2013年12345市民热线考核办法.doc
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2013年市民热线办理工作考核办法
为加强对市民热线办理工作的管理,提高办理质量和群众满意率,制定本办法。
一、考核内容和评分标准(百分制)
1、按期回复率95%以上。
(20分)
2、合理诉求回访满意率90%以上。
(20分)
3、合理诉求一次办结,退回率不超过5%。
(15分)
4、答复率95%以上。
(5分)
5、承办事项总量。
(5分)
6、主要领导及分管领导定期研究办理工作,对市民反映的重大问题亲自批示处理。
(5分)
7、工作网络健全,分管领导明确,有专职办理机构或明确办理科室,配备专(兼)职工作人员,并保持办理人员相对稳定。
(5分)
8、建立完整的登记、办理、呈批、回访、归档等承办工作程序,对承办工作实行规范管理。
(5分)
9、积极报送工作信息,被热线简报、网站采用和新闻媒体报道。
(5分)
10、加强市民热线系统平台知识库建设,及时报送本单位政策、信息更新和热线工作人员变动情况。
(5分)
11、市民热线督办事项按期办结。
(5分)
12、办理工作开展有力,未被纪检监察部门问责或通报批评。
(5分)
二、考核方式和步骤
(一)方式。
县市区和市直部门(单位)分别进行考核排名。
市热线办每月对承办单位的按期回复率、合理诉求回访满意率、退回率、答复率、办理总件数等进行统计考核,结果通报有关市领导和各承办单位,并在主要媒体、网络公布。
年终,由市政府办公室与市考评办、监察局等单位根据本办法进行全面考评,考评结果纳入全市推动科学发展建设幸福德州综合考评体系。
(二)步骤。
由各单位对照目标考核要求,全面总结一年工作,完成自评。
年终,市热线办对各承办单位工作目标完成情况进行综合考评。
对办理工作先进单位和先进个人予以表彰。
市民热线办理工作考核评分表
序号
考核内容
分值
评分办法
1
按期回复率95%以上。
20分
实行月考核,回复率100%得20分,每降低0.5%减1分,90%以下不得分。
2
合理诉求回访满意率90%以上。
20分
实行月考核,满意率100%得20分,每降低0.5%减1分,90%以下不得分。
3
合理诉求一次办结,退回率不超过5%。
15分
实行月考核,退回率为0得15分,每增加0.5%减1分。
4
答复率95%以上。
5分
实行月考核,答复率98%得5分,每降低0.5%减0.5分,93%以下不得分。
5
承办事项总量。
5分
以全年办理事项总件数为依据,无办理事项不得分。
县(市、区):
1-3名得5分;4-8名得4分,9名以后得3分。
市直部门:
1000件以上得5分;1000-500件得4分;500-100件得3分;100-50件得2分;50件以下得1分。
6
主要领导及分管领导定期研究办理工作,对市民反映的重大问题亲自批示处理。
5分
达到要求得5分,未达要求视情扣分。
7
工作网络健全,分管领导明确,有专职办理机构或明确办理科室,配备专(兼)职工作人员,并保持办理人员相对稳定。
5分
县(市、区)设立工作机构,乡镇设立工作站,村级设立工作点,未建立规范三级网络,视情扣分。
市直部门有专职办理机构或明确办理科室,二级单位或内设机构配备相应工作人员,不能明确办理科室或办理人员,扣2分,办理人员不稳定导致工作衔接不畅扣2分。
8
建立完整的登记、办理、呈批、回访、归档等承办工作程序,对承办工作实行规范管理。
5分
缺少其中一项工作程序扣1分,未严格按此流程开展工作,视情扣分。
9
积极报送工作信息,被热线简报、网站采用和新闻媒体报道。
5分
以全年采用信息总数为依据,1-3名得5分,4-8名得4分,9名以后得3分。
无稿件被采用不得分。
10
加强市民热线系统平台知识库建设,及时报送本单位政策、信息更新和热线工作人员变动情况。
5分
达到要求得5分,未达要求视情扣分。
11
市民热线督办事项按期办结。
5分
未按时办结,每件(次)扣1分,扣完为止。
12
办理工作开展有力,未被纪检监察部门问责或通报批评。
5分
被纪检监察部门问责一次扣2.5分,通报批评一次扣5分,扣完为止。
备注:
表中未注明月考核的项目均为年考核。
4
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