医院管理工具之介绍PPT格式课件下载.ppt
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有一位年约50的白种女人被划位坐在一的白种女人被划位坐在一位非洲裔男人的旁边。
她非常的不自在,于是她叫来了位非洲裔男人的旁边。
她非常的不自在,于是她叫来了一位女空服员。
一位女空服员。
v空服员善意的询问她有何贵事?
她说你难道看不出来吗,空服员善意的询问她有何贵事?
她说你难道看不出来吗,你把我安排在一个黑人旁边了。
我不愿意坐在一个这样你把我安排在一个黑人旁边了。
我不愿意坐在一个这样令人反感的人种旁边,我要求换位子。
空服员回答到:
令人反感的人种旁边,我要求换位子。
请稍安勿躁,今天的客舱几乎全满,但我这就去找找看请稍安勿躁,今天的客舱几乎全满,但我这就去找找看是否有空位。
是否有空位。
v空服随即离开,数分钟后又回来了。
空服随即离开,数分钟后又回来了。
v空服员说:
空服员说:
LOGO6分组讨论v写下您这组的共识写下您这组的共识LOGO团队共识的重要性团队共识的重要性力学原理5kg12kg10kg15kg5+10+12+1542kg5kg10kg15kg12kg10.2kgLOGO8当现状与目标当现状与目标(标准或期望)发生了差距,即遇到了问题发生了差距,即遇到了问题例:
新产品上市现况8【件/年】目标12【件/年】过过去去未来未来现现在在药房发药错误率现况5.94?
病人满意度9月80%?
何谓问题?
LOGO主题评价表主题评价常用构面有:
评价项目主题重要性迫切性参与度效果性时效性总分顺位选定提案人主题一主题二主题三主题四LOGO10找出问题v订定组别范畴订定组别范畴v在在白报纸上,充分发挥您这组的创意,条列白报纸上,充分发挥您这组的创意,条列出所有的问题出所有的问题1Q12Q23Q3LOGO11定义问题v确切的将问题加以定义(确切的将问题加以定义(what,when,where,who,how,howmany.)问题确认我们所试图要解释的是么?
地点我们在何处观察到?
时间么时候发生?
广有多严重?
范围有多广?
v运用脑力激荡法,写出运用脑力激荡法,写出20个以上的原因个以上的原因v将所有原因写在便利贴上后,再贴在海报纸上,将所有原因写在便利贴上后,再贴在海报纸上,并加以讨论并加以讨论v注意时间注意时间LOGO12正确问题描述范例v9月份月份,病人家属因为打电话至导医处询问未能立病人家属因为打电话至导医处询问未能立即回答即回答,转接又断线转接又断线,家属因此写信抱怨的有家属因此写信抱怨的有10封封v过去一年发生过去一年发生10次次,病人办完缴费动作后病人办完缴费动作后,并至检并至检验科进行抽血验科进行抽血,但在报告上都少了血糖检查结果但在报告上都少了血糖检查结果v最近一年内最近一年内,信息室有信息室有13次未能针对同仁提出之次未能针对同仁提出之计算机维护需求计算机维护需求,于于2天内结案或妥适回应天内结案或妥适回应LOGO特性要因图(鱼骨图)CauseandEffectDiagram意义:
用来说明质量特性、影响质量之主要因素与次要因素三者间关系的图形。
时机:
当需考虑复杂的问题,并需客观找出可能原因或对策时。
LOGO结果原因原因1原因原因2原因原因3原因4原因5原因6原因7原因8大大家家好好我我是是小小鱼鱼儿儿特性要因图代表特性要因图代表结果与原因结果与原因间,或间,或期望与期望与对策对策间的关系。
因其形状很像鱼骨,故又称间的关系。
因其形状很像鱼骨,故又称为为鱼骨图鱼骨图或或因果图因果图什么是特性要因图什么是特性要因图LOGO组合成功组合成功YA!
YA!
