营销配合物业服务方案Word格式.docx
- 文档编号:15350744
- 上传时间:2022-10-29
- 格式:DOCX
- 页数:15
- 大小:34.13KB
营销配合物业服务方案Word格式.docx
《营销配合物业服务方案Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《营销配合物业服务方案Word格式.docx(15页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
●销售现场入口:
靠南湖路
●样板房数量面积:
(第三期未开启)
●停车场:
新贵华城第一、二期、南湖路划线。
●每一位员工必须对所有服务对象(客户)提供真诚的服务;
●要将每一项微小的服务工作都做到完善;
●能随时准备好为服务对象(客户)提供专业、规范的服务;
●要精心创造出使服务对象(客户)能感受到的热情、体贴的服务氛围;
●让每一位客户时刻都有尊贵的感受。
高境界的服务就是要兢兢业业、细致入微的做好每一件小事,因此,在服务上我们不过多的考虑不实用的服务项目,而是把重点放在将现有的服务项目做好、做精,以真诚的态度、专业的技术、用心去服务来打动客户。
对前期销售服务将采取服务与咨询相结合的模式进行。
1、服务
根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点,采取主动服务、少干扰服务、及时服务等方式为客户提供服务。
客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同,如:
●进入现场时--希望得到明确的指引使其顺利到达目的地;
●现场洽谈时—希望专心致志听取介绍或谈条件,不希望中途被过多打扰;
●参观样板房时—经过的区域整洁、安全,能快捷的到达目的(未开放);
●离开销售现场时—得到象业主一样的尊重;
根据客户需求的重点,服务的提供有所不同;
●客户进入现场时,要以主动式服务为主,如主动指引其停车、指引往售楼现场的路径;
接待人员主动为客户开门、主动引导入场座、询问并奉上饮品;
●为带小孩的客户主动提供儿童托管理服务,方便客户看楼和洽谈;
●客户进行洽谈时,要多观察,少主动服务,以免过多的打扰洽谈,此时更多的是等待服务,但要保证接到指令时能及时进行;
●样板房内(未开放),主动为客户奉上鞋套等服务,尽量避免与客户接触;
●离开现场时,礼待客户离开,让其得到象业主一样的尊重。
1、咨询
●现场安排专业人员为客户提供有关物业管理方面的咨询;
●在现场放置有关物业管理方面的介绍资料供客户取阅,便于进行更详细的了解。
●向每一位定购物业的客户进行物业管理服务方面的需求调查,了解需求内容,同时使其有被尊重感。
●停车指引、车场管理;
●接待、指引;
●提供、端送饮品;
●儿童托管服务(特指有此需求的客户)
●设置书报阅览服务、物品存放架等服务设施;
●大厅内的巡视、待命服务;
●室内、外保洁服务;
●样板房清洁、接待;
●绿化养护;
●协助、配合销售人员组织活动;
●物业管理咨询;
●其他临时服务。
备注:
现场经理由新贵华城选派一位主管兼任(招商局物业派专人现场指导),秩序维护班长、服务领班、保洁领班由其中一位兼任。
1、各项目服务内容
序号
服务项目
服务内容
1
车辆指引、管理、服务
●指引客户往停车场指定位置停车;
●指挥进入停车位;
●开车门;
●车辆管理;
●指引客户往销售现场。
2
销售大厅大门处的接待服务
●服务人员向客户致意,表示欢迎;
●为客户开门;
●为客户提供放置雨伞等临时服务;
●指引客户往接待区。
3
大厅接待服务
●服务人员引领客户落座;
●为客户端送饮品等;
●在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面;
●在服务区域内待命,随时根据指令为客户服务。
4
大厅巡视管理
●对大厅进行巡视,劝阻一些违规的行为;
●协助接待服务人员为客户提供服务;
●协助销售人员进行临时工作。
5
物业管理现场咨询、现场服务的监督、管理
●现场经理为客户提供物业管理的有关咨询;
●负责现场服务事项的监督、服务人员的管理;
●处理客户投诉;
●与销售方的现场工作协调。
6
提供饮品(按开发商要求)
设置吧台,为客户制作、提供饮品、果盘等。
7
大厅清洁
●大厅地面、墙壁、家具、设备、景观、的定期清洁;
●随时保洁;
8
洗手间清洁及服务
●洗手间的定期清洁;
●为客户提供消毒毛巾(暂时不提供)。
9
室外清洁
定时对大厅前面通道及其他公共设施设备场所(地)进行清洁
10
安全管理
●对公共设施进行管理;
●夜间值班。
11
样板房管理
(未开放)
●对样板房进行清洁;
●为客户提供鞋套等服务;
●管理样板房内的物品。
2、关于着装
形象展示秩序维护员:
专用制服;
大厅服务人员:
冬装着西装,秋装着恤衫、马夹;
清洁人员:
现场经理:
着公司管理人员制服
根据项目现有规划情况,设置岗位如下:
类别
工作岗位
人员安排
时间安排
班次
人数
备注
秩序维护员
形象展示、停车场、室外安全巡视
7:
30-18:
30
服务
大门接待、大厅服务、吧台服务员
保洁
大厅、洗手间、室外清洁
00-18:
经理
现场管理
行政班
物业兼任
合计
1、秩序维护员
性别:
男
年龄:
22—25岁
身高:
1.8m—1.85m
像貌:
端正;
精神;
气质佳
学历:
高中以上
从业经历:
转业军人或服务类职业学校毕业,有酒店相关从业经历优先。
2、服务人员
女
1.65—1.70m
