如何提升顾客满意度--最后的定稿PPT课件下载推荐.ppt
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顾客满意度诠释一种心理状态一种心理状态指顾客消费过程中的实际感受与所期望指顾客消费过程中的实际感受与所期望感受之间的对比;
感受之间的对比;
满足感满足感要求或期望被满足后的感受,是顾客对要求或期望被满足后的感受,是顾客对产品服务本身的评价;
产品服务本身的评价;
顾客满意度诠释是一个变动的目标是一个变动的目标顾客不同,满意的标准不同;
顾客不同,满意的标准不同;
时间不同,满意的标准也不一样;
想一想:
为什么有些促销方案很成功,有想一想:
为什么有些促销方案很成功,有些就非常差劲些就非常差劲?
案例:
我不要赠品某门店在做买赠促销活动,买5000元以上液晶电视,送DVD!
有顾客前来选购,营业员再三推荐参与买赠的液晶产品,但是该顾客始终不满意,最后选择了没有参加买赠活动的某世界知名品牌!
了解顾客想要什么消费服务不外乎:
消费服务不外乎:
一、好的心情:
服务不仅是为顾客解决问题,而且还要服务不仅是为顾客解决问题,而且还要给顾客愉快的感觉,好的心情。
给顾客愉快的感觉,好的心情。
了解顾客想要什么二、额外的服务:
二、额外的服务:
检前注意事项的温馨提示,检中、检后帮客检前注意事项的温馨提示,检中、检后帮客户做一些工作之外力所能及的事情。
例如:
户做一些工作之外力所能及的事情。
端水、拿衣服等。
了解顾客想要什么三、解决顾客所遇到的问题:
三、解决顾客所遇到的问题:
顾客在体检时遇到的担忧、困难,疑惑,顾客在体检时遇到的担忧、困难,疑惑,我们应给予正确的协助及时的解答。
我们应给予正确的协助及时的解答。
了解顾客想要什么四、带给顾客一些家人的关怀感受:
四、带给顾客一些家人的关怀感受:
让顾客在体检中及体检后感受到我们如让顾客在体检中及体检后感受到我们如同家人一样,在关心着他的身体。
同家人一样,在关心着他的身体。
客户一些坏的生活习惯,给予正确指导,客户一些坏的生活习惯,给予正确指导,并结合实际情况说明危害。
并结合实际情况说明危害。
了解顾客想要什么五、节省时间:
五、节省时间:
现在是一个快节奏高效率时代,时间很现在是一个快节奏高效率时代,时间很宝贵,因此我们在为顾客服务的时候,首宝贵,因此我们在为顾客服务的时候,首先要考虑如何节省时间,为顾客提供快捷先要考虑如何节省时间,为顾客提供快捷便利的服务。
便利的服务。
了解顾客想要什么六、整洁清凉的环境,亲切友善的接待,六、整洁清凉的环境,亲切友善的接待,周到细致的服务。
周到细致的服务。
客户满意度下降的原因一、导检人员对其所选体检项目必要性或重要性的健康宣教不够到位二、对体检流程缺乏了解,等候时间过久三、疑问得不到解决四、医护、导检人员态度不好顾客不满的影响?
坏事传千里:
一个满意的顾客可能会告诉3个朋友,而一个不满意的顾客可能会告诉10个人,而这10个人会分别告诉10个人,合计就是100个人。
因为好事不出门,坏事传千里!
影响顾客忠诚度:
宁愿一个顾客来过十次也不愿十个顾客来过一次如何提高客户满意度一、培养导检护士的综合素质一、培养导检护士的综合素质专业操作术、专业知识、首问负责制、应变力专业操作术、专业知识、首问负责制、应变力二、掌握丰富的沟通技巧二、掌握丰富的沟通技巧语言及非语言沟通技巧语言及非语言沟通技巧三、提前做好预案工作,分流三、提前做好预案工作,分流团队客户及个人客户团队客户及个人客户如何平息顾客的不满道歉同情心紧急处理补偿事后跟踪100个不满意的顾客中个不满意的顾客中4%向你抱怨向你抱怨正确处理正确处理他们会再回来他们会再回来96%不向你抱怨不向你抱怨他们决不回头他们决不回头从自身做起,改善服务:
不对顾客说不对顾客说“不不”;
不与顾客发生争执;
不对顾客承诺办不到的事情;
不轻视每一位顾客;
不让顾客等待太长的时间;
不对顾客相互推诿;
不对顾客夸大产品的宣传!
从自身做起,改善服务:
拥有一个阳光心态,保持美好的微笑拥有一个阳光心态,保持美好的微笑放大幸福、缩小痛苦放大幸福、缩小痛苦保持优雅的仪容仪表,每天帮别人做保持优雅的仪容仪表,每天帮别人做三件事情三件事情总结什么是客户满意度?
什么是客户满意度?
客户想要什么?
满意度下降原因?
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