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你们完全可以不让我们来嘛!
’’
另一位游客接着说:
“你们可以改变旅游线路,让我们先到成都,再从成瀹高速公路到重庆嘛.我看,真正的问题是你们旅行社只想赚钱,根本不管我们的死活!
又有一位游客接着说:
“我看你这个姓朱的跟你们旅行社的头是一伙的,把我们糊弄过去之后,你可以多拿一份奖金哪!
还有一个游客恶狠狠地说:
“朱大小姐,今天你得把你们旅行社的种种罪行给我们写下来,回去以后我们要到旅游局去告你们!
到北京去告!
"
小朱感到十分委屈,又十分窝火。
她走到离客人远一点的地方,拿起手机,拨通了给她上过课的赵先生.赵先生听了小朱的诉说后,说:
“你这个团可能已经发生了‘骚动’,游客的思维就是这个样子的。
现在不必解释什么了。
想想办法,先带他们去一个地方玩玩。
小朱联系了一辆车,带客人回市区。
坐在车上,那些客人还在那里你一句、我一句地指桑骂槐。
分析
本案例讨论“旅游团骚动”中的旅游者个体心理特点.这些特点主要是“认知失调”、“不合逻辑”和“自我中心”.
在案例80分析中,我们说过,“情绪波动”和“认知偏差"
是触发旅游团骚动的“导火索"
但是,它要“引爆”旅游团骚动,还需要“认知失调”这只“雷管”.这里所说的“认知失调”,是指旅游者不仅对旅游活动的认知发生重大偏差,而且对服务机构和服务人员的认知也发生重大偏差,以至于完全错误地用他们想象出来的服务机构和服务人员的所谓“不良动机”来解释旅游活动中所出现的一切问题.本案例中的旅游者说“你们旅行社只想赚钱,根本不管我们的死活”,“把我们糊弄过去之后,你可以多拿一份奖金”等等,都明显地表现出“认知失调"
。
处在“骚动”中的旅游者的思维常常不合逻辑,几乎不断地犯“中项不周全"
的错误。
本案例中的一些旅游者竟然认为,飞机能飞北京和上海,也就应该能飞重庆。
完全不合逻辑.这可以说是“骚动”中的旅游者最典型的思
维特点.
处在“骚动”中的旅游者,完全围绕着他们的“自我”来展开后续的认知活动。
不管什么事,都要把它与他们的“自尊"
扯在一起。
像“我们可不是好欺负的"
,“别想糊弄我们”这一类的话,都是很典型的语言。
“认知失调”、“不合逻辑”和“自我中心”是有着互为因果的关系。
本案例中。
当小朱解释了天气原因之后,旅游者话锋一转,言语直指小朱的旅行社,又一次把旅行社招徕游客、天气变化和准时抵达重庆市的三者关系进行了中项不周全的推理,得出旅行社为赚钱而糊弄他们,知道天气不好还来骗他们的结论,对小朱的服务动机也进行了最恶劣的猜测。
当旅游者的“认知失调”、“不合逻辑”和“自我中心”这些特点已经表现到本案例中的那种程度时,导游员一定 要避开他们的锋芒,转移他们的注意力。
在本案例中,赵先生建议小朱先把客人带到一个地方去玩玩,这是在当时的情况下惟一可取的做法。
导游多维心理分析案例二:
让彭先生替我说话
小杨听说小张这次带团的经历非常精彩,便请他谈谈。
小张说:
“其实,我不过是把赵大哥扶植‘中心人物’的方法用到这个团。
这个团入境后,我发现客人比较散,说话喜欢直来直去,他们是临上飞机时才相互认识的。
“我想,像这样一个团,如果自发地产生出‘中心人物'
会有很大麻烦。
我也曾经想自己来当‘中心人物’。
再 一想还是不行。
现在是旅游旺季,突发事件多,服务差错多,我经验不多,控制这些没有绝对的把握.