如何制作特性要因图如何制作特性要因图q鱼鱼头头:
列出问题列出问题/期盼期盼(症状症状)q大鱼刺大鱼刺:
决定原因或对策的主要类别决定原因或对策的主要类别q中中(小小)鱼刺鱼刺:
想出更细节的原因或对策想出更细节的原因或对策LOGO考虑复杂的问题,并客观的找出可能的原因或对考虑复杂的问题,并客观的找出可能的原因或对策策要因分析要因分析(原因追求型特性要因图原因追求型特性要因图)对策研拟对策研拟(对策追求型特性要因图对策追求型特性要因图)为为何何门门诊诊药药房房发发药药会会出出错错如如何何让让门门诊诊药药房房发发药药不不出出错错何时使用特性要因图何时使用特性要因图LOGO列出问题列出问题决定大要因决定大要因4Ms4Ms:
方法方法(Methods)(Methods)、材料材料(Material)(Material)、人员人员(Man)(Man)、机器设备机器设备(Machine)(Machine)决定中小要因决定中小要因决定重要的原因决定重要的原因填写制作目的、日期及制作者等基本资料填写制作目的、日期及制作者等基本资料如何制作特性要因图如何制作特性要因图LOGO特性特性大骨大骨中骨中骨小骨小骨特性要因图的结构特性要因图的结构LOGO特特性性
(1)
(1)决定品质特性决定品质特性
(2)
(2)决定大要因决定大要因特特性性60806080(3)(3)找出中要因找出中要因特特性性特特性性(4)(4)找出小要因找出小要因(5)(5)圈选要因圈选要因大大骨骨展展开开法法LOGO小骨集约法小骨集约法一、决定问题点(主题)二、收集语言资料
(一)1015思考
(二)110张(卡片)(每张仅能写一个idea、需具体明确)三、确认语言资料
(一)逐一确认每个idea、可删去完全相同者并可随时增加新idea
(二)归纳每个idea四、整理成要因特性图五、圈选重要要因LOGO住住院院病病人人不不满满意意人人员员技技术术人员的判断力人员的判断力服务态度不服务态度不佳佳医师医师护士护士医检人员医检人员环环境境指标不清指标不清空间小空间小空调不佳空调不佳病房隔音差病房隔音差安全问题安全问题紧急设备紧急设备无障碍空间无障碍空间环境不洁环境不洁公共设施公共设施不不足足一般仪器不足一般仪器不足设设备备设备老旧设备老旧医疗仪器不足医疗仪器不足功能功能操作人员操作人员病房病房病床病床推车推车病床病床I.V.I.V.架架事事伙食不佳伙食不佳找不到找不到医医师师手续复杂手续复杂收费太高收费太高等候时间长等候时间长检查检查出入院手续出入院手续范范例例LOGO本本院院如如何何落落实实品品管管圈圈活活动动观念要正确观念要正确加强教育训练加强教育训练内部讲师训练内部讲师训练外部讲师培训外部讲师培训加强宣导加强宣导设设QCCQCC招牌,广告牌招牌,广告牌举办读书会举办读书会买书买书活动活泼化活动活泼化圈会活泼化圈会活泼化烤肉活动烤肉活动圈员家开会圈员家开会举办竞赛举办竞赛范范例例LOGO系统图的类型一.原因型:
以结果-原因展开例如例如:
为何品质降低为何品质降低(结果结果),),原因有哪些原因有哪些?
一次因:
人力不足,新进人员多人力不足之二次因:
招募困难,人力运用差.系系统统图图LOGO获利率低人的因素事的因素物的因素人事费高人才不足目标不定损耗率高耗材浪费物流控制间接成本高加班费用高无研发人才指标不明确无年度计划药品过期技术差领料繁琐系系统统图图LOGO可可行行性性效效益益性性成成本本性性时时效效性性决决策策执执行行者者追追踪踪获利率低人的因素事的因素物的因素人事费高人才不足目标不定损耗率高耗材浪费物流控制间接成本高加班费用高无研发人才指标不明确无年度计划药品过期技术差领料繁琐对策对策对策对策对策对策对策对策系系统统图图LOGO系统图的类型二.对策型:
以目的-手段展开例如:
如何提升品质(目的),手段有哪些?
