卓越绩效模式(质量部)PPT文档格式.ppt
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卓越绩效模式(质量部)PPT文档格式.ppt
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、组织绩效改进:
建立保证BSC战略绩效的组织绩效体系及公司下属组织的自我改进完善体系,并跟踪组织绩效的改进,以达到卓越绩效企业的标准。
v22、质量、环境及安全管理体系:
、质量、环境及安全管理体系:
建立质量、环境及安全管理体系,根据体系实施日常检查、运行效果评价、改进等工作,并定期组织管理内审和第三方审核,对不合格或潜在不合格项,督促责任方采取纠正预防措施予以消除。
v33、CRMCRM体系:
体系:
策划CRM体系并协助公司各级组织进行CRM实践,定期维护CRM并向公司高层报告客户各种需求、期望和动向;
定期组织公司各级组织的第一方、公司第三方顾客满意度调查、测量和评价,以提高、测评客户满意度及忠诚度。
v44、建立最佳实践:
、建立最佳实践:
组织公司下属组织编制年度管理方案、项目物业管理方案并有效执行;
组织建立公司标准化体系并完善;
组织建立公司供方同成长、考核、评审管理;
建立公司风险管理机制。
部门简介部门简介部门职能部门职能部部门门BSC战战略略持续推进管理持续推进管理服务标准化服务标准化财财务务客客户户学学习习与与成成长长人力资本人力资本组织资本组织资本建立人才梯队建立人才梯队执行企业文化体系执行企业文化体系提高客户满意度提高客户满意度为公司领导为公司领导提供提供BSC执行状况执行状况巩固外部目标客户巩固外部目标客户/中航内部客户关系中航内部客户关系提升终端客户提升终端客户满意度满意度培养知识型员工培养知识型员工C1C2C3L1L2L4使命:
为公司领导提供决策依据,反映终端客户服务状况,支持事业部、分公司、专业公司服务目标客户使命:
为公司领导提供决策依据,反映终端客户服务状况,支持事业部、分公司、专业公司服务目标客户事业部、分公司、事业部、分公司、专业公司运营支持专业公司运营支持C4内内部部流流程程贯彻精益六西格玛思想贯彻精益六西格玛思想推进推进“100+1”活动活动构建适合公司发展的客户服务体构建适合公司发展的客户服务体系系建立建立CRM运行运行及分析体系及分析体系推进两个转型实现专业化运营推进两个转型实现专业化运营协助专业公司协助专业公司体系建设发展体系建设发展完善内控完善内控/风险预警风险预警和危急管理机制和危急管理机制推行非核心领域推行非核心领域供应商同成长方案供应商同成长方案P7P6P5推进高质量推进高质量的解决方案的解决方案P10推广平衡计分卡推广平衡计分卡战略绩效战略绩效推行项目推行项目自我完善机制自我完善机制考核标准化作业执行考核标准化作业执行P2P1P3建立平衡计分卡战略绩建立平衡计分卡战略绩效效P8强化与客户强化与客户的主动沟通的主动沟通P9L3P4部门主要工作流程部门主要工作流程组织绩效组织绩效BSC战略目标月度组织自检季度公司检查组织绩效标准组织目标责任书BSC指标及行动方案问题处理及纠正预防组织绩效提高管理体系部门主要工作流程部门主要工作流程管理体系管理体系BSC战略目标管理/服务理念指标管理手册/基础指标行动计划经营指标客户指标安全指标运行指标环境指标职业安全指标程序文件标准/作业指导书/规程日常作业执行日常作业检查日常作业纠正、改进修订部门主要工作流程部门主要工作流程CRM客户导向目标客户识别客户中心管理CRM系统客户沟通客户抱怨客户需求客户忠诚度目标客户沟通沟通效果评价客户抱怨识别客户抱怨处理需求派工流派工流维护派工流推广第一方终端客户调查目标客户意见调查第三方终端客户调查部门主要工作流程部门主要工作流程运营管理运营管理运营管理项目物业管理方案年度管理方案组织目标责任书BSC指标及行动方案问题处理及纠正预防组织绩效提高基础管理指标问题处理及纠正预防顾客满意度确定顾客满意度确定如下所示为以顾客满意度确定说明如下所示为以顾客满意度确定说明ADLI的说明方法。
的说明方法。
客户满意度(方法)客户满意度(方法)客户满意度指数模型客户满意度指数模型客户满意度质量模型客户满意度质量模型专业的客户满意度专业的客户满意度调查方法调查方法专业的第三方调查机构专业的第三方调查机构效果效果效果效果效果效果全面展开(展开)全面展开(展开)专业公司专业公司分公司分公司专业的客户满意度专业的客户满意度调查机制广泛使用调查机制广泛使用事业部事业部管理处管理处罗列罗列罗列罗列第一方第一方意见调意见调查体系查体系第三方意见第三方意见调查体系调查体系2004年开年开始,为了增始,为了增加测评的客加测评的客观性,连续观性,连续3年聘请第三年聘请第三方机构进行方机构进行第三方意见第三方意见调查。
调查。
内部客户和内部客户和目标客户测目标客户测评体系:
评体系:
2007年,客年,客户进行了细户进行了细分,并且针分,并且针对公司的内对公司的内部客户以及部客户以及目标客户采目标客户采取了测评体取了测评体系,系,第一方、第第一方、第三方意见调三方意见调查体系查体系2005年起公年起公司采用第一司采用第一方、第三方方、第三方共同进行满共同进行满意度调查。
意度调查。
不断改进(学习)不断改进(学习)客客户户愿景:
打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商愿景:
打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商提高客户满意度提高客户满意度外部目标客户外部目标客户/中航内部客户中航内部客户满意度满意度终端客户终端客户满意度满意度C2C38外部目标客户外部目标客户意见调查满意度意见调查满意度K3建立目标客户满建立目标客户满意度测评体系意度测评体系9中航内部客户意见中航内部客户意见调查满意度调查满意度战略地图中,在客户层面,公司制订了相应的行动方案和指标,体现了公司对客户的关注,极大战略地图中,在客户层面,公司制订了相应的行动方案和指标,体现了公司对客户的关注,极大的提升了客户满意度,支持了公司打造打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集的提升了客户满意度,支持了公司打造打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商的战略目标。
成商的战略目标。
增加客户关注增加客户关注10终端客户意终端客户意见调查满意见调查满意I支撑整体战略(整合)支撑整体战略(整合)良好的顾客满意度结果(结果)良好的顾客满意度结果(结果)共涉及共涉及22个物业个物业2188个样本量个样本量80.26共涉及共涉及25个物业个物业3004个样本量个样本量84.57共涉及共涉及31个物业个物业3939个样本量个样本量86.05在同行业中中航物业终端客户满意度一直处于领先地位的。
并且通过我们的不断努力,中航物业顾客满意度指数逐年提高。
2007年,公司更是在战略地图中设立了本年度的终端客户满意度挑战值,挑战满意度87%大关。
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- 关 键 词:
- 卓越 绩效 模式 质量