客户关系营销研究报告2PPT推荐.ppt
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是建立和发展同利益相关者兼顾双方利益的长期关系。
二、有何特征?
v关注的是如何保持客户,追求利润最大化,客户关系管理则为其提供客户资源信息。
v高度重视顾客服务,以及发展与顾客的长期、稳定关系,客户关系管理由服务手段所培养的客户满意度与忠诚度为其提供支持。
v强调充分的客户承诺,客户关系管理为其提供保证。
v认为所有部门都应关心质量问题,客户关系管理全程沟通化解客户抱怨。
三、有何价值?
v树立房地产企业品牌形象的重要途径;
v对客户的推荐购买、重复购买和相关购买起到关键作用;
v良好的客户关系是企业的一种升级服务,更是企业的一种升级财富!
v有效降低渠道成本,提高决策效率第二章房地产消费心理分析一、商品消费心理模式v信息传递的真伪辨别贯穿整个消费过程;
v对产品和品牌的信任成为了消费的前提和瓶颈;
v房地产商品交易时的半成品性质以及特殊属性导致信息沟通和信任危机的提升;
二、对模式瓶颈的突破不信任0.3信任0.71.0信息真实性高低0.30.71.0非交易区交易徘徊区交易区推荐购买重复、交叉购买第三章明月港湾客户特征分析成交客户年龄成交客户年龄成交成交客户学历客户学历成交成交客户信息渠道客户信息渠道来电客户信息渠道来电客户信息渠道比较分析客户特征是谁?
年轻化高学历多渠道信息获取能力偏好小户型的群体现在何现状?
1、收入比一般人高,属于白领,目前购买力有限;
2、时间缺乏,工作紧张;
3、主要是结婚用房,居住暂时性;
4、群居性强;
5、消费的理性化;
未来状况?
1、地位的快速提高,收入迅速增加,从而导致财富的快速积累;
2、要求改善居住条件,注重房产投资理财,多次置业者;
3、群居性强,在一定社圈群体里具有号召力;
4、是优质客户资源,房地产“圈人”的核心对象,人脉资源的潜力股;
价值何在?
1、明月集团宝贵资源财富;
2、明月集团未来项目的重要合作伙伴3、推荐购买、重复购买、交叉购买的核心支撑点4、客户关系营销的基础其他比较分析在施行推荐购买(即以老带新)之后,三十岁以上中老年客户群体的比例由原来的33%上升至37%,从而说明自从小高层推出以后,明月港湾的客户层次有所提高,同时也反映在推荐购买的过程中存在跳跃式推荐购买的可能性;
成交客户中报纸的信息来源由推荐购买前的27%下降到了10%,相反通过推荐(即朋友介绍)的比例却由原来的35%上升至57%,由此充分说明了口碑宣传在明月港湾的所有宣传渠道中所起到的关键作用,而且在施行推荐购买后,这一作用得到更为明显的体现!
第四章明月港湾客户决策分析一、客户关系营销的动因项目认可因素:
地地产产项项目目认认可可服服务务认认可可产产品品认认可可环环境境认认可可区区位位认认可可价价格格认认可可人人文文认认可可品品牌牌认认可可明月港湾目标客户关注点逻辑分析:
是谁?
南京年轻白领为主体南京年轻白领为主体现在何处?
现在何处?
关注焦点?
v年轻能吃苦不太在乎交通状况v年轻群居特征明显、积蓄较少v高知识注重品位和环境、要求受到尊敬v高知识不太注重小利益v要求环境得到认可v要求服务得到认可v要求价格得到认可v要求人文得到认可明月港湾推荐购买认可因素v环境认可环境认可v服务认可服务认可v推荐利益认可推荐利益认可v群居人文认可以上数据来源于销售资料分析和对销以上数据来源于销售资料分析和对销售员的采访售员的采访二、决策影响分析二、决策影响分析v一般客户会向销售人员咨询环境、区位、产品、价格以及公司本身等各方面的详细信息;
v而推荐购买来的客户对以上信息有了较好的认识,咨询重点主要集中在价格、产品户型上,明显减少了沟通难度;
v决策效率分析决策效率分析:
一般新客户从初次接触到下单大约要看三至四次,历时约一个星期;
而推荐客户则一般只需要探访一至两次,历时也只需一至两天;
可以知道推荐成交效率大约是一般新客户成交的两倍,明显的降低了交易的时间成本,提高了成交率;
第第五五章章客户关系营销对销售的支持客户关系营销对销售的支持数数据据中中清清晰晰的的反反映映了了推推荐荐购购买买对对销销售售力力所起到的巨大促进作用所起到的巨大促进作用v从2004年9月28日至2005年1月23日,整个明月港湾共计销售了192套房源,其中推荐购买为110套,占到整个销售的57%的比例;
v在施行推荐购买之前从2004年6月份至2004年9月份期间,共计销售房源332套,其中推荐购买为118套,只占到整个销售的35%;
第第六六章章客户关系营销成本分析客户关系营销成本分析v据西方营销专家的研究和企业的经验表明:
“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。
”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。
v根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润就能增加25%至85%。
万科客户关系运行模式3050年龄置业频次高低一次置业首次或多次换房终极置业万科四季花城万科城客户关系营销存在问题推荐购买的推荐购买关系如何界定;
在尚未建立系统客户关系体系前,客户关系营销成本不能很好控制;
各个项目的客户资源没有联动发展,为明月集团的发展创造最大的效应;
尚未建立客户沟通与交流的平台,客户对明月集团的忠诚度和归宿感不强;
客户营销建议v加快完善明月集团客户关系管理体系加快完善明月集团客户关系管理体系v尽尽快快成成立立明明月月会会,将将明明月月的的人人脉脉资资源源最最大大程程度度转转化化为为公公司司财财富富,使使客客户户资资源源能能够联动使用,达到够联动使用,达到“圈人圈人”目的目的v加加强强明明月月港港湾湾乃乃至至整整个个明明月月集集团团其其他他项项目目的的客客户户关关系系营营销销策策略略,如如黄黄金金海海岸岸的的营营销销要要重重视视明明月月花花园园明明月月港港湾湾客客户户资资源源的的利用利用.一、一、合理规划产品开发节奏,实施有效项目联动,合理规划产品开发节奏,实施有效项目联动,培育忠诚客户。
如黄金海岸的开盘就可适当让利培育忠诚客户。
如黄金海岸的开盘就可适当让利于明月港湾业主购买。
同时也能保证项目人气。
于明月港湾业主购买。
二、强化客户服务体系,成立独立的客户服务部与二、强化客户服务体系,成立独立的客户服务部与策划部、销售部并列。
承担按揭、投诉、入伙、策划部、销售部并列。
承担按揭、投诉、入伙、社区活动等职能。
社区活动等职能。
三、成立明月会,整合社会资源如江苏华海汽车、三、成立明月会,整合社会资源如江苏华海汽车、招商银行江宁分行等,加强对客户的服务深度。
招商银行江宁分行等,加强对客户的服务深度。
四、四、创办客户杂志,及时沟通信息,推动社区文创办客户杂志,及时沟通信息,推动社区文化与品牌形象的建立化与品牌形象的建立.演演示示结结束束谢谢谢谢大大家家!
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