星级复评规范评分表Word文件下载.docx
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98%
A.1.5除总体达标率达到规定外,前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。
(“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求)。
如其中任何一个大项达标率达不到规定要求,视为未达标。
对于一、二星级饭店统计达标率时,标注“*”的项目可从分母中扣除。
A.1.6饭店总体印象中的“后台区域”小项,在暗访时可不作要求,统计达标率时可在分母中去掉该项分值。
但在明查时,该项为必备项。
A.1.7其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。
即分子/分母同时变化。
A.1.8员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。
目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力,提高宾客满意度。
标准中共设置员工应变能力考核点20个。
各星级最低合格率要求:
至少抽查5个考核点,合格率在50%以上
至少抽查5个考核点,合格率在60%以上
至少抽查8个考核点,合格率在70%以上
至少抽查12个考核点,合格率在80%以上
至少抽查15个考核点,合格率在80%以上
至少抽查15个考核点,合格率在90%以上
A.2评定标准
星级饭店访查规范评分标准见表A.1。
表A.1评分总表
页码
项目
标准得分
实际得分
达标率
前厅
8
总机
6
9
*预订
14
10
门卫行李—到店
11
登记入住
12
*叫醒服务
5
13
礼宾/问讯服务
结帐服务
15
门卫行李—离店
16
前厅整体舒适度
58
前厅小计
129
客房
17
客房评价
62
19
整理客房服务
20
*开夜床服务
22
21
*洗衣服务
*客房微型酒吧
23
客房整体舒适度
24
客房小计
168
餐饮
*自助早餐服务
25
正餐服务
48
27
*酒吧/茶室/大堂吧服务
28
*送餐服务
32
30
餐饮区域整体舒适度
40
餐饮小计
161
其他服务
31
康乐服务
49
33
*商务中心
34
*商品服务
其他服务小计
安全设施及特殊人群设施
35
*安全设施及特殊人群设施
18
安全设施级特殊人群设施小计
饭店总体印象
36
公共区域
37
后台区域
饭店总体印象小计
员工要求与应变能力
38
员工要求
26
应变能力评价
优秀
一般
不合格
总分
610
项目:
日期:
时间:
标准
达到
未达到
备注
1
在正常情况下,电话铃响10秒内回答
2
接电话时正确问候宾客,同时报出酒店名称
3
转接电话准确、及时、无差错
4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
语音清晰,态度亲切
特殊情景描述
员工应变能力评价
合格
小计:
实际得分:
预订(三星级(含)以上适用)
标准-电话预订
接电话时正确问候宾客,同时报出部门名称
确认宾客抵离时间
询问宾客是否需要交通接送服务
提供所有适合宾客要求房型的信息
正确描述房型的差异(位置、大小、房内设施)
如该日期无宾客要求的房型,主动提供其他选择
7
询问宾客姓名及其拼写
询问宾客地址或其联系方式
说明房价及所含内容
提供预订号码或预订姓名
说明饭店入住的有关规定
通话结束前重复确认预订的所有细节
通话结束,员工向宾客致谢
标准—网络预订
有独立网站,具有网上预订功能
其他评论:
正常情况下,有门卫或行李生在门口热情友好地问候
宾客
为宾客拉开车门
帮助宾客搬运行李
为宾客开门或指引宾客进入饭店
宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间
送行李进房时,轻轻敲击客房门或按门铃
进房时,礼貌友好地问候宾客
将行李放在行李架或行李柜上,并向宾客致意
饭店大门入口处整洁、畅通、有序
宾客抵达前台后,及时接待
主动、热情、友好地问候宾客
登记入住手续高效、准确无差错
确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次
与宾客确认离店日期
准确填写宾客登记卡上的有关内容
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定
指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务
祝愿宾客入住愉快
叫醒服务(三星级(含)以上适用)
正常情况下,电话在铃响后10秒内接起
员工接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门
重复宾客的要求,确保信息准确,同时询问是否需要第二遍叫醒
能够准确、有效地叫醒宾客
叫醒电话正确问候宾客
接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门
正常情况下,如宾客走到前台,能在30秒内被招呼
热情友好地问候宾客
礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册
提供地图并指出附近景点的准确位置
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到
所有留言都记录清晰、易懂,并记在饭店专用纸上
员工熟悉饭店各项产品,包括餐饮、娱乐等信息
员工熟悉饭店周边环境,包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息
委托代办业务效率高,准确无差错
确认宾客房间号
确认宾客的所有消费,客房内微型酒吧、早餐等
出示详细账单,条目清晰、正确完整
结帐手续效率高,准确无差错
询问宾客入住是否愉快
向宾客致谢并邀请宾客再次光临
接听电话时正确问候宾客,并报出所在部门
与宾客确认房间号,行李件数,收取行李时间
行李员应宾客要求,及时到达宾客房间
行李员按门铃或轻轻敲击房门
礼貌友好地问候宾客
主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具
协助宾客将行李放入车辆中
与宾客确认行李件数
感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快
优
良
中
差
各区域划分合理,方便客人活动
各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好
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