XX会所SOP手册第2篇 大堂服务docWord文档格式.docx
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3.着装原则
4.职员姿态
5.礼仪综合
6.综合礼仪
7.常用语言
8.参加班前会
9.服务台物资
10.物资领取
11.灯光启用关闭
12.早班工作程序与细节
13.晚班工作程序与细节
14.检查运动馆设施
15.库存标准化对照表
16.会员卡系统使用
17.前台帐务管理
18.值班人员监督管理
19.行政辅助工作管理
20.前台日志管理
21.职业行为
22.岗位相关行为
23.中、英文礼貌日常用语
第二部分对客服务
24.对客户管理
25.会员卡管理
26.接听电话
27.引领客户入座
28.会员申请表管理
29.收银服务
30.票据开具服务
31.开卡流程
32.开卡及系统信息录入流程
33.变更/转卡/停开卡流程
34.续费管理流程
35.充值卡充值及使用流程
36.客户体验管理
37.会员入场管理
38.广播管理
39.员工锻练管理
40.服务监督管理
41.会员违规管理
42.送客服务
43.应对不满意的客户
44.前台销售管理
45.女性/男性泳衣选择销售
46.饮料服务
47.会员物品管理
第三部分运动馆营业收尾工作
48.晚班营业收尾
第四部分前台领班
49.领班职责权限
50.领班工作流程及细则
51.前台排班
52.卡种制卡流程
53.销售方案制单
54.领班月工作事务及细目
第五部分大堂主管
55.大堂主管职责权限
56.大堂主管月工作事务及细目
57.客户投诉受理
58.客户投诉处理
前台岗位职责标准作业程序
总体要求
接听电话、控制入口,形成会所的信息中心,为会所创造一种热情、友好达到氛围。
操作程序
操作标准及说明
①
工作职责
1)熟悉前台各项操作流程,熟知各种会员卡的类型,以及各类卖品的销售价格。
2)负责保管部门内部相关物品,做好部门内仓库盘点工作,严格遵守公司各项规章制度。
3)按规定一次打开前台电源开关机电器设备,做好营业所需的接待物品,查看上一班次的工作留言本。
4)双手递接会员物品,认真核对会员卡,计算机输入时应快速正确。
5)统计每日客流情况,统计日常开销,准确记录,确保各类客用物品的用量充足,做好与次日工作人员的交接留言工作。
6)整理规范前台物品,检查各设备是否完好,依次关闭电器设备、电源开关机柜门,配合保洁人员做好每日清洁收尾工作。
7)接待会员投诉,主动维护公司形象和声誉,对公司、客户资料必须严格保密。
8)主动积极促销卖品,积极配合、协助其他部门的工作。
②
工作权限
1)改善前台工作的建议权。
2)禁止非前台员工的进入权。
3)前台计算机的使用。
4)监督会员的出入权。
5)按照价格权限管理权。
③
培训
1)保持每件新事物都需要统一通知、培训。
2)所有新人入职均需经历7天培训。
3)所有老员工每周四为员工培训活动日。
④
开会
1)保持每天班前会。
训练员
部门主管
店长
追踪
考评得分
签名
考评得分分为A、B、C三级。
本考评经过训练员及专项主管打分A及以上方可操作自行制作。
经店长考评A及以上方可进入训练员评选。
追踪为在考评得A以后,不定期考评,若发现不符合A的标准,取消考评成绩。
着装上岗总体要求标准作业程序
容貌端正,举止大方;
端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人诚恳;
服侍庄重,整洁挺括;
打扮得体,淡妆素抹;
训练有素,言行恰当。
着工作服
1)按规定穿好工作服,名牌戴在左胸上方,易于客户辨认。
2)女工作员穿好规定的黑色长统丝袜,不得有破洞或跳丝。
3)按规定穿好黑色皮鞋,鞋应保持干净。
4)佩戴规定的丝巾、领结或帽子。
整理仪容仪表
1)检查个人卫生,保持面部干净、口腔清洁;
2)女性应保持清雅淡妆,适当施抹粉底、胭脂、眼影等,口红应选择适宜的颜色;
不得将长发披在肩上,头发最好按规定塞入发网或盘起;
3)指甲剪短,不得涂指甲油。
佩戴饰物
1)工作时间至多可佩戴一枚戒指、手表,不得佩戴夸张手镯、耳环等;
2)若戴发卡、头花一律选用黑色,头花不得超过10cm宽。
检查自己的微笑
1)着装检查完毕,走出更衣室之前,面对穿衣镜检查自己的微笑。
2)上班要有一个良好的精神面貌,面带微笑是最重要的。
提示:
调整自己的情绪准备上岗;
微笑从走向工作岗位之前开始。
⑤
提前到岗
1)提前10分钟到岗,签到(着装没有弄好,不得打卡签到)。
