客户纠纷处理PPT格式课件下载.ppt
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依法:
邮政法邮政法、合同法合同法、反反不正当竞争法不正当竞争法、消费者权益保护法消费者权益保护法、民法民法、民法通则民法通则、银行业相关法律法规等、银行业相关法律法规等l合规:
中国邮政合规:
中国邮政201218号关于印发邮政营业管理等系列规号关于印发邮政营业管理等系列规范的通知范的通知邮政营业可能涉及到的法律纠纷l强制搭售商品、强迫或变相强迫客户使用高资费业强制搭售商品、强迫或变相强迫客户使用高资费业务、限定客户使用邮局包装物务、限定客户使用邮局包装物违反违反反不正当竞反不正当竞争法争法说服客户而说服客户而不是强制不是强制邮政营业可能涉及到的法律纠纷l营业场所不能为客户提供人身、财产安全营业场所不能为客户提供人身、财产安全违反违反消费者权益保护法消费者权益保护法民法民法随时消除安随时消除安全隐患全隐患公众提示牌公众提示牌预预防防防防纠纷纠纷2222、诚信推介业务、诚信推介业务、诚信推介业务、诚信推介业务1111、切实做到依法合规、切实做到依法合规、切实做到依法合规、切实做到依法合规3333、有效履行三大义务、有效履行三大义务、有效履行三大义务、有效履行三大义务思考问题你邮寄一件特快专递到一个县城,正常情况需要你邮寄一件特快专递到一个县城,正常情况需要五天后才能寄到,但你希望三天后就能到,你和营五天后才能寄到,但你希望三天后就能到,你和营业员谈到了邮件时限的问题。
业员谈到了邮件时限的问题。
没问题,保证三天后就能没问题,保证三天后就能收到。
收到。
三天后他说:
抱歉,再过三天后他说:
抱歉,再过一天肯定就到了。
一天肯定就到了。
经过几次联系后,他通知经过几次联系后,他通知你邮件到了。
你邮件到了。
邮件刚好在五天后寄达。
B营业员营业员很抱歉,但这确实是邮件很抱歉,但这确实是邮件寄达所需要的时间。
寄达所需要的时间。
经过认真考虑,你决定邮经过认真考虑,你决定邮寄。
寄。
五天后邮件准时送到了收五天后邮件准时送到了收件人的手上。
件人的手上。
A营业员营业员诚信推介业务万能话板万能话板l邮件时限:
邮件时限:
通常情况,通常情况,XX天到天到达。
达。
l趸交保险:
这是一款趸交保险:
这是一款XX年期年期XX保险保险,具有,具有XX保障功能,保障功能,到到期以后,在固定收益的情况下,期以后,在固定收益的情况下,还可以享受分红利润。
还可以享受分红利润。
预预防防防防纠纷纠纷2222、诚信推介业务、诚信推介业务、诚信推介业务、诚信推介业务1111、切实做到依法合规、切实做到依法合规、切实做到依法合规、切实做到依法合规3333、有效履行三大义务、有效履行三大义务、有效履行三大义务、有效履行三大义务有效履行三大义务有效履行有效履行告知义务告知义务该说的一定说到该说的一定说到特别条款作重点强调特别条款作重点强调留下痕迹为证留下痕迹为证把好邮件把好邮件验视关验视关彻底验视邮件、严格彻底验视邮件、严格执行禁限寄规定执行禁限寄规定如实书实详情单如实书实详情单眼同封装眼同封装做好现场管理做好现场管理现场管理现场管理关注点关注点人人人人事事事事物物物物员工员工员工员工情绪情绪身体状况身体状况工作表现工作表现设施设施设施设施设备设备设备设备配齐便民设施配齐便民设施设备正常运转设备正常运转分散客户注意力分散客户注意力及时消除隐患及时消除隐患客户客户客户客户情绪情绪身体状况身体状况营业秩序营业秩序课程内容认识纠纷的二大要认识纠纷的二大要“义义”1产生纠纷的三大根源产生纠纷的三大根源2预防纠纷的三个秘方预防纠纷的三个秘方3处理纠纷的三个要诀处理纠纷的三个要诀4处理纠纷的三个要诀一个一个一个一个中心中心中心中心两个基本点两个基本点两个基本点两个基本点六六六六个个个个步步步步骤骤骤骤先情后理先情后理以客户以客户为中心为中心及时妥善及时妥善情情绪绪理性理性先情后理先处理情绪,再处理事情及时妥善迅速处理,积极应对l当时能够处理的当时处理当时能够处理的当时处理l当时不能处理的,表明负责任的态度,给客当时不能处理的,表明负责任的态度,给客户一个明确的期限户一个明确的期限处理纠纷的三个要诀一个一个一个一个中心中心中心中心两个基本点两个基本点两个基本点两个基本点六六六六个个个个步步步步骤骤骤骤纠纷处理的六个步骤1积极倾听积极倾听2表示理解表示理解3搜集信息搜集信息4确定方案确定方案5执行方案执行方案6跟踪反馈跟踪反馈学会倾学会倾听的三听的三原则原则积极倾听平复情绪倾听的注意事项l做好听的准备做好听的准备l积极回应客户积极回应客户万能话板万能话板l没错没错l您说得对您说得对l情况确实跟您说的相同情况确实跟您说的相同思考题l其实我并不是一定要你们赔偿我的损失。
其实我并不是一定要你们赔偿我的损失。
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纠纷处理的六个步骤1积极倾听积极倾听2表示理解表示理解3搜集信息搜集信息4确定方案确定方案5执行方案执行方案6跟踪反馈跟踪反馈l彼此理解是解决问题的基础彼此理解是解决问题的基础l有效传递有效传递“感同身受感同身受”表示理解控制事态万能话板万能话板l正常情况下正常情况下X天寄到的邮件,现天寄到的邮件,现在却没有下落,真是着急啊!
在却没有下落,真是着急啊!
l您精心挑选的物品寄坏了,真是您精心挑选的物品寄坏了,真是可惜!
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案例分享到云南旅游的一名山东游客,从大理邮寄了五个到云南旅游的一名山东游客,从大理邮寄了五个大理石的烟灰缸回家,在邮寄的过程中大理石的烟灰缸回家,在邮寄的过程中,其中的一个其中的一个烟灰缸损坏,客户保价烟灰缸损坏,客户保价500元元,应该如何进行赔偿应该如何进行赔偿?
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课程内容回顾认识纠纷的二大要认识纠纷的二大要“义义”1产生纠纷的三大根源产生纠纷的三大根源2预防纠纷的三个秘方预防纠纷的三个秘方3处理纠纷的三个要诀处理纠纷的三个要诀4l手机:
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