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递送同时讲”能否有幸交换一下名片”;
3、谦恭法:
对于长辈或高职务者,”希望以后多指教,请问如何联系?
”4、平等法:
”如何与你联系?
”「例」mobile使用:
”不响(当对方面关机,暗示”为你而关机”)”、”不听”、”不出去接听”.如因业务繁忙等原因无法关机可改为震动或交由他人代管学习商务礼仪的三个目的:
1、提高个人素质:
教养体现于细节,细节体现个人素质;
2、有利于交往应酬;
3、维护企业形象:
商务交往中个体代表整体。
商务人员的工作能力:
1、业务能力;
2、交际能力(是一种可持续发展的能力,人际关系重视程度与处理能力)。
——双能力
第二、三期尊重为本——商务礼仪的基本理念
「例」掌心向上表示谦恭尊敬,掌心向下表示训斥
1、前提:
了解交往对象,最低要求了解其不喜欢什么;
「例」不在女性面前夸奖其他女性
2、第一层面-出发点:
自尊,通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。
「例」女性佩戴首饰:
符合身份,以少为佳;
两类不适宜佩戴的首饰:
展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰(如胸针、脚链);
佩戴原则:
同质同色。
「例」女性在商务交往场合应着裙装,应注意”五不准”:
(1)黑色皮裙不穿,尤其在对外商务交往中;
(2)正式高级场合不光腿;
(3)残破的袜子不穿(随身带——备用袜);
(4)鞋袜不配套,不能穿便装鞋,穿双包鞋(前不露脚趾后不露脚跟);
(5)裙袜之间无空白,否则被称为”三节腿”.「例」高级场合:
男性
看表,女性看包。
普通商务场合:
男性看腰,女性看头(发式:
不染发、不长于肩部,可盘发,束发不太正式且有年龄限制)。
3、第二层面-尊重他人三个注意事项:
(1)对交往对象准确定位:
「例」外事交往中:
外宾礼物都有包装,包装价值占整个礼品总价值的三分之一,礼品200元,包装则应为100元;
当面打开,略加端详并称赞,不看则对对方失敬;
就餐不能犯3个错误:
不能当众修饰或整理服饰;
敬酒不劝酒,请菜不挟菜;
进餐不能发出声音。
当然,国内商务交往有一定差别。
(2)遵守规则:
「例」接受名片,注意2点:
有来有往,没名片可讲”用完了”或”没有带”(善意的欺骗);
(缺)
第四、五期善于表达
「例」着装表达:
男性腰上不要挂东西,应放在手包里;
称呼表达:
夫人、对象、爱人;
招呼语言:
吃饭了吗?
=nicetomeetyou,youaresexyandbeautiful=你吃了吗?
;
不要吝于称赞对方。
「例」双排轿车上哪个位置为尊(上座)?
客人坐在哪里,哪里就是上座(主随客便,恭敬不如从命);
具体讲,有三个上座,其判断标准为”社交场合不同,人际关系不同,则轿车位次不同”:
社交场合:
主人开车,副驾驶座为上座。
商务场合:
专职司机,后排右座为上(根据国内交通规则而定),副驾驶座为随员座;
ViP上座(安保上座),为司机后面那个座位,安全系数最高,副驾驶座为末座。
管理三段论:
把想到的写下来(立规矩)——>
按照写下来的去做(守规矩)——>
把做过的事情记下来「sadfree:
实际上就是Pdca」
商务礼仪有两个层次:
有所为和有所不为。
「例」男性正装为西装。
应遵循”三个三”:
1、三色原则:
全身颜色不得多于三种颜色(色系);
2、三一定律:
鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色,黑色最佳;
3、三@@@@@@忌:
左袖商标拆掉;
不穿尼龙袜,不穿白色袜;
领带质地选择真丝和毛的,除非制服配套否则不用一拉得,颜色一般采用深色,短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫,夹克不能打领带。
领带的三种时尚:
男人的酒窝men&
#39;
dimple、不用领带夹(除非经常挥手致意的ViP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员)、领带下端箭头在腰带扣的上端(西服一般不扣最下面的扣子,合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处,这样领带不至于露出下端)
服饰三要素:
色彩、款式、面料正装西装三要求:
单色、深色(首选蓝、次选灰、后选黑,黑色只要用于婚丧等仪式);
纯毛;
单排扣。
第六、七期形式规矩意义:
提高个人素质,提高企业形象
「例」双方通电话,应由谁挂断电话?
地位高者(上级单位)先挂、同级间主叫先挂。
职场着装六忌:
过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。
商务交往称呼四忌:
无称呼(”喂,……”)、替代性程序(”6号”)、地方性称呼、称兄道弟。
「例」礼貌服务三要素:
(1)接待三声:
来有迎声、问有答声、去有送声;
(2)文明五句:
问候语”你好”、请求语”请”、感谢语”谢谢”、抱歉语”对不起”、?
