牛当家餐饮岗位职责和工作流程Word文档格式.docx
- 文档编号:15368293
- 上传时间:2022-10-29
- 格式:DOCX
- 页数:38
- 大小:43.18KB
牛当家餐饮岗位职责和工作流程Word文档格式.docx
《牛当家餐饮岗位职责和工作流程Word文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《牛当家餐饮岗位职责和工作流程Word文档格式.docx(38页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
工作流程
细化流程
10:
00-10:
30
签到,审报表。
审营业额,单品销售,类别销售,台数,客流。
30-11:
00
跟进未完成待办事项。
按计划待办事项,当日可实现完成安排跟进。
11:
00-11:
10
检查开市卫生,各岗位备餐情况。
外围卫生,地面,厨房备货,传菜小料,前厅出库,摆台。
10-13:
20
跟进午市营运。
巡视服务,补位,协调部门关系,处理突发事件。
13:
20-14:
工作餐
与员工共餐,便于掌握调整口味。
14:
00-16:
会议,落场。
周例会,安排好值班工作。
16:
例会
前厅或厨房例会,安排工作重点。
10-20:
跟进晚市营运。
协调,补位,处理突发事件,排号安排客位。
20:
20-21:
同上
21:
00-22:
跟进晚班收市
卫生标准同开市,21点前客离店餐台清理完毕,餐具清洁完毕。
所有区域卫生达标,菜品收入冰柜,关闭煤气阀门,安全检查合格交接。
一、员工面试流程
1、店长接待面试人员,目测应聘者自然条件,头发、长相、年龄、有无明显缺陷,合格后进行交流;
2、询问应聘者以前从事过何种职业,工作经历;
3、家庭居住地,是否具备申请的岗位条件;
4、介绍公司人事政策;
5、员工合同期为一年;
6、收取培训费300元及如何返培训费的细则;
7、沟通无异议后,安排应聘者适用期三天;
8、入职带4张一寸照片,身份证原件及复印件2张、先交100元培训费;
9、第四天10:
00到公司办公室办理入职手续。
二、客人损坏餐厅设施处理流程
1、发现客人破坏设备、设施。
①立即上前制止;
②如个人无法控制局势,则迅速通知保安员到场及报警;
③维持现场秩序,避免无关人员围观。
2、保护事故现场检查受损设备。
①客人与事故现场隔离,服务员仔细检查设备受损情况,并做详细记录;
②保持事件现场原状,待警员到现场勘察;
③向警员如实叙述事件发生的起因和经过。
3、要求客人赔偿。
①向有关部门查询受损设备的价格,根据可修复情况,最后确定客人赔偿数额;
②如客人属故意破坏行为,则依照相关规定确定对客人的罚款数额;
③向客人提供索赔;
④如客人同意赔付,请客人到前台收银处交纳罚款;
⑤如客人拒绝赔付,请上级主管出面协调。
4、将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日志上,以备日后查阅。
三、顾客投诉处理流程
对我们而言,顾客是最重要的人。
每天所提供服务的顾客包括大人、小孩及形形色色的顾客。
如果(他、她)们在店面曾经享受美好的服务,她们会在朋友、同学、同事、亲友等各种社交活动提起,所以各位服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。
如果相反,因为顾客无法获得好的用餐经验,并告知他、她所认识的人,因而造成的不良负面状况,对店面将是一个非常大的伤害。
所以店面的管理人员必须懂得如何处理顾客投诉事件。
处理得当,顾客满意,顾客源源而来,处理不当可能变成一个新闻题材,你不但会失去顾客,也会失去相当的营业额,因为你需要每一位顾客,所以面对顾客投诉不得不谨慎。
