乘务员培训手册.doc
- 文档编号:1527684
- 上传时间:2022-10-22
- 格式:DOC
- 页数:15
- 大小:58.50KB
乘务员培训手册.doc
《乘务员培训手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《乘务员培训手册.doc(15页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
乘
务
员
培
训
手
册
概述:
一、乘务员职责
二、工作流程
三、礼仪学习
1、仪容仪表规范
2、仪态规范
3、接待过程中的服务礼仪
4.服务规范用语汇编
四、乘务员工作经验
1、售清客票的技巧
2、防止逃漏票的技巧
附件:
发车前清洁卫生标准
概述:
******公司是大型国有企业广东省汽车运输集团属下的控股公司,也是增城运输行业的本土龙头企业,拥有公交、客运、农村班线、站场及旅游班车等多元化运输,负责增城市339台大客车的道路运输和城市公共交通,占整个增城市客运市场份额的50%以上。
一、乘务员职责
1、遵守国家法律、法规,遵守公司规章制度,服从所属车队(线长)领导的工作安排。
2、按时到岗,打卡上班,统一着装上岗,配戴工作证,注重仪表,举止端庄,对每日的排班不得私自随意调换。
3、发车前整理坐垫及窗帘,做好车厢内的清洁工作,保持车内整洁,空气清新,使旅客有一个良好的乘车环境。
4、使用文明用语、礼貌待客,耐心解答的询问,不和粗言恶语、不理睬,杜绝发生与乘客争吵等恶性事件。
5、工作认真,精神饱满,确认旅客乘车方向,不售漏、错票,保证票款相符。
严禁收钱不给票、少给票或在车上捡票重复使用等现象的发生。
不准私自带非公司人员无票乘车。
6、要及时为乘客做好沿途报站工作,不得中途甩客,不得有意与司机改变行车路线或中途掉头。
7、行车途中遇有本公司或其他单位车辆在前面行驶,乘务员不得煽动司机追赶或超越前方车辆。
8、协助驾驶员观察车周围的环境,途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全,到站后配合驾驶员做好倒车工作。
9、行车途中处理好出现的意外情况,及时上报公司,不能推卸责任或坐视不理。
10、帮助乘客安置行李物品,认真排查,严禁携带“三品”及危险品上车。
托运物品时要撕相应面额车票作为票款,到达托运目的地要及时电话通知货主取货,做好登记工作。
11、配合途中稽查人员做好查票工作。
12、随车物品,做到专物专用,爱护公司财物,杜绝浪费,发现有损坏物品及时申报更换、维修。
13、认真填写行车路单,按时将票款上交公司,不得私自挪用。
二、工作流程
1、穿着工作服,佩戴工作证、上岗证,按排班时间打卡上班
2、搞好车内卫生,擦净坐席、扶手,检查车内服务用品是否齐全有效。
3、整理好各面额车票,备好零钱,挂好意见薄、票价表、班车线路牌。
4、配合驾驶员保证按时进入发车位,配客时要站立于车门旁边。
5、积极做好宣传,使乘客明确班车线路,以防错乘。
6、做好行包装车交接手续,检查包装、核对数目,将行包贴好行包票并有序放置入行李舱。
7、提醒驾驶员发班时间,保证发班准时。
8、要向乘客介绍注意事项,提醒保管好随身物品,提醒站立乘客站稳扶好,远离车门。
9、询问是否有晕车的乘客并及时发放胶袋。
10、及时组织乘客购票,明确乘客的上落路段,售票做到离座服务,送票到手,服务热情,用语文明。
11、仔细认真,唱收唱付,做到不错票、不漏票、不少售,严格执行规定运价,不售假票、废票、或不给、少给票。
12、票价调整时,对不知情乘客要热情详细的进行解释。
13、对要求开具报销票据的乘客按购票面额给予报销票据。
14、沿途宣传安全、爱车、卫生常识,禁止吸烟及随意走动。
15、做好驾驶员帮手,提醒遵章、限速,按线路行驶,途经危险或转弯路段时事先提醒乘客坐稳,注意安全。
16、沿途配合稽查人员检查,动员乘客做好查票工作。
17、及时报站,提醒乘客做好下车准备,不要遗落物品,用语要文明。
18、运行途中,组织要下车乘客站到门口,待车停稳后开门下车,先下后上,注意照顾老、幼、孕乘客上下车。
19、对要提取行李的乘客认真核对行包票号,以防弄错。
