导购员服务礼仪培PPT文档格式.ppt

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n2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用过于华丽的头饰，头发颜色以黑色为准。

n3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为准。

n4、头发要勤洗，每两天至少洗一次，无异味。

上班钱要梳理整齐。

n5、不使用香味过重的洗发用品或发胶。

二、眼睛n1、无分泌物，无睡意，不斜视。

n2、眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜。

n3、女性不宜画过浓的眼影。

三、耳朵n1、耳廓、耳洞干净，无分泌物。

n2、男女均不宜戴夸张耳饰。

四、面部n1、面部保持清洁，女员工化淡妆。

n2、男员工不留胡须、鬓角。

五、鼻子n1、无分泌物。

n2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。

六、嘴巴n1、会客时嘴里不嚼东西。

n2、不撇嘴，不撅嘴。

n3、女员工涂淡红色口红，不宜浓妆艳抹。

七、手n1、随时保持干净、清爽。

n2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油。

n3、手上除结婚戒指外，不佩戴过多饰物。

八、个人卫生n1、勤洗澡、勤换衣物。

n2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。

九、着装n1、上岗着工作服或职业装。

不可有破洞、污迹、褶皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑。

n2、制服口袋内不装多余东西，以保证外形美观。

n3、不可敞怀。

原则上夏天只可解开领口处一个扣子。

n4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换。

九、着装n5、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物。

鞋跟不宜过高、过厚和怪异。

n6、男员工着西装需穿深色袜子。

十、化妆n1、女员工上班可化淡妆。

n2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。

n3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。

n4、吃饭，洗簌后，要及时补妆。

n5、眼部不过分修饰。

n6、不使用香味过浓的香水或化妆品。

导购员服务礼仪之仪态篇一、站姿n使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的，因为我们上班大部分时间都是站立的。

n站立时，抬头挺胸，目视前方，微收下颌。

双肩自然下垂，双手交叠放在小腹前，双腿并拢，脚尖分开45-60度。

二、坐姿n女士正式坐姿：

膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可一前一后，但不能向前伸直。

手叠放于腿上。

如果裙子很短的话，一定要小心盖住。

n非正式坐姿：

就比较休闲，在保持膝盖并拢的基础上，双脚可以分开，但脚距不超过肩宽，双脚也可叠放或脚尖交叉重叠。

坐姿的注意事项n1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定要并拢无空隙。

n2、在日常交往场合，男性可以翘腿，但不可翘的过高或抖动；

女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。

n3、翘腿是悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天或脚尖指向对方。

n4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停得抖动。

n5、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下。

n6、就座时，应坐满椅子的山分之二；

沙发椅的座位比较深广，坐下来时不要太靠里面。

三、行姿n目视前方，面带微笑，肩外展，挺胸收腹，手臂伸直放松，随肩关节自然摆动，手指自然弯曲。

n手臂摆动幅度不宜过大，动作自然。

四、蹲姿n工作中因拾东西之类，常需要采用蹲姿，规范的蹲姿需要右腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀、两腿平行岔开。

五、肢体语言n肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的肢体语言超越了语言的范围，表达着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面。

也是一个人综合素质的体现。

1、手势n手势是人们在交往中不可缺少的最有表现力的一种“体态语言”。

适当地运用手势，可以增强感情的表达。

与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、彬彬有礼的感觉。

n不宜以食指点着别人说话，往往引起他人较大的反感。

n引领顾客可手心略朝上，向外打开做引领状。

2、行礼n与顾客打招呼，行30度礼最合适：

“您好，欢迎光临！

”n接收顾客委托或请顾客稍等时行15度即可：

“请稍等一会！

”n完成销售或顾客离开，行礼角度为45度：

“谢谢您的光临，请慢走！

”六、表情语言n面部表情语言，就是通过面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、脸等）的动作势态所表现的信息。

n眼睛：

在面部的各器官中，眼睛最富于表现力。

眼神是内心世界修养、道德、情操的自然外露，是外部世界与个人内心世界的交汇点。

眼睛注视的三类区域n一般来讲，与人交谈时应有大部分时间是看着对方的眼睛和面部区域的，否则会被对方认为你没有认真听他讲话。

在公关学中，眼睛的注视区域分为三种:

1、公事公办的注视区域n即双眼到额头的正三角区域。

注视对方的这一部分会使对方产生一定的压力，让你居于主动地位。

通常用于谈判、上级找下级谈话时。

2、商务交往的注视区域n即双眼到下巴的倒三角区域。

在一般的商务交谈或人际交谈中应看对方的这一区域。

不会给人造成压力，又给予了对方足够的尊重。

3、亲密的注视区域n即双眼到胸口的大三角形区。

只有较亲密的爱人或伴侣关系才可以看这一区域，而在商务场合，尤其是初次见面，应看对方肩部以上，而不是进行全方位的扫描。

特别是男士看女士时，更不应看对方的脖子以下。

微笑n一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。

微笑能够使交流在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。

n同时，微笑也显示出你的自信心，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。

n职业性微笑的标准：

露六到八颗牙齿。

导购员服务礼仪之服务规范篇基本的服务规范n在前面的学习中，我们介绍了服务礼仪的一些基本规范，现在，我们讲学习如何在服务中运用以上知识。

迎接来宾n面带微笑，向顾客行礼问好：

“您好，欢迎光临，请随便看一下。

”右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。

五指并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。

在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。

引领顾客时n服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；

本人的行进速度须与服务对象相协调，经过拐弯、楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以一声不吭。

与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。

n上下楼梯礼让顾客，请顾客先上先下。

n进出电梯以礼相待，请顾客先进先出。

n出入房门引领顾客出入房门要先通报；

要以收关门；

礼让顾客先进先出；

要为顾客拉门。

递接物品时n应面带微笑，目视顾客，而不是物品。

n双手为宜，若手中有其他物品，不方便双手递接，将物品放于左手，使用右手递接。

n若递接物品时，离顾客较远，需主动上前。

n勿将物品尖刃面指向顾客，应指向自己或他处。

送客离馆n面带微笑，向顾客行礼道别:

“欢迎您再次光临。

”然后恢复规范站姿。

感谢大家的参与！