员工服务礼仪Word格式文档下载.docx

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主动询问需要帮助的顾客，并使

用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？

”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。

然后为顾客解决问题。

9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客

达到满意。

10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满

意的商品。

11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合

作表示感谢。

12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的

规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。

13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不

必要的纠纷。

14、当遇到顾客不小心损坏部门商品，应上前向其说明公司规定，引领其到

最近款台结款。

15、每位理货员都有责任保证负责区域排面及商品卫生良好。

服务人员的素质要求

（1）仪表要求：

端庄大方，行动得体，自然美观。

注意服饰及化。

（2）语言要求：

谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳。

（3）举止要求：

端庄大方，树立服务意识，良好的风度及人格。

2、服务人员的举止、仪容、仪表要求

（1）举止：

站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言。

a、站姿：

分为肃立和直立。

B、手势：

分横摆式、直摆式、斜臂式、曲臂式、双臂横摆式、双臂竖摆式。

手

势利用需注意以下几点：

?

动作幅度不要过大

不要从顾客手拉商品

在顾客询问事情时,不要挠头或摆手势。

在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动。

接待国外客人要掌握简单的手势。

手势要适度。

c、表情：

是指人的面部情态，目光和神态是服务人员面部表情，情感表达（100%）

=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）

目光：

要坦然、亲切、友好、和善。

需注意以下几点：

正视顾客眼睛，行注目礼。

视线要与顾客保持相应高度。

善于捕捉顾客目光，主动提供服务。

学会用目光向顾客致意。

（2）仪容貌仪表要求。

仪容、工装。

3、服务人员的语言艺术

基本要求

a、符合礼貌的基本要求。

B、准确生动、丰富、灵活。

c、注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气。

服务用语

语言文明是精神文明的一个重要内容。

（1）欢迎光临，请。

（2）您好，早上好，请坐，您请看，请稍候。

（3）请排好队。

（4）请多提意见。

（5）请问您办理什么业务。

（6）谢谢，我明白了。

（7）是的，我这马上就办。

（8）请等一会儿，我马上就来。

（9）请收好您的单据（东西、证件）。

（10）

（11）

（12）

（13）

（14）

（15）

（16）

（17）请拿好您的证件。

请出示您的身份证，谢谢合作。

请您把款清点一下。

您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？

对不起，电脑出现故障，请稍候。

给您添麻烦了，实在对不起。

（客人不明白时）也许你已知道了，请这样使用。

慢走，好走，再见，欢迎再次光临。

服务禁语

（1）钱太乱，整理好再递给我。

没零钱了，自己出去换。

（2）哎，喊你没听见吗！

（3）别进来了，该下班了。

（4）没有了，不卖了。

（5）我也没办法，等着吧。

（6）急什么，慢慢来！

（7）没看见我一直在忙吗！

（8）后边等着去，挤什么挤！

客人询问时，禁止说：

（1）墙上贴着呢，你不会看吗！

（2）我不知道、我不懂、不关我的事。

（3）不是告诉你了吗？

怎么还不明白！

（4）有完没完！

客人有疑问时，禁止说：

（1）我不清楚（我不知道）。

（2）你以前怎么办的。

（3）不是跟你说到那边去吗，怎么还问。

（4）这是电脑算出来的，还能错吗！

（5）不会有错的，你自己好好算算。

客人有意见时，禁止说：

（1）有意见找领导去！

（2）我就是这样的，怎么着！

（3）有意见箱，写意见去！

（4）愿上哪告上哪告去！

微机（设备）出现故障时，禁止说：

（1）机器坏了，不能办，明天再来。

（2）我有什么办法，又不是我让它坏的。

（3）这不管我的事，找我的领导去。

（4）我怎么知道什么时候修好。

（5）你的运气不好，再来一次吧。

发现假币时，禁止说：

（1）假的就是假的，还坑你吗！

（2）怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。

顾客服务规范

一：

目的：

使各门店同仁服务顾客时，有标准可遵循，

二：

适用范围：

集团公司所属各门店。

三：

内容：

1．顾客服务对于流通业是十分重要的，“顾客服务规范”可以使我们的服务品质能趋于

一致而稳定，以增进我们在市场上的竞争力。

2．电话礼仪的准则：

〈1〉电话常用语：

铃响三声内接听，立刻报上姓名[亲亲鲜果园XX店，您好！

]

电话响了许久才接听时：

[对不起，让您久等了，这是亲亲鲜果园XX店，

您好！

如果对方要找的人不在时：

[很抱歉，XXX目前不在，有什么事我帮您处理，好吗？

[很抱歉，XXX目前不在，我帮您留话再请他回电话给您好吗？

[很抱歉，XXX目前不在，需要我帮您留话吗？

[很抱歉，XXX目前不在，我帮您转接他的代理人XXX为您服务，好吗？

原则为：

避免对方打来多次电话都找不到人。

电话留言条内容如下：

对方公司名称及尊姓大名：

电话号码及分机号码；

留话时间/日期；

若对方坚持自己再来电时：

[好的，麻烦您大约XX时候再拨一次。

挂电话时，请先复述谈话重点以免疏误并说[谢谢您，再见！

务必等候对方先挂电话，我方后挂电话。

务请多用[请您?

][谢谢您?

][麻烦您?

][请问您贵姓大名][很抱

歉，让您不方便?

