顾客全程服务规范Word文档下载推荐.docx
- 文档编号:15259016
- 上传时间:2022-10-28
- 格式:DOCX
- 页数:17
- 大小:124.38KB
顾客全程服务规范Word文档下载推荐.docx
《顾客全程服务规范Word文档下载推荐.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《顾客全程服务规范Word文档下载推荐.docx(17页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
其中包含四要素:
(1)支撑服务的设施
(2)构成服务的产品
(3)服务中心的好处
(4)附带的好处
四.顾客服务有什么特点?
1.具有无形的、抽象的、不可触知的特点。
2.具有与生产者不可分离的特点。
3.无库存的特点。
4.具有多样性。
5.具有可变性。
五.为什么要重视顾客服务?
1.顾客服务对公司的作用:
优质服务循环图
劣质服务循环图
2.对营销人员的作用?
个人优质服务循环图
●科普联谊会的全程服务
主要包括:
会前会中会后
第一部分会前
会前是指通过顾客档案的收集、整理、确认,联谊会会址的选择、确定,各种销售工具的准备,销售人员准备,联谊会现场的布置等等,从而能够有序地组织顾客,达到创造顾客的目的。
当参会的顾客确定后,便着手进行顾客邀约工作。
会前的邀约:
一.电话邀约:
1.当确定好参加会议的顾客名单后,首先要同顾客进行电话沟通,电话沟通前应做如下准备:
(1)首先弄清楚对方的姓名、工作状况(单位、职务、是否退休)电话等,对即将要邀约的顾客有一初步的了解。
(2)写出谈话所涉及的重点内容。
(3)准备好电话记录的纸和笔,把通话中所涉及的重要内容记录下来。
(4)考虑对方的实际情况,决定通话时间。
(5)心理调节准备,在通话前要适当地放松、调整自已,使自已保持良好的情绪,以确保在通话中保持良好、愉悦的心态与情致。
2.通话的具体步骤:
当通话的准备工作做完后,便提起电话按顾客的电话号码进行拨号,当电话拨通后具体通话步骤如下:
(1)首先向对方问候:
“您好”或“早上好”、“上午好”、“下午好”等。
(2)然后再进行自我介绍:
“我是基恩爱公司,×
×
部门的,×
(姓名)”。
(3)找出要找的对象:
“请问×
阿姨(×
叔叔)在吗?
”若接电话的人是要找的对象则谈话继续进行,若不是,则要说出要找的人的姓名,并请对方帮助找,同时道以“对不起,打扰了,请问×
在家吗?
”
(4)当找到要找的人后:
要亲切、简单地地寒暄一番,问对方现在的身体状况、工作状况等等。
若对方服用过核酸产品:
“×
叔叔),您服用过核酸(或我们的核酸)产品是吧?
您现在还在服用吗?
您现在身体状况如何?
……”若对方没有服用过核酸产品:
“您听说过夕阳美核酸吗?
……夕阳美核酸主要是……,他是我们公司专门为老年人开发研制的专用产品……(产品介绍)……(公司介绍,其中包括公司的爱心文化建设和完整的售后服务体系)……”
在谈话中要注意两到位“产品知识解释到位”和“医学知识解释到位”。
(5)在简短精炼的介绍后切入主题:
邀请对方参加科普讲座。
“这样吧,×
叔叔),由于在电话中时间有限,可能给您介绍的不是太详细,我们公司定期义务举办科普讲座,届时,有我们的专家教授讲授有关人体保健知识,并现场进行义务咨询,在您方便时您可以亲自到现场听一下……,恰好,我们在×
年×
月×
日有一场科普讲座(或科普联谊会),由于想参加的人多,但坐位有限,您若有时间也想参加,我预先替您申请,为您预留出位置来,您看可以吗?
