客服部组建及工作设想优质PPT.ppt
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- 上传时间:2022-10-29
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客服部组建及工作设想优质PPT.ppt
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u编制年度交付计划、客户关系活动计划u公司级客户关系活动策划、支持、执行u年度重要节点客户风险梳理及预控u年度客户关系建设成果检测计划、执行u外部合作资源拓展u岗位职责:
u部门信息管理、计划执行跟进u投诉电话接听并跟进完结情况u舆情监控并通报岗位职责:
u协调召开交付启动会、牵头组织项目风险检查及预控,交付活动策划、实施u项目不同阶段服务设计并实施u处理客户投诉,u项目舆情监控并通报u客户视角项目巡检房修工程师房修工程师1人人+N岗位职责:
u负责房修的总体协调和现场的监管。
1.1组织架构及分工组织架构及分工运作、执行职能、策划5九龙仓(常州)置业有限公司九龙仓(常州)置业有限公司1.2候选人情况介绍候选人情况介绍序号序号姓名姓名候选人情况简要介绍候选人情况简要介绍优缺点优缺点11尤彩萍现公司人力资源行政专员熟悉公司企业文化及流程,熟悉本地情况22黄锐现杭州保利物业品质经理,曾任万科物业客户关系部客户主管、保利地产客户经理、顶新(国际)杭州渠道末端维护客户沟通界面好,但地域灵活性不足33任凯现阿里巴巴国际站业务模式发展P4P营销顾问,万科物业事业部2008届新动力客户沟通界面好,动手、策划能力强,分析及应变能力强44王迪现阿里巴巴海外客服经理,万科物业事业部2008届新动力客户沟通界面好,组织活动能力强,有很强客户投诉处理经验,有好的服务设计感55邓孝彬现万科物业良渚文化村副经理,曾任于格力空调广东事业部职业化程度高,但由于目前工作无法交接,最早到职时间将到春节后66汤佳现万科物业客户关系部主管,曾任万科地产(杭州)客户大使全程经历过风险项目交付,有一定激进客户沟通的经验;
但个人条件稍有瑕疵6九龙仓(常州)置业有限公司九龙仓(常州)置业有限公司第二部分近期工作重点首次交付准备7九龙仓(常州)置业有限公司九龙仓(常州)置业有限公司2.0交付准备交付准备风险预控产品检验房修准备客户服务交付方案8九龙仓(常州)置业有限公司九龙仓(常州)置业有限公司时间:
交付前3个月组织交付风险预控会暨交付启动会,确定风险检查小组成员责任部门:
客户服务部参与部门:
项目部、开发配套部、设计管理部、营销管理部、物业管理部交付前60天提交交付前风险预控会议成果客户服务部项目客户经理及时督促、跟进项目经理部对交付风险预控会议的组客户服务部项目客户经理及时督促、跟进项目经理部对交付风险预控会议的组织、实施与上报,并对后续预控成果进行跟进解决,直至全部关闭织、实施与上报,并对后续预控成果进行跟进解决,直至全部关闭交付前风险预控2.1交付前风险预控交付前风险预控9九龙仓(常州)置业有限公司九龙仓(常州)置业有限公司2.2产品检验产品检验u时间安排:
7月1日-8月30日(交付前一个月复验、销项结束)u责任部门:
物业管理部u配合部门:
项目部、客户服务部u检查人员:
4组(物业工程)u查验:
初验-提交细部质量问题整改单-整改责任方整改-复验合格-销项u房修工程师提前介入整改检查,加强收尾阶段现场管理力量u备注:
-项目部需组织物业管理部、监理单位、施工单位召开一房一验启动会,明确检验标准、整改标准及时间要求、救济途径等-检验过程中,需重点关注各类系统性问题10九龙仓(常州)置业有限公司九龙仓(常州)置业有限公司2.3房修准备房修准备u交付前45天,客户服务部组织物业管理部、项目部、合约部就返修管理规定达成一致,返修管理规定需包含房屋保修整改标准、施工方管理措施;
u交付前一个月,项目部组织房修准备会,明确保修责任方并签订返修责任书、返修管理规定;
u交付前一个月,项目部提供至少一家第三方施工资源;
u集中交付期间成立交付维修应急队(落实到交付方案)客户报修上门查看确定维修方案组织实施维修通知客户验房客服管家陪同验房客户认同整改报事完结、资料归档通常房修服务流程通常房修服务流程升级报事由客服项目经理组织资源协同完结升级报事由客服项目经理组织资源协同完结11九龙仓(常州)置业有限公司九龙仓(常州)置业有限公司2.4客户服务客户服务客户了解客户了解客户分析客户分析p客户信息收集客户信息收集u准业主信息交底,交付前45天u此前准业主遇到问题跟进及反馈情况p相关市场了解相关市场了解服务设计服务设计p客户典型心态客户典型心态u憧憬未来的美好生活u忐忑不安p客户关注焦点客户关注焦点u是否按期交楼u工程质量u此前业主遇到哪些问题u考虑装修计划u家具、家电购买计划u入住验房的专业方法u入住费用u搬家计划up客户分级管理客户分级管理p两项客服服务设计两项客服服务设计p客户等待期的触点把握客户等待期的触点把握-工地开放日活动组织-进展通报p交付、装修、搬迁触点渗透交付、装修、搬迁触点渗透u工作要点说明-指引业主验楼-收费情况说明-便捷入伙手续-装修指引-恭迎乔迁客户服务客户服务12九龙仓(常州)置业有限公司九龙仓(常州)置业有限公司2.5交付方案制定、执行交付方案制定、执行p组织部门:
客户服务部、项目部p协作部门:
物业管理部、营销管理部、开发配套部、财务部交付活动资料准备场地准备人员计划交付流程13九龙仓(常州)置业有限公司九龙仓(常州)置业有限公司第三部分后期部门运作思路14九龙仓(常州)置业有限公司九龙仓(常州)置业有限公司关键词:
勇敢关键词:
勇敢真诚真诚细致细致勇勇敢敢p敢于承担敢于承担p认同投诉是一种常态认同投诉是一种常态u梳理投诉渠道及处理流程u细化保修服务规范u正确理解“让客户满意”u锻炼团队与激进业主打交道的能力真真诚诚细细致致p关注沉默客户关注沉默客户p创造高品质的服务体验创造高品质的服务体验u把握客户触点,消除陌生感服务设计(建设家书、恭迎乔迁等)u主题社区活动建设(环保、公益社区建设)u客户视角项目巡检活动p定期回顾客户界面流程,定期回顾客户界面流程,确保流程简单流畅确保流程简单流畅p全程风险预控全程风险预控p知识沉淀积累知识沉淀积累处理问题处理问题建立关系建立关系夯实基础夯实基础目目标标15九龙仓(常州)置业有限公司九龙仓(常州)置业有限公司以实现两个客户满意为工作目标ZHEEND
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- 客服部 组建 工作 设想