商务接待手册范本Word格式文档下载.docx
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(1)来访者是预约前来把客人引至会客地点,然后通知被访者。
(2)来访者没有预约了解对方的身份及来访目的后,视具体情况做好分流接待工作。
3.接待预约来访者
(1)引导
★将客人引至会客处,请他稍候,然后通知上司。
(引导客人前应注意收拾好桌面上的重要文件,保存并关闭电脑中的重要文件。
)
★如果是第一次上门的客人,秘书须陪同上司进入会客室,并为双方做简单介绍。
(2)客人需要等候
★客人来的较早,被访者还不能接待,秘书应该请客人入座,递送茶水,提供书报、企业宣传资料等供客人排遣时间,妥善招待等候。
(3)会客结束
★礼貌送别客人,提醒和帮助对方拿好所带物品,主动帮客人取好衣物。
必要时,秘书还应将客人送至电梯间、公司大门或轿车边,目送客人离去
★来访者离开后,应对来访情况进行记录。
二、对待未预约客人的接待礼仪
(1)礼貌地问清对方的身份和来访事由
★确认访客所在单位、、拜访对象、拜访事宜和目的,并登记客户来访登记表(见附录六)。
(2)在权限围酌情处理来访者
★权限秘书可自行处理,不用请示上司,尤其是对哪些上司不愿意见的来访者,秘书要想办法为上司挡驾。
★如果来访者的问题不需要上司解决,秘书应设法联系相关部门或人员,看是否能介绍客人前去接洽。
(3)需要上司接待时,请示上司是否接受来访
★不要直接回答上司在或不在。
★若上司不愿意接见,秘书要以上司不在或上司很忙为理由委婉拒绝。
★若上司不在或一时联系不上,表示歉意,并请对方留言和留下联系方式或酌情预约改天会见。
(4)来访者是上司熟悉的人
★上司熟悉的上级、客户、工作上的伙伴或亲属、朋友等,应引领到会客室就座,并马上通知上司,按照上司的指示接待。
(5)依受访者的指示行事
a、带到会客室。
奉茶或咖啡。
告之受访对象何时到。
b、将访客带到办公室,将其引导给受访对象后告退。
c、告诉访客,受访者不在或没空接待,请访客留下名片和资料,代为转交。
约定其他时间来访。
表示歉意。
礼貌送客
三、特殊情况的处理
1、同时接待多批来访者
(1)一般情况
★先来后到,一视的原则接待
(2)特殊情况
★先来的客人无既定目的,后来的客人有要事商谈;
★先来的客人是评级、下属,后来的客人是上级、贵宾。
★在征得双方的同意后,可与后来客人先谈。
2、协助上司暂停或中止会客
(1)上司在会晤过程中,遇到重要、紧急的来电或来人
★让对方稍候,迅速记下对方的、身份、事由等,到上司办公室递交给上司或通过部告知上司。
(2)上司会谈时间过长,耽误下一位客人的预约时间
★打线告知或者递纸条告知
3、上司临时改变注意
秘书要弄清楚上司究竟是由始至终不想见某个客人还是今天不想见。
★如果时间来得及,提前通知来访者约会取消,避免人家白走一趟。
★如果上司只是今天不想见某客人,需请示上司与客人另约时间。
4、接待投诉的客人
(1)为客户创造一个良好的接待环境
(2)热情接待,让客户感受到被尊重
(3)认真倾听,并对客户的抱怨表示理解
(4)热心为客户提供解决方案
(5)不管错在谁,始终以礼相待,抱着解决问题的心态对待
四、客户接待方案
客户接待准备及过程
步骤表
(一)、准备工作
1、了解客户信息及来访情况
1.1客户公司名称。
1.2客户公司地点。
1.3客户公司经营性质。
1.4客户的资信状况。
1.5客户公司来访人员及相关职位。
1.6客户公司来访人数。
1.7客户的市场情况、价格信息。
1.8客户公司近期运作情况。
1.9分析客户公司的经营项目及产品销售情况。
1.10客户来访目的。
1.11与我司的合作诚意。
1.12客户预期谈判的容。
1.13客户预期参观的地方。
1.14是否需安排接机/接船。
1.15是否需安排酒店。
1.16是否安排地区景点旅游。
2、制作《客户来访接待通知单》(见附录一)
(二)、客户接待及到达后安排
1、接机/接船
1.1了解客户到达机场/码头的准确时间,提前到机场/码头等候。
1.2男士穿西装、戴领带;
女士穿西服套裙或套裤;
仪表整洁。
1.3见到客户要热情、友好、主动地上前问候,问候语亲切、自然,举止要大方、得体。
2、进公司
2.1客户进公司大门前,公司领导和接待人员应列队欢迎,并将欢迎牌、横幅放置指定地点;
公司简介、产品目录、牌、国旗、信纸等放于桌面;
投影仪、手提电脑调整到正常投影状态,并在屏幕上打出“欢迎***莅临**公司考察指导工作”,字幕上方应有宾主双方的logo。
2.2客户到达公司后,业务员引领客户到指定会议室就坐。
2.3接待人员应主动询问客户所需饮料,负责斟倒,并不定时添加饮料。
3、参观安排
