旅游职业道德与行为规范Word格式.docx
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服务工作人员与顾客之间的关系
顾客的本质:
是企业的利润来源(顾客是上帝)
是服务承受的主体
是有个性的(同等消费不同需要)
是以金钱换服务的
是需要尊重的
是有群体性的
顾客的心理需要:
方便(省事)安全清洁卫生公平
2、客我关系的特征
●短暂性
●公务性
●不对等性
●个体与群体兼顾性
第二节旅游职业道德规范
一、旅游职业道德基本原则
是衡量旅游服务人员的最高道德标准,是进行职业活动的总的指导思想,有以下几点:
1、严格的组织纪律观念
旅游活动涉及面广,时间观念强(平时与工作)
要求:
严于职守服从命令
2、团结协作精神
要求:
相互配合相互支持,在配合的前提下竞争(不能拆台)
(中国、美国对比)
3、爱护公共财物
4、集体主义精神
二、旅游职业道德的基本要求
1、热爱旅游事业
激情是创业的动力(做导游的目的,事业与金钱)
2、全心全意为旅游者服务
服务与金钱的关系
热心为旅游者服务
加强职业责任感和道德义务感
不断改善服务态度和服务水平
三、旅游职业道德规范
1996年11月20日,国家旅游局制定《关于加强旅游行为精神文明建设的意见》
2001年6月20日吉林省旅游局制定《旅游从也人员职业道德守则》
爱国敬业热情文明诚信自尊
要维护地区形象,延边情况
促进地区发展
1、热情友好宾客至上
2、一视同仁自尊自强
3、诚实善良公平守信
4、团结服从顾全大局
第三节导游人员行为规范
导游是旅游业的灵魂,是地区旅游业的形象代表,要有好的行为规范,要用行为规范约束自己
一、行为规范
1、忠于祖国内外有别:
文件不能看,禁地、机关不能去
2、严格按规章制度办事,多请示多汇报
3、自尊自爱不失人格首先是一个人
4、注意小节不打探隐私、不贪图钱财、认真负责、不脱团
二、礼貌、礼节
1、接待礼节
介绍时的注意事项:
(欢迎辞、送别辞)
见面时的注意事项:
留下良好的第一印象,握手与鞠躬
称谓:
不能乱使用称谓
2、交谈礼节
态度热情要注视对方(左右张望、看表、不耐烦)
表情大方自然,不夸张
语言风趣但不庸俗、幽默但不下流
结束方式体面地结束,不要争论
3、仪容、仪表
仪容:
仪表:
得体干净整齐(首饰、化妆)
第二章党的基本理论和政策宪法
第一节党的基本理论和政策
一、党的基本理论和基本路线
1、党的指导思想
马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想
三个阶段:
革命时期建设时期新时期
2、“三个代表”重要思想
内容:
代表先进生产力的发展方向
代表中国先进文化的前进方向
代表中国最广大人民的根本利益
历史意义:
是马列主义的继承和发展
回答历史课题:
建设什么样的党(先进的党)怎样建设党(苏联解体、东欧巨变)3、初级阶段党的基本路线
1)、初级阶段的含义:
已经是(56年确立国家根本制度)
长期处于(与发达国家比较还落后)
2)、初级阶段主要矛盾:
人民物质文化需要和落后生产力水平
3)、根本任务:
解放、发展生产力
4)、基本路线:
一个中心,两个基本点两者关系
3、初级阶段基本方针
基本方针:
抓住机遇深化改革
扩大内需促进发展
保持稳定
改革发展稳定的关系:
稳定是前提,发展是目标,改革是出路
4、基本国策
在基本方针的基础上制定的长期坚持的政策
新世纪中国面临的问题:
人口环境发展统一
1)、计划生育的基本国策:
目标:
三个阶段
2)、环境保护的基本国策:
3)、对外开放的基本国策:
4)、“和平统一、一国两制”基本国策(最早提出)
含义:
一个中国两种制度高度自治长期不变
三、世纪伟大战略
1、新世纪下的新形势:
2、目前小康社会水平:
低水平:
总体95000亿,世界第六
平均800(1000)瑞士达30000、
不全面:
生存方面的小康(文化、教育、卫生等方面)
发展不平衡:
东西对比(上海3万-10万)、
城乡对比(农民3000)
2、全面建设小康社会的目标:
(三个阶段201020202050)
第二节宪法
一、我国的政治制度
1、人民代表大会制度
《宪法》第一条:
中华人民共和国是工人阶级领导的,以工农联盟为基础的人民民主专政的社会主义国家
国家性质:
社会主义国家(什么是国家性质)
我国人民民主专政的特点:
爱国统一战线
一党执政、多党合作参政、议政(政治协商会议)
2、人民代表大会制度
是我国的政权组织形式(4点P2)
3、民族区域自治制度
是少数民族当家作主的形式和最好体现
我国民族区域自治分三个等级:
自治区、自治州、自治县
为什么实行民族区域自治:
尊重、稳定、发展
4、特别行政区制度
是一种高度的自治
经济、政治、法律方面享有自主权(没有军事、外交权)
二、我国的经济制度
宪法:
中华人民共和国的社会主义经济制度的基础是生产资料的社会主义公有制
即:
全民所有制和劳动群众集体所有制
现阶段主要经济形式:
全民所有制:
国家经济主体、命脉
集体所有制:
补充
个体:
私营:
新的形式、利于人民增加就业