(6)如对方同意参加:
便告之对方参会的时间、地点,并叮嘱对方要记住乘车路线,要注意天气变化,注意着装及交通安全等,并约好见面的方式、方法。
如对方不同意参加:
切不可匆忙挂断电话,应礼貌地说“您如不方便,下次我们有这样的机会再通知您……”
(7)当主题谈完后,再度寒暄:
对于参加联谊会的:
“好了,×
叔叔)通话这么长时间,打扰您了,下面就不再耽误您时间了,按约好的,我们联谊会现场见,您若有事可以随时与我联系……(告诉对方你的联系方式),请您注意身体,多保重,再见”。
对于不参加联谊会的:
叔叔)通话这么长时间,打扰您了,下面就不再耽误您时间了,如果您将来有什么想了解的尽管与我联系,我的联系方式是×
,请您注意身体,多保重,再见”。
8)在结束谈话后,欲挂断时,先等一下,等对方先挂断后再挂。
3.电话沟通的规定、标准:
由于在使用电话沟通时,谈话双方都属于非面对面试交流,双方都看不到彼此的表情、眼神及肢体语言,唯一的传达媒介就是声音,所以在沟通时,电话礼仪就显得尤为重要。
具体要求如下:
(1)通话时的语气、态度、声音、语调、口气等都能够直接影响给对方留下的整体印象。
所以电话沟通时要注意声音要温和,不易过尖过大,且能让人听起来感到愉悦,措辞要清晰,内容要简明易懂,咬字要清楚。
口气语调都必须委婉柔和,不可过硬、过直。
(2)通话时要注意文明礼貌用语的使用,象“请问”“谢谢”“请您”“对不起”“打扰了”等文明词汇要适时机地融入谈话内容中,通过电话让对方了解你“是一个素养很高的人”。
(3)真诚情感的投入,除了以上两点要求外,打电话时要做到真诚情感的投入,保持始终如一的真诚心态,也唯有发自内心的真诚,才能够同对方进行心与心的沟通,才能够具有真正的说服魅力,才能打动对方,达到预想的沟通的目的。
(4)如拨错电话,需向对方诚恳道歉,切不可粗鲁地将电话挂断。
(5)在同对方通话时,切不可一直保持沉默,这样会使对方感到不安,会认为你对他的谈话内容不感兴趣,所以应对通话内容有所回应,象“嗯”“是”“好的”“很好”“对”“我同意”“我理解”“我也有同感”等词汇都可以适时机地运用到通话的内容中,通过此可暗示对方你一直在认真、仔细地听对方的谈话。
(6)在通话时,要思想集中,保持清醒头脑,专注于对方的谈话,切不可三心二意,左顾右盼,或口内咀嚼食物等,若这样对方会认为你很不尊重他。
(7)在与对方通话时,尽量不要让周围的噪音传入话筒,要保持通话的安静、清晰,否则会影响通话的质量。
(8)对每位顾客要求在每次通话时都要做好较详细的沟通记录,包括每次通话具体年月日,通话时间的长短,主要涉及内容,最后效果如何等等。
为以后再次沟通打基础,便于以后再次沟通时能够有一很好的内容衔接。
(9)在通话时如对方的声音不清楚时,应马上告之对方,以避免影响谈话质量。
(10)在通话中,若中间电话出现中断现象时,应马上给顾客打过去,并说明理由。
(11)当通话接近尾声时,在道完结束语(寒暄完后)先等一下,等对方挂断后再放下听筒。
二.拜访邀约:
1.前期准备:
(1)电话确定:
具体注意事项请参照电话邀约,与对方确定送邀请函的时间、地点。
(2)所带资料准备:
1)即在给顾客送邀请函时,为了更好地让顾客了解我们的产品,了解我们公司,为顾客准备的相关宣传介绍资料,如公司介绍、产品介绍(书、报纸等)。
2)本人的证件、公司证件、邀请函、已办过会议的单位的资料(邀请函、照片等)等。
(3)自我形象准备:
每位员工都代表着公司的形象,是公司形象的特殊代言人,所以自身外在形象的设计要特别注意。
着装要补素大方,以职业装为主,全体人员都应统一着有公司配备的服装,打公司统一配备的领带。
女员工上班时应画淡妆,不能配带夸张的饰物,指甲应修剪整齐保持洁净,不得涂指甲油。
