网购客服新员工培训计划.doc
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网购客服新员工培训计划.doc
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客服新员工培训计划
A
一培训目的
二培训对象
三培训时间
四培训方式
五培训内容
六培训考核
七培训评估与总结
一培训目的
1使新员工尽快熟悉公司概况,了解公司企业文化及管理规章制度。
2使新员工明确自己的岗位基本职责,熟悉日常开展工作所需要的工作程序。
3使新员工能快速地融入到公司团队,工作和生活,消除陌生感。
二培训对象
公司所有新入客服职员工
三培训时间
入职后4日内
四培训方式
部门制定培训资料并组织实施,采用集中讲解,随机提问,考试的形式
五培训内容
1熟悉产品,了解产品的相关信息,对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作。
客服是联系客户和店铺之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。
对于产品的特征,功能,注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2接待客户
作为客服,要做到热情,活变。
一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。
对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:
东东的价格都是很优惠了,不好再还价了。
如果客户非得纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉得这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。
在接待客户这个环节上主要有两种途径实现。
一是利用阿里旺旺,QQ等即时通讯工具跟客户进行沟通。
另外一种则是接听客户打进来的电话,对于电话沟通,要求客服更具活变性。
毕竟你无法像在旺旺上,有足够的时间进行思考。
跟客户沟通要注意用语,基本话术。
3订单处理及变更客户下单付款后,要跟客户核实下收货信息,很多客服容易忽略这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有部分客户因为收件地址有所变动而忘记修改。
作为一个买家来说,本人经常帮朋友买东西,有时候也会忘记修改成朋友的收货信息,所以在客户付款后,记得核实下收件信息,不仅可以降低你的损失,也能让客户觉得你是在很用心的做一件事。
在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户喜欢怎样的快件方式,一切以客户为中心,如果客户没有明确表示,我们一切按默认发货。
修改备注,有时候客户收件信息或者订单信息有变,那么作为客服,你就有义务把这些变更信息反馈出来,
4发货通知
货物发出去后,用短信猫给客户发条信息,告知包裹已经发出,也可以增加客户对店铺的好感度。
对于拍下商品未付款的客户,如果旺旺在线的客户,可以在下午的时候给客户发个信息告知快到截单时间了,如果现在付款的话,今天就可以发货,这个叫“催单”。
对于客户来说,有些可能下单后忘记付款了,然后就慢慢地忘记这件事了,你稍微提醒一下,让他想起这回事,这样的话,你等于又多拉了一个客户。
对于那些没打算购买,只是一时冲动下了订单的客户,要跟客户联系一下,问清楚购买意向,再关闭订单。
5货到付款的订单处理
可能很多买家并不清楚货到付款的定义,直接选用货到付款,等收到货物后,一看价格比网上贵一些,于是会认为店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,你只不过只需要多支出些快递的费用。
但是如果客户在心里觉得你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了。
所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格会稍微贵些。
6客户退货或者投诉
碰到此类情况,要及时跟客户进行沟通协调,注意用语及话术,及时安抚客户的心理,并尽快帮客户解决问题。
六培训考核
培训结束后,新员工必须参加考核,笔试为主,口试为辅,平时工作状态等,考核内容包括商品信息熟悉情况,基本话术实战操练,流程操作等。
七培训评估及总结
根据培训考核情况做出总结,制定更加完善的新人培训计划。
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