“我就打电话给赵大哥。
经赵大哥指点.我就在团里扶植了一位能替我说话的‘中心人物’。
“要说具体的做法呢,首先是要选人。
一开始,我选了刘先生、周太太、彭先生三个人。
他们在团里都比较活跃,跟谁都说得来,也都有一些旅游经验。
后来我发现,周太太大概是到了更年期,脾气不太好,在游览点的门口,为一点小事就和验票员吵个不亦乐乎。
我想,这种性格的人不能要。
即便她不跟我吵,像这样的吵法,她跟别的服务人员吵起来会破坏我们与合作方的协作关系。
“于是我就在剩下的两人中选择。
我从名单上了解到,刘先生是一个初中生,彭先生是个大学生。
闲谈中又了解到彭先生曾经被公司外派到澳大利亚做过办事处主任。
我想,从彭先生的学历和工作经历来看.他应该能够比较理性地看问题,也不大会人云亦云。
这样,我就选择了彭先生。
“接下来,我得‘拉拢’彭先生。
方法很简单,就是和他聊天,天南地北地聊。
表面上我是无目的地和他闲聊,实际上我是想知道他有没有来过大陆。
后来我知道了,他五年前曾经到过北京,但是丝绸之路没来过。
于是,我就着重和他聊我上一个团在丝绸之路遇到的种种奇闻轶事。
把我们这一次怎么走、住哪里、吃什么、玩什么、买什么纪念品合算,以及那些地方现在可能会有什么变化等等,全都穿插进去。
这样一来。
他对这一路的风土人情,注意事项,还有什么葡萄沟里摘葡萄的乐趣,挨打的无花果最甜等等都预先知道了。
这样他可以在和其他客人聊天的时候吸引他们.我还让彭先生谈谈他想怎么样玩,怎么样吃,怎么样购物等等.把一些既不影响团队的计划。
又能让全团的客人‘马上就能见到好处’的好主意在车上告诉客人。
比如.旅游车途经瓜地时,停车二十分钟,让客人自己到瓜地里摘瓜吃。
又比如,那些大的清真寺游览时间不变,而一般的清真寺就一走而过,挤出一些时间去当地百姓家做客.我说,彭先生提出了非常好的建议……结果,大家都同意,也都愿意为增加的开支而掏钱.当然,更重要的是的确玩得很开心。
这样一来,彭先生的威信就大大提高了,一部分年轻游客总是跟着他.他非常得意。
“彭先生清楚我是帮了他的大忙的,所以,他经常来找我聊天了。
这样,我就有了一个相当靠得住的‘中心人物'
了。
遇到我不便直接对客人说的事,我就借他的嘴去说。
那天。
当我得知D市所住酒店会有问题,我就先告诉彭先生那是怎么一回事,并就我的处置方案向他征求意见。
后来,他把这件事告诉了大家,大家看彭先生这样见多识广、经验丰富的人都没有提出什么异议,也就都没有什么异议了。
当地陪在车上正式地把这件事提出来的时候,大家举手,一致通过了我早已策划好的方案。
哈哈!
当时我心里美得直想大叫啊!
分析
本案倒讨论扶植“中心人物”。
它可以说是利用“中心人物”最高境界。
“中心人物”虽然也可以由导游员“兼任”,但是这样的“一身二任”对导游员的素质有很高的要求,如果旅游计划正是由于导游员自己的失误而被破坏,那么,导游员既要为自己的失误承担责任,又要代表全团旅游者来追究自己的责任,如此剧烈的角色冲突是非常不容易处理好的。
“中心人物”的角色会从导游员“飘移”到旅游者身上,这时新的“中心人物”会有强烈的把矛头对准导游员的倾向。
经验不足的导游员最好不要去尝试“一身二任"
,而扶植一个“中心人物”更好.
