XX医院预约挂号系统建设可行性方案Word文档格式.docx
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2.1总体设计思想
根据医院的总体需求,结合其实际情况,该项目主要由电话排队交换机(ACD)系统、IVR系统、TTS文语转换系统、录音系统、人工坐席系统、预约挂号管理系统以及其他相关应用系统等构成。
整个系统的设计采用了一体化的模式,来高效、稳定的为医院提供综合性的挂号预约服务。
2.2
网络结构图说明
本方案建设医院的呼叫中心系统平台,支持自动语音应答和人工坐席服务,可以实现自动预约挂号和网上挂号服务。
可以更加快速高效为医疗患者提供多层次、多方位的医疗服务。
1.一体化融合平台
实现电话呼入、呼出功能;
提供自动排队机系统,用于实现对来话的均衡分配;
呼叫管理系统,用于有效管理所有话务;
支持IVR;
提供CTILink模块作为计算机/电话集成接口。
2.IVR服务器
IVR(InteractiveVoiceResponse交互语音应答)是呼叫中心的重要组成部分,主要用于为用户电话来访提供语音提示,引导用户进行预约挂号服务,达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。
同时也可方便用户,减少用户等候时间。
。
3.录音服务器
录音服务器对坐席与患者的通话进行全程录音,并对录音数据进行存储管理,实现全程录音及随机调听。
4.外拨服务系统
外拨服务系统可主动向医疗患者以人工及自动语音、自动传真、手机短信、电子邮件等多种方式推送信息,实现挂号信息的主动发送。
5.短信服务系统
短信服务系统可以进行就诊提醒、挂号结果通知、就诊医生提醒等自动服务,可以更加高效的为患者和医院服务。
6.人工坐席
人工坐席可以更加详细的为患者进行信息咨询、医生介绍等特色服务。
第3章系统功能描述
3.1网上预约挂号系统
网上预约挂号系统主要完成用户注册、信息查询、医生信息查询、医生值班信息查询、预约挂号服务、预约挂号取消服务、投诉管理、知识库管理以及灵活的报表统计等功能。
软件整体的B/S技术架构采用目前最为先进的J2EE标准和规范;
在此框架下,经过充分吸收医疗行业的业务特征,系统具有如下特点:
✓采用浏览器方式,最大限度地减少维护工作量;
✓采用B/S/S三层架构,为系统的扩展提供灵活性;
✓应用系统平台化:
做到与采用何种系统平台无关。
如:
WEB服务器,应用服务器,CTI中间件等其他硬件平台。
✓实现所有用户的统一登录和权限管理;
3.1.1客户资料管理
系统将提供医疗客户资料管理,可以生成客户的姓名、地址等信息。
3.1.2信息查询
系统提供科室查询、医生值班情况查询。
3.1.3预约挂号服务
系统提供从周一到周日,不同的科室以及值班医师的选择信息,让患者进行选择
然后确定是否进行预约挂号,在挂号成功后,可以进行短信通知。
3.1.4取消预约挂号服务
系统提供预约挂号的情况查询,当患者需要取消预约是,只要选择相应的记录,取消即可。
3.1.5预约变更通知
当医院的排班或因其他原因不能按照既定的预约进行出诊时,系统提供语音、短信两种方式通知患者,并将下一步的安排告诉患者。
3.1.6投诉举报管理
患者可采用电话录音留言、人工或Email方式对医院、医护人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。
对已受理的投诉举报或批评建议,系统自动生成唯一标识的受理流水号。
患者凭此流水号,可随时打电话进入系统了解处理情况。
对已受理的投诉举报或批评建议,由职能部门整理后,根据职责分工转对口部门处理。
对本级部门无法处理的举报,可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
系统可通过电话语音、手机短信、Email等方式将处理结果及时反馈给患者。
3.1.7满意度调查
系统在预设的时间拨叫患者电话,对患者进行服务的满意度调查,征询患者的意见和建议。
3.1.8知识库管理
系统提供各种内容的信息管理系统,提供树形目录管理,为人工坐席提供各类用户咨询信息的查询帮助。
3.1.9录音管理
1、支持对外线和人工的通话进行录音,并能够根据日期、主叫、工号等参数进行录音查询和调听。
3.1.10质检管理
支持所有坐席的状态的显示,对所有坐席的忙、闲、工作中、通话量等进行显示。
1、支持所有队列状态的显示,对入队时间、等待时长等数据进行显示。
2、支持对通话进行监听的功能。
3、支持对当前的通话进行强插。
3.1.11智能外拨管理
智能外拨系统可以由用户自由设定外拨任务的时间、客户名单、要播放的声音、具体执行过程等信息,电话拨出后,可以记录无人接听、占线、断线等情况,并可定时地对外拨无结果的电话进行重播控制,为客户提供市场调查、电话回访等主动周到的服务。
本系统通过智能外拨排队机制,可有效地控制呼叫中心的电话呼出量,呼叫一旦建立,则实现同电话呼入相同的智能路由分配策略。
添加外呼任务:
外呼线路状态:
3.1.12客户管理