20、对中途上车乘客要做好购票宣传,点清人数,防止漏票。
21、按规定站场停靠,不在禁止路段上下客,并向做出解释。
22、到终点站前通知乘客做好下车准备,介绍所处地理位置,去火车站、机场等乘换车方法,对乘客的询问要耐心解释。
23、与站场人员做好行包交接工作。
24、到起止站场时要填写路单,搞好车厢卫生清洁,做好再次发班准备。
25、出入站场时乘务员要协助司机做好倒车、靠位工作。
26、每日工作结束车辆开回所在车站,上交路单,整理并核对票款上交到指定地点,同时到票务处换领车票。
27、全面清理车厢,检查有无乘客遗落物品、行包,设法联系失主或交公司处理。
28、检查车厢内座椅、扶手、行李架等有损坏者及时报修,及时领取随车用品。
29、查看排班,做好交接工作或做好次日行车准备。
三、礼仪学习
礼仪就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。
服务礼仪的作用:
有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
更是提高双效益、提升竞争力的需要。
一、仪容仪态规范
原则:
端庄、整洁、大方
仪容仪表:
是素养和品位的体现,尽管一些有学问的人不修边幅,不太注意自己的仪表形象,但那毕竟是少数,质于内而形于外,文化修养高、气质好的人,懂得如何修饰自己的形象。
仪容仪表端正与否体现一个人的素养、自尊和品位格调的高低,也是对被人和周围环境的尊重。
头发;要求梳理整齐、不得染浅色鲜艳的彩色头发。
男员工发型前不遮眼眉后不压衣领,两侧不盖耳。
女员工发型要求前不盖眉、后不披发、头发不凌乱、整洁干净无头屑,文雅大方。
指甲:
应修剪整齐,不宜超过指尖,保持清洁,女员工不得涂有指甲油(化妆品及饰品区除外)。
着装的基本原则和禁忌:
统一工装,佩带工号牌。
服装必须保持整洁干净、不能有明显的污渍和灰尘、无线头、破裂和褶皱,纽扣完好,着浅色内衣,统一着黑色皮鞋或凉鞋(要求前不露趾)
妆容:
女员工必须化淡妆,不宜浓妆艳抹,香水不宜过浓。
饰品:
耳环不宜过分夸大,色泽艳丽的不宜佩带,耳针即可:
不宜同时佩带几个戒指。
保持良好的精神风貌:
人非草木,每个人都有自己的喜怒哀乐,在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后,保持充沛的精力,使自己的工作状态处于最佳。
要坚持搞好环境卫生:
对个人来说,先要搞好个人卫生,使自己看起来干净、利索。
★温馨提示:
在上班之前应尽量休息好,要注意一下自己的仪表,不要看起来像“霜打了”似的。
这是一种对自己和别人的尊重。
在工作岗位上,必须表现得专心致志,决不允许扎堆聊天、听音乐看书。
二、仪态规范
仪态:
指形体语言它是另一种名片,得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。
成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度,另一方面也决定于你平常工作中的举手投足,行为举止。
1、站姿
基本要求:
挺拔、优美
形体训练:
两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧,注意手掌平伸,五指并拢,双眼平视前方,面部表情自然,面带微笑。
(一位站姿,较简单易学,进行现场互动演示)
2、走姿
基本要求:
协调稳健,轻盈自然
形体训练:
收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方,双手自然下垂,随步伐自然前后摆动。
3、蹲姿
基本要求:
保持二位站姿
形体训练:
(女)下蹲时左脚在前,右脚后退半步两腿靠紧向下蹲,下蹲的同时,左手放于左膝,右手放于右膝,身体保持正直,表情自然,双眼平视前方,面带微笑。
(男)左脚在前,右脚后退一步向下蹲,下蹲的同时,左手放于左膝,右手放于右膝,身体保持正直,表情自然,双眼平视前方,面带微笑。
4、欢迎顾客的姿势
形体训练:
保持二位站姿,双眼注视对方,面带微笑,自然亲切地向顾客点头(脸微微向右侧)示意并对顾客说:
“您好!