1、对投诉的警觉性。
①顾客不会也不愿意花时间来投诉;
②你要学习有能力在顾客投诉发生前就察觉;
③让所有工作人员提高注意力;
④倾听顾客不满的问题和意见;
⑤要观察看起来不愉快的顾客,并与之谈话;
⑥在巡视的路线和顾客聊天,询问他们用餐是否愉快;
⑦可设立“顾客意见调查表”专用收集顾客意见;
⑧要随时奖励能发掘并防止问题的职员。
2、如何处理投诉
①你一定要永远记得“顾客永远是最重要的”;
②处理顾客投诉原则,大事化小事,小事化无事;
③你一定要自信,尽量把顾客带离现场;
④处理反应速度要快,主要管理人员到场。
3、处理顾客投诉的原则:
①保持微笑,并自我介绍;
②仔细倾听,决定处理的最佳方法;
③马上行动,解决问题;
④勿忘微笑;
⑤当顾客对正在进行的清洁工作显得不满时:
微笑回答:
“实在抱歉,本店员工都希望能保持店内整洁,如果影响了你的用餐,我会叫人员待会再做,对不起。
”
⑥当忘给顾客调料时:
“很抱歉,我马上帮您去拿。
⑦当顾客投诉提供给他的不是他点的食品时:
“实在很抱歉,请稍等,我去询问一下情况,我们马上替你准备”。
切记每次沟通后都需友善地道声谢。
⑧当顾客发现产品中有任何异物时:
“实在很抱歉,我马上替你换上一份新的或请交于我去工作区域核查一下”完后,送上贵宾卡,凭券可兑换相同或不同的产品,邀请他下次再来。
⑨当座位满了:
马上迎上去,面带微笑说:
“实在抱歉,今天太忙了,我来帮你找一个位子。
4、处理顾客投拆及其它注意事项:
一般责任投诉的内容:
由于店面的疏忽,而让顾客身体受到伤害,如产品质量和顾客财物遗失。
但是在处理过程中我们要注意以下几点:
①切记,在任何情况下,不管事件发生哪里,任何人切勿承诺任何责任。
②及时处理,若未能及时处理时,付出相当时间打电话沟通或进行拜访。
③若在店外客人之间发生冲突,这是顾客本身的问题,我们无需牵涉其中,但在需要的情况下报公安处理。
④若顾客在店面消费受到伤害或生病时,先致歉,代为通知医疗部门或在其严重的情况下,在通知其家人的情况下,预先领至有关医疗部门,同时将顾客姓名、地址、电话留下以便联络,告知督导。
⑤顾客投诉。
找出发生的投诉,采取预防行动,建立责任感。
⑥顾客关系的建立会加深对顾客的印象。
⑦你不能让员工负责未受培训的相关工作,对于员工,我们不要让他在工作期间受到任何伤害。
⑧如果投诉处理不理想时,要告知其它工作人员留意。
⑨加深顾客印象,有很多特价或相对价格不贵的产品你可以提供给相应的顾客。
有些工作服务早已将你和竞争对手店面的工作划分开,并会使你的顾客回来。
准备好店面的沟通位置,并提供给顾客产品的营养信息。
⑩如有儿童、顾客要求,可把产品切为两半,帮顾客温热奶瓶等,都会加深顾客印象。
四、顾客意见登记流程
1、服务员接到顾客意见时,要认真倾听;
2、若关于菜品意见,记清楚菜品名称、口味等相关信息;
3、若关于服务管理等方面的问题,适时向顾客询问征求意见;
4、将信息第一时间转告楼面经理;
5、店长将收到的信息记录在意见簿上;
6、店长亲自向顾客表示谢意;
7、每晚楼面经理做工作总结。
五、店长与厨房沟通流程
1、每日10:
00前厅经理到厨房巡视;
2、根据销售日报表与厨师长确认当日急推、沽清;
3、营运中菜品出现任何问题店经理将第一时间与厨房沟通;
4、原则是以顾客满意为标准;
5、菜品如有质量问题管理组尽快解决落实。
六、员工培训流程
1、新员工试用期间培训礼貌用语、基本服务流程、熟悉菜品及点菜器使用方法;
2、新员工上岗第四天到办公室考核培训内容;
3、新员工刚上岗期间培训企业背景、企业文化、卫生标准、管理制度、岗位职责、工作流程;