2)接受领班或主管分配工作。
提示:
精神饱满,准时到岗。
着装原则标准作业程序
XX会所前台代表了XX会所的形象,男士仪容重在"
洁"
,女士仪容重在"
雅"
西服穿着要求
1)袖口商标应取下。
穿着西装时,衬衣袖口应露出1厘米左右,衬衫衣领应高出西装衣领0.5厘米,以保护西装衣领,增添美感。
2)上衣小兜称"
手巾袋"
,只放折叠扁平的手帕,并浅露小边,除此不宜放其它东西,以保持你的绅士风度。
套装长裤的裤线需烫挺烫直。
3)穿着西装应配以合体的衬衣,衬衣的颜色应与西装颜色搭配和谐。
在非正式场合穿着休闲西装配以颜色相宜的高档休闲衬衫或T恤衫,也能显出另一种风格。
衬衫穿着要求
4)和西装一起穿的衬衫,应是长袖的纯棉、纯毛制品为主的正装衬衫。
以棉、毛为主要成份的混纺衬衫,也可以。
5)正装衬衫必须是单一色,白色是最好选择。
另外,蓝色、灰色、棕色、黑色,也可以考虑;
正装衬衫大体上以没有任何图案为佳。
较细的竖条衬衫在普通商务活动中也可以穿着,但不要和竖条纹的西装搭配。
印花、格子,以及带有人物、动物、植物文字、建筑物等图案,都不是正装衬衫。
领带穿着要求
1)领带的选择,它的颜色和你的衬衫、西服颜色相互配合,整体颜色要协调,同时系领的时候要注意长短的配合,领带的长度应该是正好抵达腰带的上方,或者有一两公分的距离最为适宜。
2)穿着西装系领带时,流行的做法是不使用领带夹,只有在单穿长袖衬衫系领带时才需要领带夹。
系领带时,领带的大头下垂不得遮住皮带扣,小头下垂不得超过大头的长度领带内端不外露。
领带夹夹在衬衫纽扣之间。
西裤穿着要求
1)西裤裤腰是西裤的灵魂,西裤的灵魂在裤腰上,裤腰合不合适你只要在穿好裤子后,在自然呼吸的情况下不松不紧地刚好放的下一只手,这就说明裤腰是合适的。
如果伸不进去一个手掌那就是裤子瘦了。
如果你的裤腰能伸进一个拳头就说明裤腰肥了。
西裤的裤腰可修改的幅度是有讲究的,往小里改只能在5厘米之内,往大里改不能超过3.8厘米。
如果超出这个范围就会改变裤子原来的形状。
2)裤管也讲究,裤管的中折线一定要不偏不倚地、笔直而自然地垂到鞋面,只有这样中心折线才能撑出裤管英挺的质感。
裤子的长度从后面看应该刚好到鞋跟和鞋帮的接逢处。
如果想让腿看起来更修长,那么裤管的长度也可以延伸到鞋后跟的1/2处。
另外,在买皮带的时候皮带一定要比裤子长5厘米。
也就是说如果你穿35号的裤子,那么皮带就应该买36号的。
皮鞋袜子穿着要求
1)穿皮鞋,袜子一定是要深色的。
2)皮鞋的颜色尽量接近裤子的颜色。
职员姿态标准作业程序
坐姿的基本要点
1)身体重心垂直向下,腰部挺直,上体保持直立。
2)男士双手掌心向下,自然地放在两膝上,两膝间距离以一拳为宜。
3)女士大腿要并拢,两手搭放在大腿上。
4)郑重场合,要坐椅子的前三分之二,使身体保持两个90度。
5)男士双腿叠放时脚尖要向下。
6)女士尽可能不要双腿叠放,可因环境不同,做双腿斜放式,脚裸交叠式或前后伸曲式。
常见的行姿
常见的行姿有以下几种:
随意步、舞台步、旗袍步、时装步、体操步、上定步等。
在服务工作中常见的走姿是一字步。
一字步走姿要领是:
行走时两脚内侧在一条直线上,两膝内侧相碰,收腰提臀挺胸收腹,肩外展,头正颈直微收下颌。
下次速每分钟125~130步。
步度标准每一步为自己一脚长或1.5个脚长。
服务过程中行走时应注意
1)最忌步态不雅,走成内八字和外八字;
不要弯腰驼背、歪肩晃膀;
不要步子太大或太碎,更不能奔来跑去;
走路时不要大甩手,扭腰摆臂,左顾右盼;
不要双腿过于弯曲,走路不成直线;
不要脚蹭地面;
2)不要横冲直撞,行进中一定要目中有人,尽量减少在人群中穿行的机会;
不要双手插裤兜;
不要阻挡道路,多人一起行走不要排成横队;
不要悍然抢行,有急事要超过前面的行人,不得跑步,可以大步超过并转向被超越者致意道歉;
行进中职员应有意识使之悄然无声,不应制造各种噪音。
基本行姿要领
1)行走时,应抬头,身体重心前倾,挺胸收腹,上体正直,双肩放松,两臂自然前后摆动。
2)步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀。
礼仪综合标准作业程序
男员工站立
两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;
两手自然交
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