扶植“中心人物”的工作要分两步走:
第一步是选人,这是成功的关键。
考查对象应该是旅游团人际关系“节点”上的旅游者,就是在旅游团的活动中,其他旅游者喜欢和他在一起的那个旅游者。
在本案例中,刘先生、周太太、彭先生便是。
挑选标准主要有三条:
1,要有较强的交往能力。
交往能力强的旅游者能根据交往对象来选择交往的内容、交往形式和信息传递强
度,并给对方以积极的反馈。
本案例中导游员小张先挑选出刘先生、周太太和彭先生,皆因为他们有较强的交往能力。
2,要有稳定的性格特征。
在旅游团特有的性质条件下,旅游者常常根据交往对象的性格是否“稳定”,来决定是否继续与之交往.只有“性格稳定”,其他旅游者才愿意持续地与之交往,也才能成为“中心人物”。
本案例中的周太太就是因为性格不稳定而被小张“删除"
3,要有较强的认知能力.扶植“中心人物”是必须向扶植对象提供有关旅游目的地信息,因而扶植对象必须有较强的信息接受、分析、综合的能力.认知能力的强弱可以从考查对象的学历、社会阅历和言谈中得知。
本案例中的周先生就是因为认知能力弱于彭先生而被小张“删除"
第二步。
促使扶植对象形成“中心人物"
角色的肯定态度。
如果导游员“开诚布公”地去劝说扶植对象担当“中心人物”,那很可能会让扶植对象认为自己将被利用而充当傀儡,这种方法不可取的。
从带团实践来看,利用心理学的“促使行为发生以改变态度”的原理是让扶植对象转变态度的有效方法,要点是以下两个:
1,调整扶植对象旅游目的地的知识经验结构.在摸清扶植对象“知识和经验结构”的基础上,根据“缺什么补什么”和“重点补充有关旅游目的地的知识经验”的原则,给他“补课”。
这项工作必须在私下进行,一旦公开化,其他旅游者就会认为扶植对象不过是导游员的“传声筒”而不予信任.
2,树立扶植对象的“中心人物”形象。
导游员应该诱导扶植对象对今后的旅游活动发表意见和建议.对于其中那些既不影响旅游计划的完成,又能很快使旅游者受益的意见和建议,不仅要采纳,而且要像本案例中的小张那样,让大家都知道“这都是彭先生想出来的好主意"
.
做到了这两点以后,全团旅游者不仅认为彭先生见多识广、经验丰富,而且的确是一个能够为大家谋利益的热心肠,自然就会对他表示格外的尊重。
而这种尊重,又能“强化"
彭先生为全团旅游者谋利益的行为使他对大家的事变得更加热心。
同时,其他旅游者有关旅游活动的事也自然会去找彭先生商量。
这种尊重和“商量”的行为实际上已经把彭先生推向“中心人物”的地位,引发彭先生的“中心人物”行为,进而使彭先生从像普通旅游者一样只关心本人切身利益的态度,向关心旅游团整体利益的态度转变.
扶植起来的“中心人物”,不仅对导游员比较信任,而且对导游员有一定的依赖性,也不会自我尊重恶性膨张,他们往往会成为导游员最为得力的助手。
导游多维心理分析案例三:
正好一半对一半
小葛决定今天先去自然景观区,然后再去寺院。
小葛的这个安排刚一宣布,就遭到一部分游客的反对.
这些客人说:
“今天是观世音的生日,我们要先去佛寺拜观世音大士。
“对,拜了观世音大士,才能到别处去玩。
“你一定要先安排我们去寺院,这是宗教信仰问题,我们有宗教信仰的自由!
没等小葛作出反应,另一部分游客就开口
“我们不信佛,我们要先去景点游览!
“我们是出来旅游的,我们有不信宗教信仰的自由!
“如果一定要按宗教信仰来安排,今天正好是礼拜的日子,我们要先去教堂!
两部分客人相持不下,最后,都说由小葛定夺。
小葛清了清嗓子说:
“按照旅游计划,我们应该先去自然景区……”
话还没说完,就被一部分游客打断了:
“今天是佛教的什么日子,你知道不知道?
你连这个都不知道,还当什么导游员?
小葛忍了忍,说:
“你们不要急,听我把话说完。
考虑到今天是观世音的生日,我准备把行程略微调整一下……”
正要往下说,又被另一部分游客怒气冲冲地打断了:
“你不知道今天是礼拜天吗?
我们要去教堂!
你不是说你
们是宗教信仰自由的国家吗?
我们就要这个自由!
小葛被挤在中间,真是哭笑不得,只好说:
“我是来为大家服务的,既然大家有不同的要求,那么我只好先满足多数人的要求了。
”可是话一出口,他就后悔了,因为持两种意见的游客人数一样多,正好是一半对一半。
从本案例起十二个案例,讨论旅游团亚群体及其对抗。
本案例中小葛遇到的问题就是“旅游团亚群体对抗”。
“
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