优质愉悦服务案例word版本 12页Word文档下载推荐.docx
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在陪同徐女士家庭来到商场芙莱莎展位时,小女孩表现出极为喜欢的笑容,在展示品区玩的不亦乐乎。
而在一旁的徐女士则仔细了解产品信息,我们商检员从以下几方面作解释:
(1)安全性:
儿童家具应全无尖锐的边和脚,所有边角都作磨圆处理,所有高度超过80厘米的床都要符合中国儿童家具标准GB28007-201X。
(2)材质分析:
此展位商品纺织品都为天然材料制成,不会引起过敏,所有纺织品及床垫都符合纺织面料耐摩擦色牢度GB/T3920及纺织面料PH值GB/T7573等相关标准。
所以该商品更环保,更安全,不含任何化学有害物质。
(3)木材分析:
该展位商品将优质松木作为原材料,在今年商场例行的质量环保检测中,依据GB18584-201X《室内装饰装修材料木家具中有害物质限量》标准,检测结果(0.1mg/L)远远低于标准值(1.5mg/L),所以可以完全放心。
经过我们商检员的专业分析,徐女士已经默默地认可了芙莱莎的家具。
这时,营业员向徐女士解释,为庆祝六一国际儿童节,凡订购全场任意产品,享受88折。
一听有此优惠徐女士更是开心,果断地拉着女儿挑选家具,最终依据女儿的个人需求,最终在我们商场芙莱莎展厅订制了一套价值16500元的儿童卧室整体家具。
结束此次之行,徐女士由衷的向我们表示感谢,她说:
“通过你们对
儿童家具的全面解释,我自己不仅增长了知识,而且更加认同红星美凯龙的服务,我所在的小区是学区房,我将在小区内向其他业主宣传你们的优质服务,让大家都来红星购物,专业赢得信任,谢谢你们!
”
案例点评:
天虹人需要进一步加强专业知识的学习,提高自身专业能力,最终服务于顾客,为顾客提供更好的建议,遵循顾客个性化需求,从而选择满意的商品。
相信我们天虹人一步一个脚印,必将赢得更多顾客的信任,促使我们成为零售行业的典范!
案例二:
智慧停车的体验
在西单,停车费劲是众所周知的事。
西单大悦城一共有1100多个车位,一部分给商户,给顾客用的是800多个。
即使是西单大悦城的工作人员,周末周日来的时候,也要在外面等20分钟才能进到停车场。
这一切,随着西单大悦城智慧停车场发生了改变。
在顾客尚未进入停车场时,通过微信就能看到,里面一共有多少车位,现在还剩多少车位,每一层有多少停车位。
停车场中有两种颜色,绿色的是空闲的,可以停的,红色部分是已经有车的。
看到这个,顾客就可以直接按照导航去找他自己的停车位。
据了解,这是一个按照秒级更新的系统。
在每一个停车位,都有一个超声波探测器,如果一位顾客把车停到了某个空闲的位臵,探测器会自动变成红色;
车开走了,探头就变成绿色。
探头颜色的改变和西单大悦城的整个系统是绑定在一起的,信息部的人可以直接把探测器的数据拿过来做分析。
智慧停车场还有一个功能——反向寻车的功能。
许多人都有这样的
感受,停车场的面积比较大,好多人在停了车以后,找不着了,更有的顾客就是因为找不着车都打110了,说“我的车不见了”。
为了改善用户体验,西单大悦城的微信服务号有一个停车寻车的功能,通过停车寻车的功能,可以记下顾客的停车位臵,等顾客回去的时候,微信服务号的“停车”就会自动变成“找车”,这时,顾客按一下“找车”,微信就会给顾客把路线绘制出来,而顾客,只需跟着这个路线,就能够找到车了。
当顾客把车开出来之后,就可以直接用手机结算停车费。
到停车费门口时会自动识别车牌,直接放行了。
以后,西单大悦城还会把停车缴费与会员积分打通,这样,会员就可以用积分冲抵停车费,让顾客的体验更好,更有动力去积这个分。
有了如此神器,停车场的问题会不会减少呢?
