万科物业管理通用行为规范Word文档下载推荐.docx
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注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡,无体味。
上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等。
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
1、工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服;
2、制服应干净、平整,无明显污迹、破损;
3、制服穿着按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;
4、制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起;
5、西装制服按规范扣好,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的。
裤子
裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
手
保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。
二、行为举止
项目
规范礼仪礼节
姿态端正及自然大方,工作中做到:
走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:
两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿
以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:
大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。
不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
员工在工作中行走的正确姿势:
平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1、员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与客人相遇时要稍?
?
稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路;
2、与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。
会见
客人
1、应起身接待,让座并倒水;
2、与人接触保持米左右的距离,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人;
3、时刻保持微笑的表情:
笑容自然、适度、贴切、庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视;
4、自觉将BP机、手机拨到震动档,使用手机应注意回避;
5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
避免在客户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”;
6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等,不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导
引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。
引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。
引导客人乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。
到达时请客户先步出电梯。
指引
方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。
进出
办公室
进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。
为客人向外开门时:
敲门—开门—立于门旁—施礼。
向内开门时:
敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听
电话
1、接听电话时电话铃响三声之内接起,报单位名称和自己的姓名,?
电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话;
2、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短:
每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时,与话筒保持适当的距离:
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约厘米。
握手
与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。
时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。
介绍
1、做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人,之后,再向另一方介绍;
2、自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,****先生/小姐!
”。
名片
接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘。
递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。
互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。
乘车
1、接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡),到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车;
2、乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低。
上车时,应请客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。
坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
3、女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。
下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。
双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训
培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持
清洁
主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
三、语言态度
问候
1、在任何工作场所,见到客人应主动问候。
2、与同事首次见面应主动问好。
称呼
注意对客人的称呼礼仪:
男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。
老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。
对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌
语言
1、使用10字礼貌语:
您好、请、对不起、谢谢、再见。
2、接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。
3、禁止用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。
接听电话时,拿起话筒——“您好!
万科**管理处(部门)/姓名”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确——“再见”;
拨打电话时,接通电话——自报家门(“您好!
我是万科物业公司(**管理处”)——确认电话对象(请问您是***?
)——讲述电话内容——“再见”。
面对
1、面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。
2、尊重客人,与客人意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客人错、自已正确之类的言语。
3、尊重同事,不因意见分岐而发生争吵。
4、客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。
态度
1、交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。
2、对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
万科物业管理人员行为规范
一、办公室人员行为规范
仪容
仪表
参照共用类行为规范中仪容仪表内容
行为
举止
参照共用类行为规范中行为举止内容
参照共用类行为规范中语言态度内容
工作
场所
1、自己的工作台收拾得干净,特别注意卫生死角的清洁。
2、经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等,不要因疏忽而失落文件,给公司带来麻烦与损失。
3、资料、备用材料用完以后,要放回原处。
4、离开工作位时,文件收存好,保持工作场所的整洁,椅子要归位。
投诉
1、对客户的投诉,应立即放下手头上的工作,第一时间向客户致歉,请客户入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投诉者接触,切勿东张西望,敷衍了事,适当时做出简单的复述,以示了解问题所在。
2、如果无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进,无论投诉跟进情况如何,应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
使用
订书机
订书机订在左上方,横拿或竖拿都比较方便,也比较容易存档
电脑
使用电脑完毕后,应将新打开的程序或文档关闭,回到初始状态,在制作重要文件时,要小心处理,以免泄密,文件存档时应注意存放地点,并作好登记工作,磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。
使用传真机
要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号,注明传真件页码,顺序,传真件发完后须确认。
复印机
使用前确认纸张大小、方向,墨色的浓淡(以免浪费纸张),复印后机器还原,复印件上注明来源(便于查询)。
对待
同事
1、对待同事或下级的过错,应亲切指正,严肃批评,不可责骂或刁难。
2、与同事讨论交流时用语应文明、友善,使用礼貌用语。
1、接待客人时,应面带微笑,真诚自然,态度友善。
2、客人的中肯建议,应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。
3、回答客人投诉时,态度要亲善,语调要温和,用词要恰当,要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
二、前台接待人员
坐立行走端庄自然,保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌,声音柔和、亲切,面带微笑。
迎送
上下班
着规定制服,制服整洁无破损污染,言行举止大方得体,面带微笑,每日上午于8:
40—9:
00以站姿面带笑容向上班人员示意问候:
“早上好”。
下午17:
30—17:
50分之间以站姿目送上班人员离去,并说“再见”。
1、电话在三声内接听,先说:
“您好,万科物业”,待来电者报上转接号码后说:
“请稍候”,并立即转接。
2、如转接电话占线说:
“您好,先生/小姐,电话占线,请稍后打来”。
转接电话无人接听,线路回响时应说:
“您好,总机,电话无人接听,请您稍后再拨”。
如对方要求转接其他人,再请其稍候再转接相关人员。
3、接到长途呼叫要求,应及时与被呼叫方联系,并做好长途呼叫记录。
接通长途呼叫方电话时,应对被呼叫方说:
“您好,这里是**长途,请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方,如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼
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