高中以上,服务类职业学校毕业优先。
从事服务行业1年以上,有酒店相关从业经历优先。
3、室内清洁人员
22—30岁
1.65m以上
端正
高中
从事清洁工作1年以上,有酒店相关从业经历优先。
1.60m以上
气质较好。
高中(服务类职业学校毕业优先)
4、现场经理
25—30岁
气质佳;
大专以上;
物业管理专业优先
从事物业管理工作2年以上,有较丰富的实际工作经验
1.75m以上
1、着装
●工作期间必须按规定穿统一配发的制服,
●制服应经常洗、烫,保持干净、整齐、无异味。
●制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处,不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品。
●服装衣袋不得装过大过厚物品。
2、容貌
●身体、面部、手部必须保持清洁。
●上班前不吃异味食物,以保证口腔清洁。
●头发要常洗、整齐,上班前要梳头,提倡加少量发油,头发不得有头屑。
●女员工要适当化淡妆,长发应用发网统一束扎于脑后。
3、行为
●举止文明、大方,精神振作,姿态良好。
●接触客户时要微带微笑,使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。
●走路时步履均匀,步速适中、轻盈。
●为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰,站在客户右后方半米处,双手前握,身体微躬,注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。
●为客户提供完服务后应先后退两步,然后转身离开。
●引领客户时先用手势示意方向,五指并拢,手心朝(左)右上方,指尖指向要指的方向,并说“您这边请”等礼貌用语,拐弯时回头向客户示意。
●巡逻的秩序维护员员如遇客户点头示意。
●员工上下楼原则上乘坐货梯,非工作需要不允许与客户同乘电梯。
●服务人员工作时在保证能完成工作的情况下尽量站立在不明显的位置。
●客户正在洽谈时原则上不主动服务,但客户如有召唤时应立即前往,服务前应说“对不起,打扰一下”然后迅速进行服务,服务完成后说“谢谢”后离开。
●不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起,暂离面对的客户,一律讲“请稍候”,离开时间较长,回来后要说“对不起,让您久等了”。
●在与客户交谈时,如有其他客户走近,应立即点头示意,表示已注意到他(她)的来临,不得无所表示,等客人先开口。
●说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切,不得过高或过低,不得装腔作势。
●客户问话或询问的问题涉及公司秘密时时,应讲究回答艺术,灵活地进行解释,不清楚的事项应引领客户到现场经理处,不得信口开河。
●任何时候不准讲“喂”或直接说“不知道、不行、不可以”。
1、展示区秩序维护员
工作要求
●展示样板区秩序维护员形象;
●客户前来参观及参观结束离开时,敬礼致敬;
●维护销售现场安全的环境。
工作程序
●每天早7:
30上班,整理好本班物品,按物品交接单与夜班人员交接;
●每间隔1小时对调1次;
●交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开;
●每天下班前按物品交接单清点物品,与夜班值班人员做好交接工作,双方签字确认后方可离开。
2、停车场管理岗(待命形象岗兼任)
工作要求:
●停车场门岗保持背跨姿势站立于停车场入口处;
见到客户车辆先敬礼,然后引导车辆进入停车场,并告知行驶方向;
如果车辆在入口处落客,要为客户开车门。
●巡视岗在停车场内巡视,见到客户车辆或接到门岗通知要立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门,同时告知客户前往销售现场的方向。
●如客户车内有同来人员,应先替同乘人员开门;
开门时应面向客户,一手开门、一手搭在车顶,以示尊重,并等客户下车站定后方可关门,以防夹伤。
●如是下雨天,应先撑好雨伞再开门,并送无雨具的客户到室内。
工作程序:
30上班,整理好本岗位物品。
●2个岗位每1小时对调1次,以保持端正的姿势。
●吃饭时要等接班人员到达方可离开。
●门岗引导车辆进场后应立即通知巡视岗。
●巡视岗按巡视路线进行不间断巡视,有车辆进入时立即向前引导。
3、大厅接待服务岗
●待客户落座后先询问客户需要何种饮品或其他食物(根据开发商确定),并主动介绍品种,待客户选定后立即拿取送上;
●中途根据客户需要或实际情况添加饮品,主动添加时应先询问客户意见;
●无服务时应站立在偏僻之处,但要能观察到本人的全部服务区域,准备为客户服务。
原则上不能过多打扰客户。
●协助秩序维护员员对大厅进行管理。
●每天早8:
00上班,整理好本班物品。
●每间隔40分钟对本服务区域进行1次巡视。
●交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。
●每天下班前应与夜班值班人员做好交接工作。
4、大厅巡视管理岗(由服务员兼任):
●按责任区域对大厅进行巡视;
●巡视时尽量在偏僻地方,使责任区域在目视范围即可,发现问题及时处理;
●在巡视过程中要协助服务人员为客户提供服务;
●发现有
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 营销 配合 物业 服务 方案