客户管理顾客管理技巧文本Word文档下载推荐.docx
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3)帮顾客填写档案
4)向顾客表示感谢且承诺
2、什么时候适合建立顾客档案呢?
⏹顾客购买产品后
⏹老顾客带来的新顾客
3、如何告诉顾客建立档案的好处呢?
⏹简述建立档案对顾客的好处(档案管理的重要性)
⏹重点强调顾客感兴趣的好处
4、如何帮顾客填写档案呢?
个人资料部分发现问题,方便跟进
电话记录记录电话跟进内容,巩固关系
使用产品记录跟进产品使用情况及效果
参加活动记录记录参加活动情况
顾客购货记录卡掌握顾客的“库存”情况
5、向顾客表示感谢且承诺
⏹感谢顾客的配合
⏹承诺顾客将继续享受优质服务
四、如何将顾客档案分类归档
1、顾客档案分类归档的好处
按顾客消费档次分类准确邀约目标顾客参加专卖店活动
按使用产品类别分类有针对性地跟进不同顾客群
按会员、非会员分类有效进行会员管理(增加会员人数、及时续籍、跟进积分等)
按顾客活动周期分类分类跟进,保证顾客活动率
按顾客生日分类快速查找当月过生日的顾客,及时祝福,维系良好的客群关系
2、三位壹体档案管理法
系统管理、方便查阅、便于运用、辅助销售,壹套档案管理系统能够同时满足档案管理者的多种管理需求。
1)按顾客使用产品类别分类
第壹步准备三个空档案夹
第二步将使用君道、悟道、闻道的顾客档案分别放入相应的档案夹中,其他的顾客档案全部放入“其他顾客档案”夹中
第三步为分类后的每份顾客档案编号
2)制作顾客档案索引卡
顾客档案索引卡的作用:
利用档案索引卡可快速查阅顾客档案,辅助提升销售
3)建立《顾客消费类别壹览表》
《顾客消费类别壹览表》的作用
1、快速了解每位顾客的消费情况
2、快速查阅君道\悟道\闻道的顾客档案
3、及时向顾客祝贺生日
4、准确邀约沙龙的目标顾客
5、快速查阅会员资料
五、充分运用顾客档案提升销售
1、跟进昨天顾客
1)消费的顾客
2)品饮的顾客
2、服务于今天顾客
1)、运用档案提升店面销售快速调出其档案
⏹浏览顾客档案,了解过往信息
⏹询问需求,结合过往消费情况,确定本次推荐的产品
⏹结合档案给予善意的提醒,拉近和顾客的距离
2)、运用档案提升品饮中销售
3)、运用档案处理抱怨
接到顾客抱怨的电话
安抚顾客情绪,约顾客回店面谈
查阅顾客档案,分析原因,初步确定解决方案
当面处理顾客抱怨
同时进行档案信息的更新
于店内接待有抱怨情绪的顾客
安抚顾客情绪,快速查阅顾客档案
分析原因,向顾客解释
3、关爱明天顾客
1)、运用档案进行有效邀约
⏹邀约顾客到店面品饮
⏹邀约顾客参加公司活动
2)、运用档案增进情感
⏹生日贺电
⏹节日贺电
⏹运用档案邀约顾客参加公司活动
第三节、《沟通技巧》
产生沟通的原因
赢得信任、增强自尊、相互帮助、激励
买东西、告诉、通知、致敬、漫骂、抱怨
礼貌、命令、指导、赞扬、欺骗、获得帮助
获取信息、学习、安排工作、作出安慰
消除疑虑、消磨时光、蒙蔽、娱乐、警告
获得友谊、销售产品、表达观点
无效沟通的后果
事业损失、信誉损失、降低公司形象
失眠、失去热情、错误、无效、生产率降低
自尊和自信降低、沮丧和敌对、团队不快
士气低落、失去创造力、失去团队精神
高流失率、旷工
沟通的重要性
管理人员每天均将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。
“人生的幸福就是人情的幸福,人生的幸福就是人缘的幸福,人生的成功就是人际沟通的成功。
”
沟通的定义
将信息传送给对方,且期望得到对方作出相应反应效果的过程。
我们做的每壹件事情均是于沟通。
沟通的目的
改变对方的立场和观点,使双方的意见达成壹致,形成契合,从而使双方均有良好的感觉。
沟通的原则
1、每个人均于做最好的选择;
2、没有不好的人,只有不好的心态;
3、不管人们做什么事,他们总是有理由的;
4、重要的是倾听对方讲话的目的,而非争辩他们讲的是否正确。
沟通的作用
♦促进人的成长:
如子女教育
♦满足心理需求:
人有五大需求(成就感、尊重、爱、安全感、心理和生理的满足)
♦是生活的良伴
♦帮助学习
♦发展人际关系
♦是壹种工作技能
沟通的方式
♦面对面沟通(是最重要的方式)
♦电话沟通
♦书信沟通
♦网络沟通
♦其他方式
沟通的类型
♦1、按效果分:
不良沟通、良性沟通;
♦2、按工具分:
语言沟通和非语言沟通
♦3、按组织分:
个人沟通和团队沟通
高效沟通的技巧
壹、双赢的人际沟通
1、建立双赢的伙伴关系
2、积极面对问题和挑战
3、避免争议
4、适度坚持
5、合作(抹去心里的怨恨)
6、显示解决问题的诚意
7、分析冲突、解决冲突
8、学会调解
♦善用语言的魅力
音质
音量
语气
语速
进入对方频道
♦有效的沟通始于倾听
*说话之前先听话
*让对方多说壹点
*多听对方的炫耀
*倾听对方的梦想是礼貌
♦倾听时的回应
*不指出对方的错误
*不随意打断发问
*精神集中,注意话中话
*适时应答
*点头、微笑
*
♦感情重于技巧
*虚心接受忠告
*赞美对方
*正确对待对方的攻击
*付出你的爱
*安慰
♦培养说话的涵养
*充实你自己:
见多识广、加强礼仪
*善用素材
*不揭其短,不伤其感
*不乱开玩笑
*选择好的话题
♦赞美是壹种美德
♦采用询问的方式进行引导
♦让对方回答“是”!
♦利用“二择壹”
♦神奇的非语言沟通
1、脸部的表情
2、眼神的作用
3、手势
4、站姿和坐姿
5、烟、酒里问题
6、眼镜的背后
团队沟通
♦团队沟通的主要方式:
书面方式:
文件、方案等
会议方式:
例会、晨会、夕会、座谈会
谈心方式
培训方式
♦开会的目的和艺术
♦团队内的人际沟通
♦团队和团队间的沟通
♦团队沟通的最终目的:
形成团队共识,壹起向目标迈进!
♦团队沟通的误区
沟通十二戒
1、避免争论;
2、不指责对方;
3、承认自己的错误;
4、稳重和缓的说话;
5、选择让对方回答“YES”的问题;
6、让对方发表意见;
7、感受到对方的感觉;
8、拥有同情心;
9、考虑应对的方法;
10、让对方自动发想、察觉;
11、向对方美好的心况呼唤;
12、小不忍则乱大谋;
13、化解对抗;
14、使对方成为朋友;
15、客户永远是对的!
!
结语
♦站于对方的立场、树立团队意识,是有效沟通的基础,有效的沟通须用高超的技巧及艺术,要重视团队成员的创意及创新思考。
企业应从工作环境、人性管理、企业文化等诸方面激励员工团队意识的形成和提升!
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