请上车!
”
5、指示顾客进门的引导姿势
形体训练:
基本保持二位站姿,左手下垂,右手五指并拢,从腹前抬起,向右横摆到与腰部同高身体右前方,微笑友好地目视顾客,直到顾客走过去,再放下手臂。
6、询问顾客的姿势
形体训练:
基本姿势保持二位站姿,双眼注视前方,面带微笑,自然亲切地向顾客点头(脸微微向右侧)示意并对顾客说:
“请问,你需要我帮忙吗?
”
7、给顾客指引视线范围内的东西
语言:
“你要的商品,在那边不远处。
”形体训练:
基本姿势保持二位站姿,将右手由前抬到与肩同宽的位置,手臂伸直。
用手掌指引正前方,头不偏,眼与手的方向一致,且眼睛要兼顾所指方向和顾客。
8、带领顾客的引导姿势
语言:
“请跟我来”
形体训练:
基本姿势保持二位站姿,将右手由前横摆到与肩同高的位置,前臂与后臂呈135度角的弯曲。
用手掌(掌心向上)指向顾客要去的方向,身体要侧向来宾,眼睛要兼顾所指方向和顾客。
9、给顾客指引收银台方向的姿势
语言:
“请到收银台缴款”
形体训练:
与“请跟我来”的姿势相同
10.、与顾客道别的姿势
语言:
“车已到站,请慢走,。
”
形体训练:
保持二位站姿,上身向前弯曲作45度的鞠躬。
并对顾客说:
“车已到站,请慢走。
”(注意说“欢”字时低头,说“临”字时收尾。
)
(三)接待过程中的服务礼仪
1、要坚持做到“三到”、“三声”
具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”首先热情迎客,这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时,应当使顾客感受到你对他的热情欢迎,并以此使顾客对你产生良好印象,促使双方交易成功。
2、要主动迎客,微笑服务
3、不要用“捉贼”的目光去审视顾客。
那种异样的眼光,会使顾客非常反感。
4、还要准确无误地解答顾客的各种提问。
解答要热情,声音要轻柔,答复要具体。
解答顾客的提问,应面对顾客,文明解答。
不能低头不理,或者含糊其辞、心不在焉,边回答边干其他事情。
要礼貌答对,不能冲撞顾客。
看来如何幼稚,不能露出不屑一顾的表情,甚至讽刺挖苦,这些行为都会伤害顾客的自尊心。
5、在接待多位顾客时,不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。
不管是老人还是孩子,同性或异性,哪怕相貌平平,或者穿着一般,必须一视同仁、平等对待。
(四)服务规范用语汇编
一、常用语
1、方便用语
乘客们,你们好,为了您下次乘车方便,我把线路的首末班时间告诉大家,首班XX时间,末班车XX时间,间隔XX分钟。
2、安全用语
乘客们请注意,车辆在行驶中或在转弯,请您拉好扶手,站好坐稳,以防紧急刹车,靠窗的乘客不要将头、手伸出窗外,以免发生意外。
3、疏导用语
上车请往里走,车上人多拥挤,请乘客们保管好自已的行李物品。
4、照顾用语
现在是高峰时期人多拥挤,请大家互相照顾一下,请哪位乘客照顾一下,给这位乘客让个座(老、弱、病、残、孕、幼及怀抱婴儿的乘客),谢谢!
5、卫生用语
为了保持车厢整洁,请不要将瓜、果、壳扔在车内,车上备有垃圾桶,为了您和他人的健康,车厢内请不要吸烟,谢谢合作。
二、必用语
1、开头语:
乘客们,你们好,我是XX车乘务员,欢迎乘坐XX路公交车,本次班车开往XX方向。
2、上车的乘客,买好车票请保护完整,以便配合检票。
3、车辆启动,请拉好扶手,站好坐稳,下站是XX站。
4、前面车辆转弯,请拉好扶手,站好坐稳。
5、XX站马上到了,有下车的乘客,请做好下车准备,随身携带的行李、物品请不要遗忘在车上。
6、车辆靠站,注意安全,请不要拥挤,先下车,后上车。
7、XX站到了,请下车,开门请当心,欢迎再次乘坐。
8、各位乘客你们好,下站是本线
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 乘务员 培训 手册
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)