1.门店日常管理制度.docx
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门店日常管理制度
一、目的
为保障门店良好的工作秩序,提升店面的整体品牌形象,更好的服务广大顾客,并提升门店的销售额,特制定本管理制度。
二、适用范围
适用于门店所有员工。
三、管理职责
(1)人力行政中心:
负责对门店所有员工的工作情况进行监督考核;
(2)店长负责处理店内日常事务及店内人员培训、考核及考勤等;
(3)营运中心负责对店面进行管理,并指导店面进行营销实施;
(4)财务中心负责对店面进出原材料及账款的核查监督。
四、门店架构:
店长
店员
面点助手
面点师傅
五、门店管理职责:
1、店长工作职责:
主要负责店面的日常管理(人、财、物)、 组织、激励、培训工作,全面负责店内员工的管理工作,主要包括如下内容:
(1)员工管理:
①对员工日常工作进行监督和管理,包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生监督等的全面管理。
②帮助员工做好正确的职业规划、职业定位,帮助员工快速成长,为其创造晋升条件。
③做好员工的激励工作,根据店面管理及考核制度,对员工工作进行准确评估,以鼓励先进,形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。
④经常与员工沟通,协调人际关系,努力创造积极、愉快的工作氛围。
(2)店务管理:
对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理,具体为:
(3)设备管理:
对店内各种电器、操作等设备的运作和安全情况进行检查,有问题及时解决。
(4)账目管理:
做到帐目清晰,钱账相符,进行店面损益分析等。
(5)货品管理:
认真做好产品的销售统计工作,保障合理库存。
(6)安全管理:
对门窗、电器开关进行检查后关店,消除安全隐患。
(7)每日工作做到日清日结。
(8)培训管理:
对新进员工及老员工做好日常的培训工作,帮助新老员工提高专业技能,具体为:
①根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。
②培训计划应充分考虑:
公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。
③根据店内销售存在的问题进行针对性培训,实际解决店内问题,从而提高店面业绩。
(9)会员管理:
对来店的顾客进行科学有效的管理,提高顾客对品牌的认知度,具体为。
①根据店内会员管理制度,督促员工做好顾客信息的录入工作,确保会员信息真实准确。
②经常对顾客档案进行分析整理,将顾客进行等级区分,督促员工做好顾客的回访工作。
③定期作顾客消费记录查询及分析,分析顾客的忠诚度、购买产品情况、售后信息反馈等,针对不同顾客做针对性会员促销活动。
④会员顾客的信息管理:
给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息,维护会员对品牌的忠诚度,从而提高会员到店次数,增加到店人数。
(10)销售管理:
根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作,具体工作为:
①根据店面实际情况,制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标。
②根据销售计划,制定适应当地消费情况的促销方案,并报公司批准。
③根据方案,实施销售计划及促销方案,结束后对以上两种方案进行最终总结,根据员工表现情况进行奖励。
④对员工销售能力的管理,及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。
2、店长助理工作职责:
在店长的领导下开展工作,店长不在时协助店长做好店面的各项管理工作。
具体工作职能:
随时纠正员工不良行为,与员工一起学习探讨正确的工作方法,学习上级交代的学习任务。
区负责人职责:
执行店长下达的各项任务,及时传达上级精神;组织员工学习,带领员工完成工作目标;负责各区卫生;随时反映情况,共同协商解决问题。
3、店员职责:
店员是基层工作人员,其仪容仪表代表了品牌形象,其言谈举止处处显示了品牌及服务理念,具体工作职能为:
(1)严格遵守员工日常工作规范。
(2)努力学习专业及产品知识,全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧、
(3)深入领会我们的服务理念,做好顾客的服务接待工作。
(4)服从上级工作安排,完成下达的销售指标。
(5)做好店内产品的销售服务工作,并做好每天账目登记及资金交接工作。
六、店面工作流程
1、店长每日工作流程
(1)营业前
①组织晨会的召开。
②人员状况确认(出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况)。
③传达上级重要文件及通知。
④昨日营业状况确认、分析。
⑤针对营业问题,指示有关人员改善。
⑥分配当日工作计划。
⑦店面、柜台、货品的卫生清洁情况。
⑧店内货品的摆放、补货、促销、订货等。
⑨电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况。
⑩畅销产品的原材料储备确认。
(2)营业期间
①无顾客时的工作(有序的安排好员工的工作及其他准备工作,时刻为销售做好准备)
②记录当天晨会日志。
③顾客资料的整理,定时进行呼叫回访。
④时刻检查库存有无空缺原材料及是否短缺,提醒店员计划补上。
⑤监督店员的工作情况,错误地方及时纠正。
⑥监督促销活动的实施和进展,提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍。
⑦对新员工作出相应的指导和培训。
⑧安排老员工对专业知识的巩固学习。