案例三:
美国零售商出招抢客,标榜便利性与个人化服务
从免费专车接送、协助挑选合适商品的购物向导,到买东西即捐出一部分所得给指定慈善机构,美国零售商正使出浑身解数,以各种诱因吸引消费者在感恩节购物档期上门消费。
购物中心theGrove和AmericanaBrand都表示,从“黑色星期五”(感恩节次日)到圣诞夜,凡每趟来店消费满450美元者,都可享免费Uber专车接送往返购物中心的服务,且购物季期间不限次数,省去停车麻烦。
两座购物中心各容纳超过40家商店,餐厅与电影院除外。
连锁服饰店业者也更倚赖以贴心服务吸引顾客,例如最近J.CrewGroup就扩大“个人造型设计师”计划,让忙得没空在店里闲逛的顾客先上网预约,即可在非正规营业时间,由驻店设计师陪同协助购物。
再加150美元,还可享送货到府。
纽约研究公司DonegerGroup的男装部经理朱利安说:
“人人时间都不够用,所以持续吸引顾客来店的最佳办法,就是提供省时计划,不论是停车、Uber还是免排队。
”
我们是不是也可以借助愉悦基金为顾客提供滴滴打车、嘀嗒拼车、Uber等便利性服务,提升我们的个性化服务呢?
案例四:
“贴身”陪购和衣橱“搭配”
如今面对激烈的商业竞争,商家也都在特色化、人性化的服务上下足了功夫。
(1)常州购物中心——“贴身”陪购有故事
购物中心,不要在此多费口舌了,你们都懂的,两个字:
高雅。
今天想买点啥?
没方向?
不要紧,亮出“贴身陪购”!
如果你是这样的顾客,偏巧又喜欢购物中心,OK,去吧,找他们的“贴身陪购”。
或者你会在宽阔的过道遇到张小姐,一个随身带着四种不同水果的养生美人,水果盒可以请陪购拿、纯净水杯和宠物小狗……有保姆抱。
总之,这家商场会让你联想到很多词:
“超级至尊”“不同人生”“路过围观”……选哪个看心境。
但“贴身”陪购,真心好用——买或不买都一样。
此外呢,打个电话就代你泊车(老客人的话,电瓶车也一样代泊)、下雨天有格外的商品包装……
(2)常州泰富百货——私家衣橱有道理
泰富百货,不要在此多费口舌了,你们都懂的,两个字:
精致。
二楼的尹默专厅可上门为你打理衣橱,一周七天,上班、休闲、逛街还是派对,从内到外从上到下全部搭好,出门只要管化妆就行。
专厅某位漂亮女生已经为几十个顾客上门服务过,“先开始,只是帮她们拍好搭配照片按图索骥,结果,先生女士的衣帽间都很大,直接找不到照片上的那件衣服在哪。
后来,我们就改进了,一套套都搭好,连皮鞋、包包都配上。
”哪位读者有需求,去找她们帮帮忙好了,不收费的。
对了,需要定期保养的服饰还会帮着建档,发送提醒,省事儿
吧。
忙、懒或者缺乏搭配技巧者,都可一试。
泰富会员卡的另一个妙用就是每半年可享受免费拍摄1寸或2寸工作照,提前约一下就好。
如果我们在把基础服务做好的同时配上个性化的服务,顾客能不依赖我们吗?
案例五:
药店留住顾客的那些场景
药店一线经常有一些“神奇”的事情发生,比如通过一件“小事”感动某位顾客,从而收获数笔大单。
这种事情的发生概率或许不高,但通过一些贴心的服务细节,从而“俘虏”一位忠实顾客的案例却较为常见——从“卖药”到“卖服务”的概念转变,渐渐成为不少连锁落地到具体门店以至员工的重要理念。
因此,这一期为大家呈现四例较有代表性的真实“留客场景”。
从为顾客“洗脚”,到一条小小护腰的多次试戴,我们或许会从中学到些什么。
场景一:
为顾客“洗脚”
一天中午,小辛接到一个电话,是一位阿姨打来的:
“闺女,我脑血栓后遗症,行动不方便,又把脚给扭了,能给我送些药来吗?
我记得你们那有一个员工是在韩城住的。
”小辛笑着答应:
“阿姨,那个人就是我!
您别着急,我下班给您带过去。
下班后,小辛来到阿姨家,阿姨打开门后“蹭着地”往回走。
见状,小辛并没有急于收完钱后离开,而是上去扶着阿姨:
“阿姨您快坐着,别动了,我帮您喷药!