根据《客户接待安排表》参观一栏安排好相关参观事宜。
4.就餐安排
4.1要尊重客户餐饮习惯,就餐以客户需要为原则。
要尽最大努力满足客户的要求,顾客的虚荣是第一位的。
菜的个数应该比人数多一道,酒水约占总金额的40%。
4.2管理部负责提醒业务员是否预订午餐,并负责订餐、送餐及餐后清洁的联系。
5、其他活动
5.1合影:
即拍即印,再配上高档相框的合影,也许会让客户收藏一辈子。
5.2游览:
提前了解客户考察之余的游览需要,并适时安排。
5.2送礼:
备好公司相关礼品,适时送给客户。
6、客户离开公司
6.1公司安排车辆或帮客户联系车辆,并送客户上车离开公司。
6.2原则上,应于客户离开后2个工作日向客户发送《会谈备忘录》,明确洽谈中未决事宜的完成时间表及重要事项。
五、公司商务接待标准
公司商务接待标准,根据来访者的人员级别及访问目的不同,适用不同标准。
主要划分为4个级别:
普通接待、业务接待、贵宾接待、政府接待。
1.普通接待
项目名称
说明
适合人群
供应商、外协单位、中间商、普通商务类考察人员、技术人员等;
交通标准
按对方人员要求协助订购,公司不负担费用;
住宿标准
按对方人员要求,公司不负担住宿费用;
餐饮标准
简餐消费控制在
20元/人以下,宴请消费控制在
50元/人以下;
接待陪同人员
接口业务人员、部门主管;
接待车辆
商务车或出租车;
其他接待
1.公司会议室布置投影机、白板、饮品(饮用水、茶、咖啡)。
备注
2.业务接待
适合人员
普通客户、地方机关一般工作人员
50元/人以下,宴请消费控制在
80元/人以下;
接口业务人员、部门主管、主管副总;
公司轿车、商务车或出租车;
1.必要时制作来宾接待手册;
2.公司会议室布置公司介绍PPT、宣传资料、文件袋(信笺纸、笔)、饮品(饮用水、茶、咖啡)。
3.高级接待
公司领导重要客人、公司重要客户、外宾及上级机关的负责人等;
按对方人员要求订购,公司不负担费用;
住宿标准三星级以上酒店,公司负担费用;
简餐便消费控制在
100元/人以下,宴请消费控制在
200元/人以下;
接口业务人员、部门主管、主管副总、总裁;
必要时安排董事长、股东;
公司轿车或租用专车;
1.制作来宾接待手册,必要时安排酒店房间布置迎宾卡、鲜花、水果;
2.公司显著位置布置迎宾条幅等;
3.公司会议室布置公司介绍PPT、宣传资料、文件袋(笔记本、笔)、饮品(瓶装饮用水、茶、咖啡)、鲜花、水果、香烟、烟具等;
4.安排公司领导与来宾合影并制作相框;
必要时安排会谈记录、录音、摄影、摄像;
5.安排来宾到本地主要景点游玩或娱乐;
6.必要时于来宾临行时赠送纪念品,消费控制在
500元/人以下。
具体表格请见附录二、三、四、五
附录一:
客户来访接待通知单
一、来客主要单位及处室名
,男女共人,
其中客户联系人,手机。
陪同人员,联系。
二、到达日期月日,航班号(车、船次),从至,出发时刻到达时刻。
预计离开日期:
。
返程票:
□已订月日时分从至。
□待定月日时分从至。
三、接待要求:
接待级别:
□A□B□C□客户有补贴¥元/人/天。
(A省级B地市级C普通级)
1、迎接:
迎接地点:
□机场/火车站/□其它
□接待人员□司机□指定人员
其它要求:
□需持鲜花迎接□需在迎接地点打欢迎□车型有特殊要求
2、住宿:
(1)入住酒店:
一类:
五星□ 华天
四星 □ 金源 □ 南方明珠 □天园
二类:
三星 □ 万代 □ 金叶 □中天
其它:
(2)房间类型:
预订标准间间,豪华间间,套房间。
(3)住宿费用承担:
□公司全部承担□客人付元/天/人,其余由公司承担□客人完全自理□公司只承担房费,其它费用自理
(4)其它要求:
□提前办好入住手续
□享有酒店房卡签帐权:
□限额¥元以□不限额(慎重使用)
□限项签帐权(□房饮料费□洗衣费□餐费□保龄球)
□开通国长话费□酒店包早餐
□摆放水果□摆放鲜花□摆放公司宣传资料□摆放公司欢迎牌
3、就餐:
(1)费用承担:
□公司全部承担□公司承担接风、送行,其余客人自理□客人完全自理□其它
(2)接风、送行宴建议陪同领导:
□老总□副老总
□市场部经理□部门经理□指定人员
4、游览:
(1)游览项目:
短途景点:
□韶山□花明楼□衡山□楼
长途景点:
□□凤凰□东江□其它
观光项目:
□世界之窗□海底世界□岳麓书院
□安排导游□安排旅行社□其它
5、礼品:
礼品类别:
□电器类□文化类□工艺品类□生活类价值元/件左右,名称共件
送礼最佳时机:
□领导会见时□送行时□其它
6、送行:
送到地点:
四、接待费用预算:
元以,费用归口(部门)。
五、交流容:
- 配套讲稿:
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