头发应梳理整齐,不能奇形怪状,男士头发不能超过耳朵。
(4)自我心理调节准备:
个人由于种种原因都会有一些情绪低落,甚至不如意之处,难免情绪上会受到一些影响。
所以,在会见顾客前应充分做好心理调节准备,学会自我控制情绪,不要把一些不好的情绪带到工作中,表现在顾客面前。
2.注意事项:
(1)要严格遵守预约时间,如因特殊情况不能前去应尽可能的通知对方,表示谦意,无法通知时,事后应尽早说明情况,避免引起误会,尽量不要失约。
(2)注重形象,着公司统一配备的工装,配戴胸卡。
(3)进门前首先要先敲门,敲门时要把握好力度,用手要轻敲(以三声为主),切不可用脚踢,有门铃要先按门铃。
在顾客家的门大开的情况下切不可冒然进屋,也要先敲门,待主人出来后,再进。
(4)当顾客应声开门后,要与顾客相互问候,并在顾客主动邀请进门时再进,切不可在未得到邀请时冒然进屋。
(5)随身要携带鞋套,进屋前须先套上,然后再进。
(6)进门后若遇到其他人(其家庭成员)需寒暄问好;
所带的帽子、大衣、手套、雨具等要交给主人处理。
(7)进门后不乱坐、乱动,当听到主人发出“请坐”的“指令”后,待顾客先坐下,再按顾客所指定的位置坐下。
(8)见面时应双手送上名片。
(9)上门拜访必须做到“四不准”和“四到位”:
四不准:
1)不准接受顾客馈赠的任何物品,包括食品、饮料、香烟等;
2)不准夸大产品的功效;
3)不准诋毁其它同类产品;
4)不准与顾客顶撞。
四到位:
1)亲情服务要到位;
2)产品知识解释要到位;
3)医学知识解释要到位;
4)满足顾客需求要到位。
(10)同顾客会面的时间不易过长,一般以不超过半小时为宜。
在拜访时,若有新客人来到,在不认识新客人的情况下应尽快结束谈话,并适时告辞,让主人接待来客。
另外,在拜访谈话时,发现主人心不在焉,或心情不太好,对谈话表示出淡漠时,要巧妙结束谈话,起身告辞。
(11)离开顾客家时,要将门轻轻带上。
第二部分会中
通过现场大家整体的配合和努力,包括演讲师,咨询医生及销售人员,配合使用现代的销售工具,如投影仪等,把产品真实地展现在顾客面前,使顾客能够真正地了解我们的产品,从而增强产品的可信度,树立了公司形象,达到了真正贴近顾客的目的。
一.联谊会参会人员工作守则
1.热爱健康,热爱夕阳美事业,树立良好的企业精神。
2.遵守国家法令,遵守公司规章制度,专注本职工作。
3.讲求职业道德,自觉维护公司声誉,树立公司形象。
4.讲文明,懂礼貌,发扬团队精神,互相协作,真诚善待顾客,塑造良好的企业文化。
5.保守公司秘密,做好安全保护工作。
6.注重仪表,统一着装,全体人员要按公司的要求,上身穿夕阳美衬衣,打夕阳美领带,配戴个人胸卡,下身穿深色裤子,黑色皮鞋。
7.在联谊会现场要各就各位,各施其责,严禁在会场内打架、争吵、无故随意走动,严禁做与工作无关的事情,象吃零食、打私人电话、聊天等。
8.服从管理,尊重上级,严格遵守上下班的时间。
9.在讲座期间所有参会人员的手机、呼机都要关闭或打到振动档,严禁乱打私人电话,在老顾客发言期间,严禁与新顾客交谈,保持会场的安静。
10.所有参会人员必须熟悉会议流程,主动配合会场负责人及主持人的工作,积极主动带掌,营造现场气忿,维持现场秩序。
二.接待礼仪
接待程序主要包括以下几方面:
接待前的准备工作迎宾入座奉茶沟通送客
(1)物品准备
(2)环境布置准备
(3)接待人员的个人准备
具体如下:
1.接待前的准备工作:
(1)物品准备:
公司及产品介绍、夕阳美产品、与产品有关的媒体宣传资料、名片、茶水(或饮料)、促销工具(横幅、科技日报、核酸书籍等)
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 顾客 全程 服务 规范