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从而,对我的发展打下了良好的基础。
一、工作汇报
近几年来,随着电信的几次分营,我局已逐步从垄断走向市场,在市场竞争面前,更认识到“服务就是生命线”的真实含义,我们每年不间断地开展“树电信新风,创优质服务”的活动,使广大干部职工牢固树立全心全意为用户服务的意识,也给企业带来了勃勃生机。
通过多年的努力,使我局建设有了一个较好的基础。
二、工作感想
经过五年的锻炼,是自己对这份工作有了更深的认识。
对于工作或者事业,每个人都有不同的认识和感受,我也一样。
对我而言,则通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。
首先,是心态。
套用米卢的一句话“心态决定一切”。
有了正确的态度,才能运用正确的方法,找到正确的方向,进而取得正确的结果。
具体而言,我对工作的态度就是选择自己喜爱的,我一直认为工作不该是一个任务或者负担,应该是一种乐趣,是一种享受,而只有你对它产生兴趣,彻底地爱上它,你才能充分的体会到其中的快乐。
可以说,懂得享受工作,你才懂得如何成功,期间来不得半点勉强。
其次,是能力问题,又可分为专业能力和基本能力。
对这一问题的认识,我用一个简单的例子说明:
以一只骆驼来讲,专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存,而基本能力包括适应度、坚忍度、天性的警觉等,决定了它能在沙漠的环境里生存多久。
具体到人,专业能力决定了你适合与某种工作,基本能力包括自信力,协作能力,承担责任的能力,冒险精神,以及发展潜力等,将直接决定工作的生命力。
一个在事业上成功的人,必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。
三、工作目标
在今后的工作中,以“微笑服务”为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层装机工作。
在作风上,遵章守纪,团结同事、务真求实、乐观上进,始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风,勤勤恳恳,任劳任怨。
时刻牢记自己的责任和义务,严格要求自己,在任何时候都要努力完成领导交给的任务。
一年的工作虽然快结束了,但学习和思考并没有停止,也不能停止!
我将不辜负领导的关心帮助和悉心指导,在今后的工作中努力改善自身,勇敢迎接更多挑战。
作为一名电信局装机工作人员,我们要积极投身于工作,在新观念、新思路、新方法的研究和探索中,寻求适应,使自身获得各个方面的提高,更好地促进公司的发展,求得更大的进步和最好的发展!
最后,再次感谢大家平日对我的照顾与关心,在以后的工作中,我一定会继续努力,争取做出更好的成绩。
预祝大家新年快乐,工作顺利,也祝愿中国电信的事业在新的一年里蒸蒸日上!
入职电信三年工作总结范文
(二)我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。
在这三年里,有苦有累,有欢笑也有感动。
有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。
因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。
这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。
于自己的成长有更好的磨练。
在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。
在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在XX年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在XX年被安排去**10000号交流学习,期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为XX年度优秀员工.在文娱方面,兴趣广。
爱好文笔。
在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。
今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。
做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。
确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的&
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刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。
被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;
被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。
想想这是很不成熟的表现。
所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。
用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。
在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。
但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。
于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。
记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。
但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。
经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。
我接到他的电话时他的心情显得颇为激动,显然他是多次打入过。
没有值班长在场,怎么办?
严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。
用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我马上说:
“先生,我相信您...”并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。
用户真诚道谢。
这件事给我很深的感触。
当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?
是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些责任?