⑨安排员工轮流在店面周围发宣传单,吸引顾客到店。
⑩赠品的合理赠送,时刻维护顾客服务。
⑪时刻维持店内卫生状况,处理店营业中发生的顾客投诉。
⑫合理安排员工休息,
⑬有顾客时的工作(时刻围绕销售,做好细节工作,提高业绩)。
⑭随时观察制作和销售过程,准备提供有必要的帮助。
⑮激励和跟踪所有员工对自己任务目标的完成,及时调整制作和销售计划。
⑯紧盯每一个员工的工作能力,随时分析店面的制作率和销售额,时刻关注目前销售与计划的差距,将情况告知员工,激励员工再接再励。
为店面总业绩目标的达成时刻努力。
(3)营业结束
①各项营业报表的填写,分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标。
②安排第二天所需原材料及辅助物料补足,点货入库。
③安排店内卫生的打扫。
④收回店外物品。
⑤关闭照明、灯箱、电器。
2、面点师每日工作流程
(1)营业前
①参加晨会:
②向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈。
③听从店长分配当日工作计划。
④申领当日所需面点制作的原材料及辅助物品。
⑤清点所需面点原材料及辅助物品是否齐全。
⑥对照物品的账目,将库存货品清点和检查。
在清点检查时,如果发现疑问或问题,应及时地向店长汇报,请示处理。
(2)制作期间:
①上岗前穿戴工服、口罩,洗手,注意卫生操作。
②严格按照面粉、水、发面料、搅拌和面、烤箱醒发、蒸汽蒸制的准确时间和程序进行标准化流程作业,提供给消费者口味统一、卖相统一、品质稳定的产品。
③注意安全作业,和面时注意手的安全,烤箱醒发和蒸制时注意防止高温烫伤,蒸制完毕时及时拧紧液化气防止泄露。
④适当观察门店产品销售情况,结合畅销产品特点,及时反馈店长调整产品结构。
(3)营业结束:
①做好区域内与物品的清洁整理工作。
②区域内的地面、墙面、货架、设备以及每个卫生死角都必须清理干净。
③提交当日制作产品数量,做好产品结构分析;
④清点面粉、发面料和馅料的库存,统计原材料补货计划。
在清点检查的过程中,根据销售规律和市场变化,数量不足的物品,要尽快地报计划,做到库有店有。
续补的数量要在考虑销售的基础上,尽量保证货品不积压,不缺货。
⑤增加产品质量意识,不合格产品,营业员不得售卖。
营业员售卖不合格产品,每卖出一个,处罚5元。
不合格产品全部退回后台。
后台每天不合格产品超过20个,处罚100元。
3、营业员每日工作流程
(1)营业前
①参加晨会:
②向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈。
③从店长分配当日工作计划。
④申领当日的宣传促销用品和辅助工具。
⑤查准备饮品原材料及辅助物品:
⑥清点所需饮品原材料及辅助物品是否齐全。
⑥参加完晨会后,要做的第一件事,就是对照物品的账目,将库存货品清点和检查。
在清点检查时,如果发现疑问或问题,应及时地向店长汇报,请示处理。
⑦上报补货计划:
在清点检查的过程中,根据销售规律和市场变化,数量不足的物品,要尽快地报计划,做到有店有。
续补的数量要在考虑销售的基础上,尽量保证货品不积压,不缺货。
⑧好区域内与物品的清洁整理工作:
区域内的地面、墙面、货架、设备以及每个卫生死角都必须清理干净。
(2)营业期间
①无顾客时,做好顾客资料登记工作。
②店面空缺原材料及时申补。
③维护营业区卫生。
在门店外进行有效的派单等宣传活动。
④对销售中遇到的问题及时讨论总结,以便为下一个顾客做好更完善的服务。
⑤有顾客时(所有准备的结果是为了有更高的业绩)。
⑥积极地根据顾客需求介绍产品,并讲清会员可享受的优惠服务。
时刻明确自己的销售目标,了解完成计划的情况,对未完成的销售任务进行合理分析和调整。
公司促销活动及时告知顾客,促进会员制销售的达成。
将销售过程中顾客未成交的原因及时分析,并告之店长,为提高店面销售总结好经验。
(3)营业结束
①每日销售情况的统计,货款整理及上交。
②冰箱及储柜中饮品原料清点,及时补充原材料。
③打扫卫生包干区。
④收回店外物品。
⑤关闭照明、电器。
4、店面基本管理规定
①遵守作息时间,做到不迟到,不早退,不旷工,按时上下班。
否则将严格执行公司《考勤管理制度》处理。
②工作之前必须把分担区域卫生打扫干净,包括门柱、地面、展柜、工作台、辅助工具
玻璃等。
③女职员需淡妆上岗,发型文雅,整洁得体,不得披头散发,不得浓妆艳抹,不得涂深
口红深色指甲油;手上饰物不得过多及太夸张。
男职员发型需端庄大方,不可留长发,
以齐耳为准,不可留大鬂角小胡子。
④工作时应精神抖擞,禁止在店内倚靠墙壁或者桌椅,站姿要规范。
⑤禁止在店内接打电话、玩手机、看书报杂志。
⑥营业员接待顾客时,除特殊情况外必须使用标准礼貌用语讲普通话。
⑦营业员在接客时要微笑面对且态度端正,严禁与顾客进行争吵。
⑧对工作中存在的问题,每个员工都有权反映到店长那里,严禁私底乱评论,影响团结。
员工在销售给顾客产品时,必须介绍到位,让顾客完全明白,避免因为介绍不到位而引发投诉。
⑨严禁门店人员损坏公司形象利益,泄漏公司机密。
⑩严禁工作时间在店内大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、
⑪在营业中严禁吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象,影响正常
销售工作的行为。
⑫请病假必须在上班前一小时向店长申请,如果销售人员第二天不能按时上班,需23时之前向店长申请。
⑬每周六前店长提交下周排班表,如有调休、换班必须提前一天向店长申请。
⑭禁止私自同意给顾客折扣、优惠等;
⑮上班期间,未经店长同意,禁止私自外出,否则按公司《考勤管理制度》执行。
6、支持及引用文件
《考勤管理制度》
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- 日常 管理制度