怨
投诉原因
(2)处理顾客投诉的步骤(3)处理特殊顾客
培训内容:
1、礼仪的含义:
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;
仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。
礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
2、礼仪的本质:
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。
礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;
礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;
仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;
仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
商业服务人员的素质要求服务规范
仪表要求:
端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化
(2)
语言要求:
谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳
(3)
举止要求:
端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格
(1)举止:
站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
A站姿:
抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开
B手势:
注意动作幅度不要过大;
在顾客询问事情时,不要挠头或摆手势;
在上岗时无工作时两手应自然下垂,不要随意乱动;
手势要适度。
C表情:
是指人的面部情态、目光和神态,是服务人员的面部表情情感表
达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%)
D目光:
要坦然、亲切、友好、和善。
要注意以下几点:
正视顾客眼睛,行注目礼
视线要与顾客保持相应高度善于捕捉顾客目光,主动提供服务学会用目光向顾客致意
项
目
标准
禁己
禁心、
站
姿
抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双
臂自然下垂、双手相握置于腹前、双
腿并拢、脚尖自然分开
低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等
着
装
身着工装或形象装、保持服装干净平整;
着衬衣、领带、领花;
男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋;
上岗必须佩带工牌
工装上下身不配套、着装不整洁;
穿厚底鞋
饰
品
不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指,不得戴与工作内容无关的胸卡
饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等
个人卫生
男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发;
面部、颈部需干净;
女员工化淡妆;
手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲;
不涂有色指甲油
将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等;
上班前不吃剌激性气味的食物
手
势
亲切自然、目光随指示方向移动、动
作幅度适中
用单指指点顾客
精神面貌
精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心
中牢记公司理念和服务理念
无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦
睑、心不在焉、心事重重
(1)基本要求:
A符合礼貌的基本要求
B准确、生动、丰富、灵活
C注意语气、语调、语言速度的应用,多用请求或商量式的语气
(2)服务禁语
例:
钱太乱,整理好再递给我;
没零钱了自已出去换。
哎,喊你没听见吗!
别进来了,该下班了。
没有了,不卖了。
我也没办法,等着吧。
急什么,慢慢来!
没看见我一直在忙吗!
后边等着去,挤什么挤!
客人询问时,禁止说:
墙上贴着呢,你不会看吗!
我不知道,我不懂,不关我的事。
不是告诉你了吗?
怎么还不明白!
有完没完!
客人有疑问时,禁止说:
我不清楚(我不知道)
你以前怎么办的?
不是跟你说到那边去吗,怎么还问!
这是电脑算出来的,还能错吗!
不会有错的,你自己好好算算。
客人有意见时,禁止说:
有意见找领导去!
我就是这样的,怎么着!
有意见箱,写意见去!
愿上哪告上哪告去!
微机(设备)故障时禁止说:
机器坏了,不能办,明天再来。
我有什么办法,又不是我让它坏的。
这不管我的事,找我的领导去。
我怎么知道什么时候修好。
你的运气不好,再来一次吧。
发现假币时禁止说:
假的就是假的,还能坑你吗!
怎么看出来的,还用你问吗,一眼就看出来了。
(3)服务用语
寒暄招呼上班相遇时,礼貌热情、点头致意并问候:
你好,早上好
等
电话礼仪A您好,我是xxxB接电话时,应注意语气柔和C电话
应是对方先切断
卖场礼仪A站立姿势端正有礼,身体不倚不靠,精神饱满面带笑容,留意顾客的视线和表情B顾客临近时,要主动打招呼,语气温柔,有礼,“您好!
您需要我的帮助吗?
”等
办公礼仪出入办公室时,行走、开关门动作要轻,不打扰他人办公
接待礼仪A引导客人走在他的斜前方(一般左斜前方)
B把准备好的名片用双手递给对方,名片上字的正面对着客
人,双手接对方的名片
C向你的上司介绍来访客人时,应加上尊称
D在访客面前,应注意仪态
E来访的客人不清楚方向时,应主动上前打招呼或主动引导
服务用语A欢迎光临,请B您好、早上好,请坐,您请看,请稍候C请排好队D请多提意见E请问,您办理什么业务?