推行零缺点运动,团队奖励.系系统统图图LOGO如何落实QCC活动加強人员培训观念要正确內训外训购置书刊设QCC活动看板圈员家举行烤肉郊游标语举办读书会圈会活泼化多交流竞赛活动活泼化宣导医院內医院外国际性技能操作范范例例LOGOSWOT分析分析SWOT分析是结合了优势(strength)、劣势(weakness)、机会(opportunity)、威胁(threat),以评估医院策略位置的有力工具。
SWOT分析的基本想法是,医院在形成策略时,应该结合环境中的机会及医院自己的优势,同时要避免让医院的劣势过度暴露在环境及所选择的策略中。
LOGOSWOT分析分析SWOT分析后的策略制定原则有以下几项:
分析后的策略制定原则有以下几项:
应该以自己的优势为基础,进入那些能让自己的优势有所发挥的环境机会若某个市场中出现威胁,而医院本身的弱势又会暴露在这个威胁之下时,医院便应该考虑退出这个市场,或是改善自己的劣势SWOT分析最好能够结合关键成功要素的分析LOGOSWOT分析的限制分析的限制某项医院内部条件到底是优势或是劣势,往往会因情势而异某一项环境变化到底是机会还是威胁,往往也会因为时点的不同以及医院因应方式而有差异危机就是转机LOGOSWOT分析中常见的项目分析中常见的项目优势(优势(SS)核心技能核心技能顾客满意度高顾客满意度高高市场占有率高市场占有率好的高阶管理团队好的高阶管理团队医院专有的技术医院专有的技术高品质的医疗服务高品质的医疗服务其他其他劣势劣势(WW)缺乏策略方向缺乏策略方向信息系统不良信息系统不良缺乏财务支援缺乏财务支援缺乏管理技能缺乏管理技能高成本结构高成本结构营销技巧不佳营销技巧不佳机会机会(OO)多角化进入相关活动多角化进入相关活动垂直整合垂直整合政府支持政府支持可以进入新市场可以进入新市场/区隔区隔威胁威胁(TT)新出现的低成本竞争者新出现的低成本竞争者发生技术取代发生技术取代市场成长太慢市场成长太慢不利的人口结构改变不利的人口结构改变消费者需求处于改变之中消费者需求处于改变之中台湾公立医院民营化策略LOGO33SWOT分析分析(一一)优势方面优势方面(Strengths)政府基于服务全体民众及医疗网均匀分布的原则下,在全省各地甚至偏远地区,都有设置公立医院,使其形成一个遍布全省庞大的医疗体系,并赋予公立医院特殊政策性的责任,推广施行各项医疗政策。
在财务方面政府有编列预算及补助等,因此即使医院营运亏损,也能靠着政府的补助津贴得以继续生存。
在人员方面,公立医院因受公务人员法规保障,依法给与员工各项福利及退休金等,是比较有保障的工作。
LOGO34SWOT分析分析(二二)劣勢方面劣勢方面(Weaknesses)由于公立医院的人事、会计、预算、审计、采购制度僵化、无法自主,使医院缺乏经营的自主权,是公立医院组织的一大缺点。
在公立医院服务的公务人员难免抱着铁饭碗的心态,对病患服务的态度始终不如私立、财团法人的医疗院所来的亲切,加上现在早已实施的全民健保,公立医院不再拥有收费低廉的优势,但员工服务的态度却仍不见好转,造成病患大量的流失。
公立医院的升迁管道狭窄,即使在公立医院服务多年也不见得可以顺利升职,许多优秀人才不得不转往其他更有发展性的医疗院所,造成人才的流失。
LOGO35SWOT分析分析(三三)机会方面机会方面(Opportunities)由于全球性型民营化的兴起许多联合经营、签约外包、公办民营等,均被认同为提升营运绩效的方式。
目前民间资金充裕、医疗技术不断快速发展的情况下,促使财务不足的政府,能适时与民间医院共同经营合作,提供民众更好的服务。
LOGO36SWOT分析分析(四四)威胁方面威胁方面(Threats)新兴的私人及财团法人之大型医疗院所在竞争激烈、回馈较高的都会地区到处林立,对于早已陈旧不堪的公立医院的营运绩效,造成
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