三资:
引进资金、技术、经验
三、公民的基本权利和义务
1、基本权利:
8项
2、基本义务:
6项
第三章合同法律制度
法律的作用:
保护合法者,保护弱者
处罚违法者
规范行业市场
一、《合同法》的一般规定
1、合同:
平等主体的自然人、法人或其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议
两层含义:
1)是一种协议,有民事法律效力,不是刑事、行政
2)权利义务一般是以债权债务关系来规定的,无人身关系
2、旅游合同:
旅游者与旅游企业经营者之间签订的旅游活动合同
3、《合同法》的基本原则
当事人法律地位平等的原则:
自然人与法人平等(旅行社与导游)
合同自愿的原则:
指订立合同的意愿自愿,合同方式自愿,补充、解除合同自愿,解决争议的方式自愿
公平原则
诚实信用原则
遵守法律和维护道德原则
合同对当事人有约束力原则
合同的订立
一、订立合同主体的资格
〈合同法〉第九条规定:
当事人订立合同应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力
民事权利:
民事主题依法享有的权利和应承担的义务
公民:
从出生到死亡
法人:
从设立到终止
民事行为能力:
以自己的行为取得权利的能力
公民的三种民事行为能力:
完全(18岁以上,身体、心理健全)
限制(10—18岁精神不健全没有)
无民事能力(10岁以下精神不健全)
法人:
1)与权利同时开始、结束,
2)是通过其工作人员实现的,同时工作人员造成的法律后果也由法人承担(导游人员索赔)
代理合同:
当事人依法委托代理人订立的合同,是当事人的意志体现,有以下特征:
代理人以被代理人名义签定
由代理人向第三人作出意思表示或接受意思表示
代理人必须在授权范围内订立合同
权利与义务由被代理人承担
二、合同的形式:
又称合同方式,指表现当事人之间订立合同的方式,或当事人采用什么形式来表现合同内容
1、书面:
合同书信件电文
2、口头:
电话交谈
3、其他:
推定默认
三、合同的内容
一般形式:
当事人名称住所
标的(权利义务所指对象),是合同的主要部分
违约责任:
规定了不履行合同应承担的后果(违约金和赔偿)
解决争议的方法:
三种(诉讼、调解、仲裁)
四、要约及要约邀请
1、要约:
要约人希望和他人订立合同的意思表示,
要约条件:
内容具体确定(有基本条款)
受要约人一旦作出承诺,该要约即约束双方(宣传单)
2、要约邀请:
又称要约引诱,指希望他人向自己发出要约的意思表示,如旅游者到旅行社咨询提出看合同、线路,买服装是问价钱等)
特点:
邀请方不提出具体条款
不具有法律效力(买服装问价钱后不买)
要约与要约邀请的区别:
五、承诺:
指受要约人同意要约的意思表示
1、承诺的条件:
受要约人向要约人作出
有明确的表示
要在要约期限内作出
承诺内容必须与要约内容一致
2、承诺的方式:
通知或行为
一般情况下要以文字、语言方式作出,
两种情况除外:
根据交易习惯
根据要约要求
六、格式条款
1、格式条款:
指当事人为了重复使用而预先拟定并在订立合同时未与对方协商的条款
格式条款的利弊:
减少成本、节约时间
不公平
2、格式条款无效:
指由于格式条款中含有法律所禁止的内容,或在订立合同时违反法律规定而导致格式条款无效的情况。
3、式条款的解释:
是指当事人采用格式条款订立合同后,在履行过程中对有关条款的含义有不同理解时应当采取何种原则进行解释。
解释原则:
1)按通常理解解释
2)有两种以上解释时应作出不利于提供者的解释
(借钱)
3、格式条款和非格式条款不一致的采用:
采用非格式条款
合同的效力
一、合同生效:
指合同产生的法律上的约束力
即合同一经订立受法律保护,任何人不得干涉
二、无效合同
合同无效的条件:
五种情况(重点记忆)
免责条款的无效
合同的履行变更和转让
一、合同的履行原则
全面履行的原则
诚实信用履行的原则
二、合同的变更:
指合同成立以后、尚未履行完毕之前由合同当事人双方依法对原合同的内容进行的修改。
注意事项:
1)在开始后到结束前
2)只能是部分内容,不能是全部
3)双方同意
4)特殊合同需要经过审批
三、合同的转让:
指合同当事人依法将合同的全部或者部分权利和义务转让给他人的合法行为
1)第三人
2)合同内容不变
3)合法转让,受法律保护
4)必须征得对方同意
5)特殊合同需要办理审批手续
权利转让:
债权的转让
限制条件:
根据合同性质不能转让的(人身性质的,如工作合同)
当事人约定不得转让的
法律规定不能转让的(指定经营)
转让同时有通知的义务
义务转让:
原则:
应争得债权人同意(旅行社并团)
承担从债务(利息)
依法办理相关手续
同时转让:
第六节违约责任
一、违约责任
指当事人违反合同义务所应承担的法律责任,属于民事责任的一种
二、违约责任的承担
1、一方违约
2、双方违约
3、第三人违约
三、违约责任承担方式
继续履行采取补救措施赔偿损失
三、不可
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