客户关系管理8PPT格式课件下载.ppt
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n强调客户价值分析/消费行为/消费心理n客户全面关怀主要特征特征n收集各种与客户相关的资料,再通过报表系统地分析计算出宏观规律,帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。
企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略,所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。
客户类型n服务性行业为主,如银行、电信n会员管理型企业CRM细分分类型型协同型同型协同型协同型CRMCRM系统系统现场销售现场销售现场服务现场服务网上销售自助服务CALLCERTERE_MAIL/FAX直接接触行业应用行业应用WEB信息互动客户交互客户交互客户交互客户交互v协同型模型特征n协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道,包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等,其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力,同时强化服务时效与质量。
核心需求n注重服务的时效性。
n强调全面、全方位的沟通方式n注重与客户的交互协同客户类型n大型企业的服务中心,网上银行、电话银行。
n新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构CRM细分分类型型运作型运作型v运作型模型运作型运作型CRMCRM系统系统eSaleseSales销售过程自动化销售过程自动化eMaketingeMaketing营销管理自动化营销管理自动化eServiceeService服务过程自动化服务过程自动化ERPERP总帐财务订单管理SCMSCM企业后端企业后端企业后端企业后端KMKM销售前端销售前端销售前端销售前端特征n运作型CRM,为企业日常运作业务提供信息。
相对于ERP侧重企业内部运作,CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴,例如产品销售、市场营销、客户服务等。
核心需求n注重企业内部运作与客户管理的集成性。
n强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务n注重与服务的质量、效率客户类型n产销一体化制造型企业n希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业国内外国内外CRM品牌最新排行品牌最新排行排行排行品牌品牌产品产品1Oracle(甲骨文)OracleCRM2SAP(思爱普)SAPCRM3SalesforceSalesforceCRM4Sage(赛捷)SageCRM5Microsoft(微软)MicrosoftDynamicsCRM6SugarSugarCRM7金蝶金蝶TEEMSCRM8用友TurboCRM9八百客800APPCRM10数云数据赢家二、现有CRM盘点Oracle(甲骨文)(甲骨文)CRMvOracle是世界领先的信息管理软件开发商,因其复杂的关系数据库产品而闻名。
在ERP领域,是目前世界上第一大ERP厂商,最大的竞争对手是SAP。
Oracle在09年并购了Sun更是震撼了IT界,它标志着Oracle从软件业将触角延伸到了硬件领域,要挑战IBM、惠普的地位。
vOracleCRM市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及较困难价格结构的国内大型企业、垄断企业。
v评价:
OracleCRM产品处于高端,合同金额往往在百万甚至几百万元,一般企业承担不起。
OracleCRM咨询分析的能力很强,但产品适应性弱些,洋能否中用、水土能否适应,一直是国内企业所担忧的。
这也制约OracleCRM在国内的普及。
SAPCRMvSAP创立于1972年的德国,是全球商业软件市场的领导厂商,曾经是ERP产品的第一大厂商。
SAP既是公司名称,又是其产品企业管理解决方案的软件名称产品简介:
v同Oracle一样,SAP也是国际知名软件厂商,SAPCRM的市场模块能帮企业更好地吸引并留住最有价值的客户,识别正确产品,为目标客户群制定定价策略。
其功能包括市场分析和数据库、市场预测、传递途径、活动管理、潜在客户管理。
相比国产CRM的朴素简约,SAPCRM显得过于华丽高贵而又有一些复杂,有一些功能、特点让客户、代理商难以理解。
同Oracle一样,SAPCRM高昂的价格总让人望而却步,合同金额往往几十上百万。
SalesforceCRMvSalesforce是创建于1999年3月的一家CRM软件服务提供商,宣称可提供随需应用的客户关系管理(On-demandCRM),其产品家族允许客户与独立软件供应商定制并整合其产品,同时建立他们各自所需的应用软件。
Salesforce的创始人贝尼奥马克,曾经是Oracle高级副总裁。
vSalesforce的特点是营销自动化、标准或自定义的报告与分析、扩展可能性。
目前主要依赖在中国的一些软件集成商为客户做二次开发,产品优势主要集中在强大的自定义功能。
签约的中国客户大多是外资企业在中国的分支或者办事机构。
中国国内的中小企业很少使用和能够承担高额的费用。
在面对中国企业用户的服务思路上明显滞后。
不仅没有在中国设置分公司,甚至连服务器也没有在中国大陆放置。
对中国市场的重视程度不够。
现阶段难以提供让中国用户满意的服务。
MicrosoftDynamicsCRMv微软(Microsoft)公司是世界PC(PersonalComputer,个人计算机)机软件开发的先导,由比尔盖茨与保罗艾伦创始于1975年,总部设在华盛顿州的雷德蒙市(Redmond,邻近西雅图)。
目前是全球最大的电脑软件提供商。
v微软CRM是一个完全集成的客户关系管理系统,从第一次接触客户开始,在整个销售和售后流程中创建并维护清晰明了的客户数据。
微软CRM可以与MicrosoftOfficeOutlook完美集成,可以全面强化和改进公司的销售、市场和客户服务流程,提供强大、完整的客户关系管理解决方案。
DynamicsCRM要求客户购买服务器,或者购买微软的数据存储服务,提供企业用户访问和读取数据,微软提供的方案相对灵活,但是如
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