]等客气用语。

〈2〉接听电话的要领：

微笑，即使对方在电话中看不见，但微笑会使我们的声音变的更亲切。

声调上扬，充满朝气、希望、及热心助人的真诚。

不论自己的情绪高低起伏，接听电话的瞬间，立即调整自己的情绪，以

亲切、快乐、祥和的语气，迅速的协助对方。

勿让对方等候超过二十秒，否则请对方留下姓名、联络电话再请承办人

回电。

专心倾听对方谈话内容，勿因分心而忽略来电者的尊重，可适时的以

[恩][是][对]等助词表示我们的专心倾听。

主动的提供协助，别等到对方要求后才做。

使用开放式的问话。

篇二：

公司员工礼仪规范

蓝贝电器设备有限公司员工礼仪规范

良好的职业风范可以体现员工的基本素质并帮助企业树立良好的企业形象。

为了规范公司内部管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。

本制度对员工在工作期间的仪容、言谈举止、待客接物及行为标准等方面做出明确的规定和说明。

本制度适用于公司各个部门，各个职别的全体工作人员。

职业形象

1）工作期间，所有员工应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、积极向上的精神面貌；

2）员工着装应符合职业要求；

特殊时间或场合，公司有统一着装规定时，必须遵从；

周末可着与工作场所相适应的轻便服装，但短裤、超短裙不在此列；

3）仪表端庄、整洁。

男士不得留长发，蓄胡须，留奇怪的发型；

女士不可浓妆艳抹，可化淡妆，发型清爽、利落，不宜做夸张造型,不得染彩发；

4）生产工人、后勤人员日常上班须着工作服，注意服饰整洁，工作时间不佩戴首饰。

办公室礼仪

1）上下班时，要微笑着向同事问好和再见;

平时相遇时点头微笑示意；

见到上级领导止步侧身让道、上级领导靠近后问好。

2）遵守时间，迅速在食堂吃早餐，在要求的时间前准备好开始工作；

3）工作时间内，上级领导应以职务相称，同事间以职务或名字相称，避免使用“哥”、“姐”或其他辈分称呼；

4）积极、高效地工作；

从大局考虑，团结协作，为共同的工作目标努力，不得以公司、部门为界限，互相推诿工作任务；

5）谈话时应避免滥发言论、私自议论有关公司职务、薪资及人员方面的事务或评论同事和上级；

6）办公时间不得擅离工作岗位。

如需暂时离开，应向同事打招呼，说明去向；

如有急事需外出，则必须履行请假手续。

7）工作时间，尽量不要有私人朋友来访；

8）正确使用公司物品及办公设备，摆放有序,细心维护，不得挪为私用，用完之后应及时归还原处；

9）在岗工作时不得聚集聊天、戏闹、吃零食；

不在网上传输、发布有关公司内禁止或不宜出现的内容，不做与工作无关的任何事情；

10）不在办公区域高声喧哗，办公室内避免争执或争吵；

11）进入他人办公室之前，要先敲门，得到允许后方可进入，离开时，将门轻轻关上；

12）经过通道、走廊时需放轻脚步，遇到同事或客人要礼让，不能抢行，不可边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨；

13接待来访、业务洽谈要在会议室内或其他公司指定区域进行,并主动为客人准备饮品及公司资料;

14）在走廊或是办公区内遇到陌生人，应主动询问。

并指引客人到所要拜访的部门，不可无视无问；

如该部门暂时无人，最好将来访客人引领到会议室等待；

15）尽量不要将客人单独留在办公室，如必须这样做时，应将客人安排在合适地点等待、关闭电脑、收好重要文件并委托其他同事关注客人的举止，不允许客人随意翻看资料；

16）注意保持整洁的办公环境，不得随地吐痰、乱扔垃圾，不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟；

17）离开办公桌或会议室，座椅要归位，并保持办公桌和会议桌周围清洁；

18）使用电话时，注意语言简明，音量适中，以免影响周围工作人员；

电话接通时应说“您好”，始终保持礼貌待人；

19）注意办公室的电话安全；

代接同事办公电话，做好必要记录并及时转达；

20）不要使用公司电话拨打私人电话；

适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声；

21）上下楼或乘坐电梯时注意礼让；

遇到客人应让客人先行；

22）在食堂用餐时，不得大声喧哗，要排队，主动刷卡，避免浪费；

用餐完毕，主动清理餐盘，将椅子归位，餐具放到指定位置；

23）工作时间禁止饮酒，酒后不得上岗;

24）公司住宿人员需遵守宿舍管理规定，听从宿舍管理员安排，保持卫生，保证秩序，节水节电，爱舍如家；

25）个人的工作资料、个人物品、现金等请妥善保存，以免丢失或损坏，养成随时锁柜、锁门的良好习惯；

26）未经许可，不得随便翻阅同事的工作夹、笔记本、电脑、抽屉或其他物品，更不要随便拿走；

27）资料保密，机要文件放在档案柜，电脑必须设密码，桌面不要放一些涉及到部门机密的文件；

28）下班前检查所有用电设施，饮水机、灯、电源插座，确定断电后再离开；

29）晚上在公司加班人员，应注意人身安全，独自在办公区内工作时，锁好大门；

30）对流动率较高部门的人员，要有必要的防范意识，办公区的钥匙应由本部门人员掌管；

31）工作场合注意回避亲属关系，情侣之间不要有不合礼仪的亲密举止。

后勤人员礼仪

后勤部门是企业后方强有力的保障，亦是企业对外的一扇窗