售后服务的处理技巧培训PPT课件下载推荐.pptx
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2、具备好的态度,接待顾客要面带微笑、态度诚恳的做出决定并给出正面快速的答复,答复时口气要平缓,但态度要坚决。
不要让顾客感觉你的口气不肯定,模凌两可,不要让顾客有机可趁。
3、用心思考,要有足够的耐心听顾客的抱怨,让顾客发泄,给顾客耐心讲解什么原因引起的质量问题。
站在顾客的立场,为顾客着想的同时建立与顾客的良好沟通,拉近与顾客沟通的距离。
4、要灵活运用,同时利用团队的力量,有一到两名人员协助解决。
一、顾客的鞋品在正常穿着下,出现的质量问题属于包换、包退的,顾客能接受,这种情况不会引起客诉。
出现的质量问题属于保修的,时间又短,则会出现客诉;
特点:
这种情况下顾客对企业期望值过高,跟企业执行的三包不符。
认为任何问题均可退换,不能接受维修。
这种客诉较难处理。
还有的顾客会采用偏激的做法,在卖场大吵大闹,希望达到调换的目的。
解决技巧:
首先须具备“处理客诉人员需具备的条件”,针对非常难处理的顾客,可使用缓兵之计变更时间(如:
返厂、跟厂家沟通一下),缓解一下顾客的情绪,在三天内给予答复。
注意事项:
承诺顾客的一定要跟进解决。
了解在什么情况下会引起客诉?
二、顾客带很多人来闹,要求退换鞋品。
顾客人多势众在专柜吵闹以达到退换的效果。
首先处理客诉人员应及时对产生鞋品质量问题人进行简单的讲解,并尽量将顾客引导至办公室(改变场所)。
如顾客继续在专厅吵闹,可冷处理换其他客诉处理人员对接解决。
但切记需口径一致。
三、顾客前期出现能调换的鞋品,顾客要求换同款,后期再次出现维修的客诉。
顾客首先否定金佰川,其次对金佰川的鞋品产生质疑,并要求退货。
首先对员工灌述鞋品出现质量问题时的调换要求。
(建议不换同款,执意换同款时,对此鞋品不再进行质量三包)已发生的此类客诉,首先对顾客讲解鞋品二次出现此类质量问题的原因。
并耐心说服顾客进行维修。
四、给顾客的承诺未兑现的客诉问题。
顾客会以商场对其承诺未兑现为理由,大肆渲染甚至吵闹,并要求对其做出合理解释。
首先对顾客解释未兑现理由,并诚恳道歉,必要时可送礼品对顾客进行安抚。
主管应对售后维修工艺及维修时间进行详细的了解。
五、维修过后的鞋品再次出现维修类质量问题而产生的客诉。
顾客强调对前期主管处理结果不满意,并会对反复修理鞋品而对顾客时间与精力上产生的不满进行倾诉。
一般情况下耐心说服顾客再次进行维修,其次需跟进售后维修人员的维修工艺。
尽量做到处理的客诉不要因维修工艺而引起二次客诉。
六、由于销售人员说话不当引发的客诉。
顾客会因一句话反复强调,大肆宣扬金佰川服务质量问题。
处理技巧:
要求先代表员工对顾客赔礼道歉,然后与顾客聊天拉近距离,达到让顾客购买及维修鞋品的目的。
七、鞋品售出时,导购对顾客未做售后保养讲解而产生的客诉。
此类顾客针对特殊皮料的保养不当而产生客诉,顾客会一味强调导购未讲解到位。
处理技巧:
先安抚顾客,对其讲解特殊皮料的特点及保养知识。
并站在顾客的角度为顾客着想,想办法说服顾客对鞋品进行售后处理。
对员工进行专业知识的培训。
八、鞋品穿着后,顾客因不喜欢款式或其他穿着轻微不适,想退换而引起的客诉。
找多种理由诉说鞋品不适,要求退换。
针对此类顾客口气舒缓,但态度坚决,并告诉顾客无质量问题鞋品不予退换。
穿着不适的问题一定给予解决。
九、因价格不统一而产生的客诉特点:
顾客抱怨购买鞋品价格不统一,要求对其进行解释。
先向顾客赔礼道歉,核实价位产生差异原因,并返还差价,赠送礼品表示补偿。
严格按品牌部调价单执行,主管随时跟进检查专厅调价执行情况。
十、针对返厂维修的鞋品,视时间的长短,应不定期(隔3天、5天或7天)给顾客答复一次,让顾客清楚自己的鞋品现在是什么状况,顾客什么时间能取上自己的鞋品。
售后处理的要点售后处理的要点1、聆听并热情的服务及认真对待;
2、要从顾客的角度说话,表示同情和重视;
3、找出问题的原因;
4、立即见行动,解决问题;
5、处理问题要迅速,有效,果断;
6、对顾客的问题表示很高兴为他服务,并表示欢迎顾客。
售后服务的作用售后服务的作用1、恢复顾客对企业的信赖感,增加顾客的忠诚度。
2、收集信息,顾客对品牌及服务的客诉,就是对我们所经营的品牌和工作最直观的评价。
3、企业文化的宣传与口碑的奠定。
4、避免引起更大的纠纷和恶性事件。
5、个人工作经验的积累与素质的磨练。
综上所诉:
若要使每个顾客高兴而来,满意而归,那就只有靠理解、靠耐心来解决,这就要求:
售后人员要有较高的品德修养、善于控制自己的感情、约束自己的言行、不意气用事,不说粗暴无礼的话,而是平心静气、冷静理智的说服解释,使误会得到消除,矛盾得到妥善的解决。
处理客诉的基本方法:
撤换当事人、改变场所、变更时间连锁企业售后统一执行标准连锁企业售后统一执行标准一、不断学习售后知识。
有一个正确的判断,对顾客的解释工作达到统一;
二、金佰川销售的鞋品,不因店面的不同而拒绝顾客的要求;
1、不打发顾客到原店面退换鞋品。
2、出现客诉任何店面都应及时处理不再打发顾客。
3、维修鞋品时,不因以门店的不同让顾客反复跑于门店之间。
三、对本店员工进行连锁企业售后统一标准的灌输与执行。
谢谢各位的聆听!
相信明天会更好!
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