客服基础用语培训PPT课件下载推荐.ppt
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、没有听清对方谈好内容时:
不好意思,我没有听清您的讲话,请您再说不好意思,我没有听清您的讲话,请您再说不好意思,我没有听清您的讲话,请您再说不好意思,我没有听清您的讲话,请您再说一遍好吗?
一遍好吗?
服务用语规范第一讲第一讲服务用语规范服务用语规范33、查询问题等待时:
、查询问题等待时:
您的问题我需要查询,请您稍等!
服务用语规范第一讲第一讲服务用语规范服务用语规范44、需要对方提高音量时:
、需要对方提高音量时:
抱歉抱歉抱歉抱歉/对不起,您的声音可以大一些吗?
对不起,您的声音可以大一些吗?
谢谢!
服务用语规范第一讲第一讲服务用语规范服务用语规范55、线路不好,需要自己提高音量时:
、线路不好,需要自己提高音量时:
抱歉抱歉抱歉抱歉/对不起,由于线路不好,您看我的声音可以大一些吗对不起,由于线路不好,您看我的声音可以大一些吗对不起,由于线路不好,您看我的声音可以大一些吗对不起,由于线路不好,您看我的声音可以大一些吗?
服务用语规范第一讲第一讲服务用语规范服务用语规范66、听不懂方言时:
、听不懂方言时:
抱歉抱歉抱歉抱歉/对不起,对不起,对不起,对不起,XXXX先生先生先生先生/XX/XX小姐,打断您一下,您方便讲普通小姐,打断您一下,您方便讲普通小姐,打断您一下,您方便讲普通小姐,打断您一下,您方便讲普通话吗?
话吗?
服务用语规范第一讲第一讲服务用语规范服务用语规范77、无声电话时、无声电话时、无声电话时、无声电话时(报一遍问候语,两遍您好后,仍然不(报一遍问候语,两遍您好后,仍然不(报一遍问候语,两遍您好后,仍然不(报一遍问候语,两遍您好后,仍然不能听到对方的声音):
能听到对方的声音):
抱歉抱歉抱歉抱歉/对不起,由于线路原因,听不到您的声音,请您重新拨对不起,由于线路原因,听不到您的声音,请您重新拨对不起,由于线路原因,听不到您的声音,请您重新拨对不起,由于线路原因,听不到您的声音,请您重新拨打,再见!
打,再见!
服务用语规范第一讲第一讲服务用语规范服务用语规范88、骚扰电话时、骚扰电话时、骚扰电话时、骚扰电话时(询问公司关键领导人私人电话):
(询问公司关键领导人私人电话):
抱歉抱歉抱歉抱歉/对不起,对不起,对不起,对不起,XXXX领导私人电话我不知道,感谢您的来电,再领导私人电话我不知道,感谢您的来电,再领导私人电话我不知道,感谢您的来电,再领导私人电话我不知道,感谢您的来电,再见!
见!
服务用语规范第一讲第一讲服务用语规范服务用语规范1010、恐吓电话时、恐吓电话时、恐吓电话时、恐吓电话时(找老板的联系电话):
(找老板的联系电话):
您好,请您拨打(把霞边公安局的电话告诉他),感谢您的来您好,请您拨打(把霞边公安局的电话告诉他),感谢您的来您好,请您拨打(把霞边公安局的电话告诉他),感谢您的来您好,请您拨打(把霞边公安局的电话告诉他),感谢您的来电,再见!
电,再见!
服务用语规范第一讲第一讲服务用语规范服务用语规范1111、供应商电话时、供应商电话时、供应商电话时、供应商电话时(找老板或采购的联系电话):
(找老板或采购的联系电话):
(范围在公司所需求的产品范围内,可以给采购座机号码)您(范围在公司所需求的产品范围内,可以给采购座机号码)您(范围在公司所需求的产品范围内,可以给采购座机号码)您(范围在公司所需求的产品范围内,可以给采购座机号码)您好,请您拨打好,请您拨打好,请您拨打好,请您拨打xxxx,xxxx,找一下找一下找一下找一下XXXX小姐,谢谢,再见!
小姐,谢谢,再见!
(如果不是我司需要的产品),很抱歉,我司不需要这类产品,(如果不是我司需要的产品),很抱歉,我司不需要这类产品,(如果不是我司需要的产品),很抱歉,我司不需要这类产品,(如果不是我司需要的产品),很抱歉,我司不需要这类产品,感谢您的来电,谢谢,再见!
感谢您的来电,谢谢,再见!