4、一个月内要求各员工熟练掌握本职工作中的各项要求;
5、每日例会时培训3件工作中的细节,在每天工作中检查监督,于次日例会时总结;
6、每月利用3天下午落场时间对各位员工进行统一培训统一考核。
七、卫生安全检查流程
1、每日11:
00—11:
20;
17:
00—17:
20;
50—21:
10三次卫生安全检查;
2、按照卫生标准、安全标准例行三次检查;
3、检查营业区窗台、台面、沙发、备品柜、死角、地面卫生达到标准;
4、检查传菜部垃圾桶、条埽、撮子、菜架、地面、死角卫生达到标准;
5、检查卫生间垃圾桶、手盆、镜子、地面死角达到标准;
6、检查收银台电脑、电话、打印机、验钞机、酒架、地面达到标准;
7、检查各区域灭火器摆放正确确保使用;
8、检查各区域应急灯、安全指示牌、安全无故障确保使用;
9、检查各区域水管无漏水、液化气管无漏气、打火炉安全好用、电流无故障、无名火烟头等。
八、员工入职流程
1、新员工经部门经理面试后填写入职手续;
2、新员工需经3天适用期,第四天考核合格后方可办理正式入职手续;
3、新员工入职时必须持身份证、健康证原件和复印件(或收据)、1寸彩照4张到人事部报到办理入职手续,然后安排实习、培训,并给予发放工服。
九、员工离职流程
人员解职分为辞职、辞退和自动离职三种。
1、辞职:
人员辞职须提前一个月申请,并须填写《辞职申请表》交店长审批后交人事部批准,经相关人员批准后方可在到期当日办理离职手续,公司人事部结算工资离职,不扣任何薪金。
如即辞即走,经相关人员批准后到人事部办理离职手续,扣培训费。
2、辞退:
当员工严重违反规章制度、触犯国家法律、危害公司工作安全,造成重大损失,由营运部填写《辞退通知单》通知其本人和餐厅经理办理离职手续。
3、自动离职:
员工连续旷工两天或累计旷工达三天者,将作自动离职处理,不给予任何薪金。
注:
办理离职手续需带齐所有工衣、工鞋、发夹、工卡、工牌等,在交还给餐厅负责人后方可离店。
切肉师傅、小炒师傅
厨房长岗位职责:
1、在店经理督导下,负责对各种食品的加工制作,保证食品质量;
2、服务周到,礼貌待人;
3、遵守作息时间,准时开餐,不擅离职守,不脱岗、不窜岗;
4、服从分配,按质、按量、按时烹制饭菜,做到饭菜可口,保质保鲜;
5、遵守安全操作规程,正确使用操作工具,合理使用原材料,节约水、电、煤气等用料;
6、严格遵守餐厅的各项规章制度,搞好厨房、餐厅卫生,保证不让客人吃有异味食品,防止食物中毒;
7、上班前将工作服穿戴整齐,厨房内严禁吸烟,不准另搞标准开小灶;
8、自觉遵守餐厅各项规章制度,努力钻研业务,提高烹饪技术;
9、服从店长调动,维护好厨房灶具、设备,协助员工餐厅服务员做好开餐准备工作。
厨房长工作流程:
09-20-09:
按时到岗,开冰柜,冰箱门及煤气阀.
09:
30-09:
35
主持早会。
35-10:
检查进货质量,验收。
顶休息人员代岗备货。
调料物料出库。
30-21:
检查菜品的出品质量,保证上菜速度,及时沟通各部门工作。
值班.
30-18:
了解各菜品销售情况,下请购单。
00-21:
检查各部门卫生及水,电,气等情况与值班人员交接。
10-21:
15
一日工作总结下班。
一、冷库出库流程
1、厨房冷冻肉三至四天需要出库一次;
2、与采购司机联系,确定出车时间;
3、带两名员工身穿长袖衣裤、拿手套、帽子;
4、到冷库取推车,开冷库门;
5、乘电梯到三楼,进冷库;
6、货物装车下楼;
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 当家 餐饮 岗位职责 工作 流程
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)