F谢谢,我明白了G是的,我这马上就办H请等一会儿,我马上就来I对不起,请让一下J请收好,您的单据(东西、证件)K请拿好,您的证件L请出示你的身份证,谢谢合作M请您把款清点一下N您的款项有误,请您重新盘点一下好吗?
O给您添麻烦了,实在对不起。
P慢走,走好,再见,欢迎再次光临。
二、商业道德规范
1、公共卫生
A员工在工作期间须保持公共场所(卖场、办公区)卫生,做到不随地吐痰、乱扔杂物
B卫生用厕,随手及时冲洗,卫生用纸扔放于纸篓里
C便后随手冲厕,没水时,要用贮备水冲厕
D水龙头及时关闭,拧紧
E不要将脏物扔于水池内
F用水要谦虚有礼,不要拥挤争抢
2、公共道德
A员工和公司之间的任何利益冲突,无论是直接或是间接的都是不允许的,一经发现违反公司规定的员工将受到处分
B卖场和办公区内严禁大声喧哗,打闹
3、公司的利益
A任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人,包括防损代号,暗语等细小的信息
B所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理
C员工收到可能影响到其他员工的机密信息,未经允许前不得与他人讨论该信息
D员工在任何时候都应为公司保密,包括离职后
E一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上
F员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益
G所有员工有责任维护公司财产和设施
H所有的升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理
三、超市服务规范及服务原则
1、服务范围
(1)服务圈:
从入口到出口提供的所有服务
(2)按时间分类可以分为:
售前、售中、售后服务
2、接待顾客的服务原则
(1)对于任何顾客的服务均应一视同仁
(2)所提供的服务以顾客希望要求为基准,使顾客接受服务应有满足
(3)必须做到心细如此,富有人情味
(4)对顾客服务应是出于诚意
(5)认清每一个人,提供的服务就是代表公司的服务
3、接近顾客的方法
目的
步骤
语言
非语言
禁忌
禁忌、
吸引顾客注意
力
整理商品、调整陈列、打扫卫生
表现出很
忙的样子
趴柜靠柜、读书看报、聚伙聊天
给顾客建立良
好的第一印象
关注临柜顾
客
您好、欢迎
光临
微笑、点头、目光接触
打招呼时距离过远或过近、声音过大、让顾客长时间等待
顾客不停的
鉴赏
先生/女士让我为您演示一下,这样会看的更清楚一些
微笑、目光
接触、小心
演示
马上收起顾客刚打开的包装,禁止顾客打开包装观看
手拿商品考
虑时
接触
切忌从顾客身后突然大声发问
四周张望找
营业员的时
你好,有什么需要我
立即上前、
微笑、询问
视而不见,
行动迟缓、
候
帮助的吗
语气目光
态度傲慢
顾客在寻找
某一商品时
同上
朋友间就某
商品进行讨
论
留意顾客反应,适时提出建议
漠视朋友的意见及强迫推销,令他们反感
4与顾客沟通的技巧
技巧
正确的说法
错误的说法
1用恳请的口吻而不是机
械通告
请您看看我们商品的
宣传资料
你看看我们的宣传
资料
2用肯定的口吻应答,而
不是给予否定
我们有红色的,也很漂亮
我们没有你要的颜
色
3不要主观决断,要帮助
顾客做决定
我们认为这个挺适合您
的,您觉的呢
这个就不错,就买这
个吧
4一定要道歉在先,再委婉的告之顾客他的要求暂时无法得到满足
真对不起,我们现在只有红色的,您所要的颜色我会尽快为您送到
没有您要的颜色了,
真对不起了
5多用赞美和感谢的话语
来取悦顾客
您真有眼光,这个款式正
适合您
这是你要的款式
6把责任承担在自己的身
对不起,是我没解释清楚
你没有听明白我说
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- 员工 服务 礼仪 行为规范