系统提供了咨询、投诉、举报、知识库等业务,可以在系统的支持下闭环完成各种用户的需求。
⏹系统弹屏功能:
根据主叫号码弹出客户的资料,使得坐席人员可以更加有效的与用户沟通,没有资料的客户可以在登记页面上完成客户资料的登记。
⏹建议/投诉受理:
提供短信业务、语音信箱、服务态度等功能建议/投诉受理、处理/追踪,回复用户建议/投诉并监督和检查各部门的服务质量等功能;
⏹信息查询/咨询:
提供信息审核及发布、提供人工业务咨询和自动业务及信息查询,自动语音查询时可随时切换到人工话务员服务,之后继续语音播放;
⏹预约受理:
提供各科室医生的预约/取消/变更等;
3.2自动语音或人工预约挂号系统
IVR自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供语音提示,引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,完成自动预约挂号、取消挂号、信息咨询、服务投诉等服务,IVR提供7×
24小时的自动语音服务,并作为人工服务的辅助和引导。
IVR自动语音应答子系统提供功能如下描述所示:
✧预约挂号
自动完成根据日期、科室、当班医生的挂号预约,并可以进行短信提示。
✧预约挂号取消
当患者在预定的日期不能到来时,患者可以拨打电话,根据提示取消预约。
✧信息查询
可以根据用户的选择根据日期完成科室、当班医生信息查询,同时也可以查询本人的预约挂号情况。
✧变更通知
当医院的排班或因其他原因不能按照既定的预约进行出诊时,系统提供语音、短信两种方式通知患者,并将下一步的安排告诉患者。
✧人工座席转接
提供人工座席队列转接功能,由IVR转接到座席,可以由人工坐席进行更加详细的挂号服务。
✧人工座席互转
话路接入人工座席后,可以由座席软电话转到IVR,实现互转。
实现自动语音和人工坐席挂号服务的互动。
IVR自动语音应答子系统提供基本模块如下所示,用户可以根据这些基础模块,根据自己的需求,使用系统提供的可视化流程定制系统,进行各类挂号流程的处理。
✧基本功能:
支持放音、录音、接受用户按键、座席转接等。
✧流程开发:
操作员可通过可视化图形开发界面,自行设定流程。
✧流程管理:
同一流程可以由一个或多个通道执行,系统可执行多个流程,支持流程的动态加载和平滑升级,流程修改后不需要重起服务器,提交后可直接在下面的请求中运行。
✧支持子流程:
支持子流程的调用功能,并能够返回父流程。
✧TTS放音:
内置的TTS功能,可完成数字、金额、时间、日期、币种的播报的语音合成和播放。
同时支持捷通华声TTS、科大讯飞TTS。
能提供可比拟真人发音的高自然度、高流畅性、面向任意文本篇章的连续合成语音
✧自动外拨服务:
完成预约语音通知、社会调查等服务
✧软电话系统
✧普通座席
1)签入、签出、置忙、置闲。
2)向另一座席的呼叫:
可以通过指定座席号向另一个座席发起呼叫。
3)应答内线/外线时在座席桌面上能显示主叫号码和被叫号码。
4)回复功能。
5)可以实现人工转自动或人工互转的功能。
6)能实现自动报号功能。
7)实现三方会议功能。
8)电话多次转接:
客户来电可以实现内部多次转接。
9)恢复通话:
与被保持等待的来电继续进行通话。
10)分机示忙:
如果临时要离开(如去洗手间),可以自主设置分机示忙,当回来时可以快速恢复。
✧班长座席
1)呼叫排队情况监视。
班长席上能查看到系统外还有几个用户有排队等待。
2)用户、中继状态查询(监视)。
可以同时显示多个座席的呼叫接续状态,
3)对普通座席实时状态(话务状态、业务状态)监视、监听。
4)强制签出、示忙功能:
管理座席可以将服务态度不好或擅自离席的座席强行签出或示忙,即注消该座席的服务功能,以达到维护服务质量的目的。
5)强制示闲功能:
能将座席的话路通道强行示闲,以使该座席可以接来话。
6)同时包括普通座席的所有功能。
3.3智能外拨系统:
外拨系统可以完成预约挂号的通知,以及变更信息的通知,智能外拨系统采用了服务器运行,客户端管理的模式,所有的外拨请求都有客户端提交,然后有服务器端完成。
1、无需人工干预:
通过设置,系统可自动搜索指定的外拨表执行外拨任务;
2、检测信号:
对方应答、忙音、无人接听;
3、有语音处理功能,可进行放音,内置电脑话务员。
4、状态指示:
实时监视外拨执行过程;
5、高效稳定的外呼能力,可实现大容量的外拨能力;
6、系统效率高:
支持多台设备同时工作,有效地利用系统资源,提高了设备的单位运行效率。
3.4数字录音系统:
该系统可以将患者和医院客服人员的通话进行忠实的录音记录,可以为将来提升服务质量和考评提供依据。
●录音功能
可以忠实地记录每个座席的通话,保证通话数据完整、清晰,这也是本系统的基本功能。
●放音/监听功能
可在服务器本地或班长/质检员端对正在通话的座席进行放音/监听,实时了解话务员的服务质量。
●查询功能
⏹提供多种灵活的前台查询条件:
◆电话事件唯一标志号(唯一表示一条通话语音)
◆话务员号码(AgentID)(录音系统获得)
◆业务受理代码
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