说完,小辛拿着盆给阿姨打来热水,先帮阿姨把脚洗了一下,擦干后,帮助阿姨把云南白药喷上,然后又帮她按摩了好一会儿,以便让药液充分吸收。
当时阿姨很激动,说话也哽咽了:
“闺女,谢谢你啊!
真的很谢谢你!
”小辛笑了笑:
“阿姨您别跟我客气,这是我们应该做的,以后您在生活上有了难处,也可以给我打电话,反正我离着您也不远!
临走之前,小辛把手机号留给了阿姨,从那以后阿姨就一直在小辛这边买药,而小辛也一直在为她送药。
风风雨雨已经快三年了,小辛当然没有具体回忆那位阿姨到底在这里买了多少钱的药,但她非常确定的是,因为那位阿姨帮忙宣传,几乎半个小区上了岁数的顾客都喜欢给小辛打电话要求送药,或是亲自上门购药。
从三年前放在包里的两三盒,到现如今绑在电动自行车后面的大纸箱……小辛曾经的一个服务细节,给自己带来了太多“实惠”。
场景二:
不厌其烦,多次试戴
一天下午,有两位女学生来店内给母亲购买护腰,想放假后给母亲带回家。
由于家是外地的,母亲不能来店内试戴护腰,女孩不知道给母亲买多大的护腰合适。
经与女孩交流,得知她母亲的体型微胖。
通过一番了解后,员工玉婷给女孩拿了3种不同的护腰。
虽然护腰在门店的毛利并不高,但玉婷还是不厌其烦地向女孩介绍这三种护腰的优点。
女孩听了仍在犹豫,她不确定这款护腰的尺码适不适合她的母亲。
玉婷想了想,分别找来了三位同事,对女孩说:
“美女,你看这样好不好?
我们店有这几位偏胖的同事,体形也不一样,我们一起帮你试试这个护腰的尺寸,你看看哪个更合适你母亲?
女孩脸上露出惊喜的笑容,连说“可以可以,谢谢!
我妈妈爱美,我正好看看她戴起来哪个更好看更合适!
”于是,在几位员工各自试戴三种不同品牌的护腰及相关尺寸后,女孩说:
“这尺码估计能戴下,就要这款吧!
”并笑着道谢。
玉婷觉得,这次销售并没有带来太多的利润,但几位同事一齐为小姑娘的妈妈不厌其烦地轮流试戴三种护腰,落在前来门店的其他顾客眼中,也会为门店带来口碑!
场景三:
为顾客满意,多跑几次我不怕辛苦
昨天早上,张涛接到一位顾客电话,他想要购买30盒复方阿胶浆,但店里只有31盒,而
且已经被其他顾客预订了。
张涛不想放弃这单生意,便答应了顾客,同时在系统中查找调货,最终找到了三家能够凑足这个数目的兄弟门店。
因为坐公交会堵车,而且没有直达站会很慢,张涛怕顾客着急,便骑上电动车顶着寒风出门了。
在从最后一站的西山口店回来时,电动车就已经没电了,张涛只能自己蹬车回门店。
张涛回来后,给顾客打电话通知他药已经拿回来了,但顾客却说自己上岁数了,腿脚不方便,问张涛能不能送货上门。
张涛二话没说,留下顾客地址,裹了裹大衣,又跑了出去。
场景四:
信任顾客,才能让顾客信任自己
一个会员日的下午,一位阿姨来到店里,说买两盒拜新同和一盒速效救心丸。
员工艳红看着这位阿姨眼熟,知道她以前也来过门店一两次,是其他同事接待的。
艳红帮阿姨拿完药后,正要带着她去柜台刷医保卡,阿姨说:
“前几天住院,医保卡的钱都花没了,今天就不去刷卡了,我付现金吧。
在收款台,阿姨却突然“咦”了一声,“坏了!
是不是刚才掏手机的时候把钱带出来,弄丢了?
!
”说完便心急火燎地出门找钱。
阿姨在店外低头寻找了二十多分钟,钱还是没有找到。
回到柜台,艳红看到阿姨有些为难的样子,便说道:
“现在天也晚了,估计等您回来我们就下班了。
这样,您要是着急用药,就先拿着这些,钱我给您垫上……”
阿姨一听,便有些不好意思:
“我确实是正好没药吃了,特意跑过来,谁知道碰上这事啊……你这样,就不怕我不回来了?
”艳红笑了笑说:
“身体是大事,您就先拿药回去吃吧!
”阿姨这时才露出了
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