服务用语规范第一讲第一讲服务用语规范服务用语规范1212、需其他人进行处理时、需其他人进行处理时、需其他人进行处理时、需其他人进行处理时(投诉或售后问题或发货(投诉或售后问题或发货(投诉或售后问题或发货(投诉或售后问题或发货问题):
问题):
XX先生先生先生先生/X/X小姐,很抱歉,这件事我无法帮到您,我会将您的事情小姐,很抱歉,这件事我无法帮到您,我会将您的事情小姐,很抱歉,这件事我无法帮到您,我会将您的事情小姐,很抱歉,这件事我无法帮到您,我会将您的事情马上汇报到相关负责人那里,他会跟您联系,好吗?
马上汇报到相关负责人那里,他会跟您联系,好吗?
(先安抚客户情绪,表示我们会马上安排人员给他联系,请他先(先安抚客户情绪,表示我们会马上安排人员给他联系,请他先(先安抚客户情绪,表示我们会马上安排人员给他联系,请他先(先安抚客户情绪,表示我们会马上安排人员给他联系,请他先稍等一下)稍等一下)稍等一下)稍等一下)服务用语规范第一讲第一讲服务用语规范服务用语规范1313、问题回答错误需要更正时:
问题回答错误需要更正时:
XX先生先生先生先生/X/X小姐,您好,对于刚才的小姐,您好,对于刚才的小姐,您好,对于刚才的小姐,您好,对于刚才的XXXXXX问题,我还有一些内容问题,我还有一些内容问题,我还有一些内容问题,我还有一些内容需要补充。
需要补充。
服务用语规范第一讲第一讲服务用语规范服务用语规范1414、电话挂断回拨时:
电话挂断回拨时:
您好,我这边是佼佼者公司,我们是做贴标机的,请问刚刚是您好,我这边是佼佼者公司,我们是做贴标机的,请问刚刚是您好,我这边是佼佼者公司,我们是做贴标机的,请问刚刚是您好,我这边是佼佼者公司,我们是做贴标机的,请问刚刚是您拨打我们的咨询电话吗?
您拨打我们的咨询电话吗?
接电话如果不是拨打者:
您好,接电话如果不是拨打者:
您好,我这边是佼佼者公司,我们是我这边是佼佼者公司,我们是我这边是佼佼者公司,我们是我这边是佼佼者公司,我们是做贴标机的,做贴标机的,做贴标机的,做贴标机的,刚才您有一位同事拨打过我司电话,请问他在吗刚才您有一位同事拨打过我司电话,请问他在吗刚才您有一位同事拨打过我司电话,请问他在吗刚才您有一位同事拨打过我司电话,请问他在吗?
服务用语规范第一讲第一讲服务用语规范服务用语规范1515、疑难技术问题,不会回答时:
疑难技术问题,不会回答时:
对不起,您的问题我暂时无法答复,我会记录下来,我的同事对不起,您的问题我暂时无法答复,我会记录下来,我的同事对不起,您的问题我暂时无法答复,我会记录下来,我的同事对不起,您的问题我暂时无法答复,我会记录下来,我的同事会马上回复您。
会马上回复您。
(委婉地跟客户说明,此技术问题我们稍后会安排专业的人员(委婉地跟客户说明,此技术问题我们稍后会安排专业的人员(委婉地跟客户说明,此技术问题我们稍后会安排专业的人员(委婉地跟客户说明,此技术问题我们稍后会安排专业的人员给他联系)给他联系)给他联系)给他联系)服务用语规范第一讲第一讲服务用语规范服务用语规范1616、结束语:
结束语:
上午:
祝您愉快,再见!
下午:
感谢您的来电,再见!
晚上:
祝您晚安,再见!
服务通用语第二讲第二讲服务通用语服务通用语11、称呼语:
称呼语:
您,先生,小姐,女士您,先生,小姐,女士您,先生,小姐,女士您,先生,小姐,女士服务通用语第二讲第二讲服务通用语服务通用语22、问候语:
问候语:
早上好!
上午好!
下午好!
晚上好!
服务通用语第二讲第二讲服务通用语服务通用语33、歉意语:
歉意语:
很抱歉!
打扰了!
请原谅!
请稍后!
给您添麻烦了!
服务通用语第二讲第二讲服务通用语服务通用语44、感谢语:
感谢语:
感谢您的来电!
谢谢您的提醒!
谢谢您的建议!
服务通用语第二讲第二讲服务通用语服务通用语55、答谢语:
答谢语:
不用谢!
没关系!
不客气!
服务通用语第二讲第二讲服务通用语服务通用语66、询问语:
询问语:
您还有什么问题吗?
还有什么我可以帮到您的吗?
我能为您做什么吗?
服务禁用语第三讲第三讲服务禁用语服务禁用语11、你问我,我问谁?
、你问我,我问谁?
22、我就这态度,你要怎样?
、我就这态度,你要怎样?
33、你有没有搞错?
、你有没有搞错?
44、你有没有搞清楚啊?
、你有没有搞
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