(3)热情三到:
a.眼到(注视部位:
头部和双眼;
注视角度:
平视,不要时仰视;
注视时间:
注视时间应在相处总时间的三分之一);
B.口到(讲普通话;
因人而异、区分对象,如对交罚款者讲欢迎再来)
c.意到(要有表情;
表情要与客人互动,如医院的所谓微笑服务;
不卑不亢,如笑时露上面六个牙齿)。
第八、九期沟通技巧
国际上对”商务礼仪”的解释是商务人员的沟通技巧,实际上是如何在商务交往中达到最大相互(双向)沟通效果,包括三个循序渐进的方面:
(1)自我定位;
(2)定位他人;
(3)遵守惯例。
商务人员须知的基本职场交谈忌语”六不谈”:
(1)不能非议国家和政府;
(2)不涉及秘密;
(3)不涉及交往对象的内部事务;
(4)不在背后议论领导、同事和同行,来说是非者必是是非人;
(5)不谈论格调不高的问题;
(6)不涉及私人问题,特别是在国际交往中。
职场交往有”私人问题五不问”:
第一不问收入(痛苦:
金正昆商务礼仪笔记)个人和企业形象:
商务礼仪最基本作用是“减灾效应”:
少出洋相、少丢人、少破坏人际关系。
如果遇到不知事情,最稳妥方式是紧跟或模仿,以静制动。
3、有助于建立良好的人际沟通:
例如,拜访别人要预约,且要遵时守约,提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜;
又如秘书接听找老总的电话,先告对方要找的人不在,再问对方是谁、有何事情。
总的来说,其作用在于内强素质,外强形象。
五、商务礼仪的基本理念
商务礼仪最重要的就是四个字:
尊重为本。
从专业角度来讲,有两个层面:
自尊与尊重他人。
第一层面——出发点:
自尊自爱。
自尊是尊重的出发点,在人际交往中,没有自尊自爱的的人是没有尊严和地位的人,是没有形象可谈的。
商务交往中的自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来的。
男女性在商务场的基本要求:
在高级正规场合:
男性看表,女性看包。
男性知正式场合的表,是实力和财力的象征。
女人看包是女人在正式场合露面时,除了首饰之外,量值钱的就应该是包了,包是女性的行为符号。
男性看腰,女性看头。
女性看头是看她的发型是否符合身份,高级正规场合女性不要染彩色发,有喧宾夺主之嫌。
在这种场合下,女性的头发不要太长,超过肩部的要盘起、束起、挽起。
商务交往中男性头发最短有要求,不能剃光头。
男性看腰。
而是有身份、有地位的男性在正式场合出场时,腰上不要挂任何东西。
他身上挂的东西越多,证明他的社会地位和商务经验越低。
有地位、有身份、见多识广的商务男性,一般把要带的东西放在手袋里(皮包里)。
在商务交往中,自尊、自爱是出发点。
没有自尊、自爱就不能赢得交往对象的尊重。
第二层面——基本要求:
尊重他人
自尊是尊重别人的出发点,尊重别人是我们的基本要求。
尊重别人有三个注意事项:
对交往对象进行准确的定位。
尊重他人的前提是你要了解他人,了解男女之间的共性和个性。
具体方面,你要明白他是什么身份,什么社会地位,什么职业,什么见识什么阅历,受过什么教育程度,这样便于你对他的尊重能让他了解和知道、能接受。
共同遵守规则
遵守规则的目的是:
我对你好要让你知道,如果我对你好你不知道这就不叫规矩了。
尊重他人具体的做法就是遵循3a定律
美国布吉尼提出,不能只见到物不看到人,强调重视人际关系的处理,处理人际关系应重视三方面即3a,金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”:
1、accept接受对方
宽以待人,如服务行业讲“客人永远是对的”。
交谈时的三不准:
(1)不要打断别人;
(2)不要轻易补充对方;
(3)不要随意更正对方。
一般,得罪人往往不是在大是大非的原则问题上,而是让人难堪下不了台。
2、appreciate重视对方
(1)不提缺点
(2)善于使用尊称:
如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务;
夫人、先生等泛尊称;
(3)记住对方,实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。
3、admire赞美对方
要善于发现并善于欣赏对方的长处。
注意要点:
(1)实事求是;
(2)懂得适用对方,夸到点子上。
六、商务礼仪基本特征
从宏观上来讲,商务礼仪强调的是尊重为本、善于表达和形式规范。
从微观的层面来看,商务礼仪有三个基本特征:
规范性、对象性和技巧性。
一.规范性
规范者,标准也。
没有规矩,不成方圆。
商务礼仪的规范性,实际上就是强调商务礼仪是我们商务人员待人接物的标准做法,是标准化要求。
在酒会和自助餐场合中的礼仪为“多次少取”。
如我感觉火龙果味道很不错,我很喜欢,为了表达自己在这方面的修养,每次只能取一块来吃,吃完了再去取。
一而再再而三都是可以的,不可以“让我一次爱个够”。
替别人介绍或引荐的前后顺序:
陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序:
不分男女、不分老幼、不看职务高低,这种介绍称之为“宾主介绍”,即明确谁是主人,谁是客人。
因为客人有优先知情权,为此,要先向客人介绍主人,主人按职务高低从高往低次序介绍,之后,再将客人介绍给主人。
因为来的客人主人提前会有所了解和知晓,而客人不一定知道。
简单的说就是先介绍自己人,后介绍外来人。
二.对象性
对象性通俗地讲就是“到什么山上唱什么歌”,“跟什么人讲什么话”。
着急是让对方能懂你对他的尊重与友善。
引导客人拜访上下楼梯的礼仪。
在行进过程中,走在前面的人一般地位是高的。
陪同情况下,应该让客人先进先出,先坐先起。
这些有个前提,就是客人认路—以前来过。
走在前面的人有优先选择权,他愿意去哪儿就去哪儿,他愿意看哪儿看哪儿。
这叫“前排高于后排”。
当来拜访的客人不认路或以前没有来过时,我们引导者应该在前进方向的左前方引导。
我们一般是靠右行进的,在左前方引导是说明引导者在外侧,客人在内侧,礼仪的角度来说是“内侧高于外侧”。
商务便宴招待客人的优先问题
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