服务品质检查奖惩制度12.15.doc
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品质督导奖惩制度
编号:
XDRY-AQ-CX1-01
版号:
A/2
页码:
第4页共4页
生效日期:
2015年9月1日
品质督导奖惩制度
编制
倪勇
日期
2015年8月1日
审核
俞能建
日期
2012年8月25日
批准
刘永
日期
2012年8月31日
修订记录
日期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
批准人
1、目的:
为规范公司品质运营部对物业服务中心/案场品质检查结果的运用,发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用,促进公司物业服务整体水平的提升。
2、范围:
适用于物业公司各物业服务中心。
3、职责:
岗位
工作内容
总(副)经理
负责品质督导奖惩制度的审核工作
品质运营部
负责品质督导奖惩制度的修订及落实,配合行政人事部进行胜任力评估。
行政人事部
负责依据品质督导结果进行季度胜任力评估
财务部
负责奖惩资金的兑现工作
4.方法和过程控制
4.1服务中心及案场整改结果奖罚
4.1.1自督导检查报告下发之日起计算,各项目应在3个工作日内提交整改反馈。
整改反馈应包含:
所列问题具体整改期限(具体到哪一天)、整改责任人(具体到某一人)、整改措施(写明问题整改的具体步骤和方法,禁止出现“已整改”等字样。
)
4.1.2在整改期限内未整改完成的及未达到整改要求的,专业组负责人给予50元/条扣款,项目负责人给予30元/条扣款。
4.1.3在整改期限内不能整改的,但没有在反馈结果中说明原因的,专业组负责人给予50元/条扣款,项目负责人给予30元/条扣款。
4.2奖励事项
4.2.1品质运营部对每次品质督导检查得分进行统计排名,每次排名第一的物业服务中心/案场,公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报表扬一次,分别给予1000元的奖励,并授予季度流动红旗;
4.2.2服务中心积极进行服务和管理工作上的创新,推出新的服务措施或管理措施(行业内以普遍实行的不在此范围内),取得很好的效果,得到公司认可和推广的,公司对服务中心经理和主责部门给予在全公司通报表扬一次,奖励服务中心1000~2000元。
4.2.3服务中心或个人提出公司服务品质管理方面的合理化建议,并公司采用,取得很好效果的,公司将给予服务中心或个人通报表扬,并可给予200元/次的奖励。
4.3惩罚事项
4.3.1品质运营部对每次品质督导检查得分进行统计排名,每次排名倒数第一的物业服务中心/案场,公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报批评一次,分别给予分公司及服务中心/案场负责人1000元的处罚:
4.3.2品质运营部每次对品质督导检查得分进行统计排名,每次排名倒数第一的物业服务中心/案场负责人和专业线责任人,在公司行政人事部及品质运营部组织的季度胜任力评估中给予“一般”评级,对连续两次被评为“一般”的物业服务中心/案场负责人,将进行降级或辞退处理:
4.3.3出现以下情形,公司对物业服务中心经理给予书面警告一次,并还可以视情节轻重给予200以上1000元以下的经济处罚:
(1)不配合公司品质运营部检查人员实施检查工作的;
(2)在公司品质检查中,连续两次品质督导出现同类不合格项,或频繁出现同类不合格项,且无充分理由证明已尽力采取措施进行整改的;
(3)在公司品质检查中被发现服务中心不执行公司工作指令的,但情节轻微的。
(4)不按《物业服务标准督导问题反馈表》要求和时限内完成整改,引起客户进一步投诉或造成公司不必要的经济损失的。
4.3.3出现以下情形,公司对物业服务中心经理给予严重警告一次,并还可以视情节轻重给予500以上2000元以下的经济处罚:
(1)在检查中发现员工辱骂客户、与客户吵架或发生肢体冲突的;
(2)在公司品质检查中被发现服务中心不执行公司工作指令的,但情节恶劣的。
(3)在公司品质检查中,连续三次或以上品质督导出现同类不合格项,且无充分理由证明已采取措施进行整改的;
(4)弄虚作假,隐瞒真实情况,欺骗公司检查人员的.
4.4附则
在本细则执行过程中出现未列明的,但公司品质运营部认为需要对相关部门和人员作出奖惩的情形时,品质运营部可以根据公司奖惩制度,提出具体的奖惩建议报请公司总经理审议批准。
本细则由公司品质运营部和行政人事部共同制定,由公司品质运营部负责解释。
本细则经过公司总经理办公会议讨论通过,经总经理签署,从总经理批准之日起生效,适用于公司品质运营部对物业服务中心/案场的各类品质检查。
5.记录表格
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- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 品质 检查 奖惩制度 12.15