做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。
要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。
所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。
这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。
平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《电话营销》等,与同事讨论电话服务技巧有关的案例,更加充实自己。
了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生,很抱歉”来的不易引起客户的反感,一句“我们会转业务部门,或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受,用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服未来。
关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。
这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的,优秀的,有综合素质客服人员,这些都是应该关注的。
平凡的客服,不平凡的事业。
我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝。
我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
入职电信三年工作总结范文(三)今年以来,在实业公司的正确领导下,在主业的大力支持和全力扶持下,在公司党委和广大职工的大力支持、配合下,本人认真落实江泽民“三个代表”的重要思想,学习贯彻党的精神,与时俱进,勤奋工作,务实求效,勇争一流,带领全体干部职工紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益”这一中心,进一步转变观念、改革创新,依托主业,面向市场,强化核心竞争力,开展多元化经营,经过努力和拼搏,保持了企业较好的发展态势,为电信实业公司的持续发展,做出了一定的贡献。
今年,我公司提前两个月完成了省公司下达的全年经济指标,各项工作健康顺利进展。
现述职如下:
一、全方面加强学习,不断提高公司整体队伍素质水平。
一年来,我一直把构建学习型组织作为团队建设的一项重要内容来抓,明确提出,要以提高员工整体素质为首要任务,实施有针对性的培训计划,加强领导班子和员工队伍建设,努力将企业建成学习型、知识型组织。
1、努力提高自身素质水平。
作为一名领导干部,肩负着党和人民赋予的重要职责与使命,党的路线方针政策需要我们去贯彻实施,因此,我十分注重政治理论的学习,比较系统地学习了邓小平理论、经济管理、“三个代表”重要思想等方面知识。
勇于实践正确学习贯彻党的精神,立场坚定的执行党的路线、方针、政策。
在工作中,正确的宣传和贯彻上级的方针,指导自己的工作,规范自己的言行,树立强烈的责任感和事业心,密切联系群众,不断提高自己的领导能力。
2、狠抓班子和干部队伍建设。
群众看党员、党员看干部、干部看班子,上梁不正下梁歪,中梁不正倒下来。
高度重视班子建设,不断强化措施,使班子建设沿着正确轨道前进。
一是求思想上的统一。
坚持做到多通气、勤商量,把工作决策建立在体现集体智慧的基础上。
行动上瞄准一致的目标,各司其职、各负其责,不推诿、不扯皮,始终保持一流的工作精神风貌和旺盛的斗志,不断开创工作新局面。
3、围绕党风廉政建设做文章。
针对公司经济性、业务性强的特点,利用各种形势的途径和方法,对我公司非党员干部进行廉政和遵纪守法教育。
如:
在召开党员会、中层会、办公会时,向他们及时传达上级有关政策、规定,并有针对性的通报发生在各地管理部门的腐败案例,使党员干部从中吸取教训,以起到警示作用。
同时,注意从“公”和“廉”入手,严格要求自己,公开向职工承诺:
只看谁表现得怎么样,不看是谁在表现,坚持公正为本,吃苦在前,享乐在后。
4、狠抓干部职工的政治思想和业务素质教育。
一年来,我多次组织形势动员会、业务研讨会,开展业务培训活动,并在年终岁末结合举行表彰会、总结会,对干部进行理想信念和党性、党风教育。
通过一系列学习宣传教育,使大家都能够面对现实,实事求是地用辩证唯物主义观点分析认识问题。
大家认识到:
一定要好好工作,不工作就不能体现自己的人生价值。
全体干部职工工作作风扎实,精神状态很好,人心思干,人心思进,不少单位在搞好本职工作同时,组织大家学科技、学理论,提高职工全面素质。
二、全面推进劳动、分配和制度创新,不断夯实企业基础管理工作。
一年来,我能够从电信实业公司长远发展出发,公司上下不断深化电信改革、参与市场竞争,按照建立现代企业制度的要求,面向市场,成功地发展了一系列经营实体,确立了主实业相互依存,互为联动,共同发展的战略格局,对于推进焦作电信实业持续、快速、健康发展,提升企业综合实力奠定了坚实的基础。
1、归并产业,调整机构。
今年,按照上级的通知要求和精神,将所属企业按照产业特点进行归并,全面进行了清理规范多经企业工作。
这些工作的顺利开展,适应了电信体制改革的需要,为公司二次创业提供了组织保证。
2、建立与岗位和绩效挂钩的薪酬制度改革。
今年,我公司紧紧围绕职位明确化、薪酬社会化、奖金绩效化和福利多样化“四
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