物流服务与物流质量管理真题精选文档格式.docx
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D
参考解析:
利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。
如果存货随时能够满足订货要求,则存货服务率为100%;
所订货物在按规定的时间内能够准确送达到用户手中,则配送服务率为100%;
如果两项服务率都是100%,则用户的商品利用可能性也就达到100%;
但如果其中一项为零,另一项即便是100%,用户的商品利用可能性也是零。
3、下列各项属于物流客户服务具体活动的是()。
A.供货周期
B.商品存货保障率
C.商品完好率
D.流通加工
4、下列各项不属于企业物流服务中交货频率项目的是()。
A.一日配送一次
B.一日配送两次以上
C.隔日配送
D.当天交货
企业物流服务中交货频率项目包括一日配送一次、一日两次以上、隔日配送等。
当天交货属于属于企业物流服务中交货日期项目。
5、对于专业物流企业,不仅有来自行业内部的竞争,也有来自货主企业的竞争;
这反映了物流服务的()这一特性。
A.从属性
B.即时性
C.移动性
D.可替代性
物流服务的可替代性主要表现在两个方面:
①站在物流活动承担主体的角度看,产生于工商企业生产经营的物流需求,既可以由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成,也可以委托给专业的物流服务供应商,即采用社会化物流的方式来完成。
对于专业物流企业,不仅有来自行业内部的竞争,也有来自货主企业的竞争;
②站在物流企业提供的服务品种看,由于存在着公路、铁路、船舶、航空等多种运输方式,货主可以在对服务的成本和质量等各种相关因素权衡之后,自主选择运输形式。
6、()是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。
A.缺货频率
B.满足率
C.库存率
D.缺货率
B
满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标,只有当客户急需购买的产品发生缺货时,缺货才会真正影响到服务水平。
7、体现物流的综合特征,关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力,同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题的是()。
A.产品的可得性
B.服务的可靠性
C.运作绩效
D.故障的补救
服务的可靠性体现了物流的综合特征,关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力,同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。
除了货物的可得性和运作绩效以外,服务的可靠性还表现为以下特征:
完好无损的到货;
结算准确无误;
货物准确地运抵目的地:
到货货物的数量完全符合订单的要求等等。
另外,服务的可靠性还包括企业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。
8、关于物流服务对于企业竞争力的重要性,下列说法不正确的是()。
A.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环
B.物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用
C.物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响
D.物流服务水平的高低是企业成败的关键
物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在:
①物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环;
②物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响;
③物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响;
④物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。
9、利润曲线由()决定。
A.不同服务水平下收入与成本之差
B.不同服务水平下收入与成本之和
C.相同服务水平下收入与成本之差
D.相同服务水平下收入与成本之和
不同服务水平下收入与成本之差就决定了利润曲线。
因为利润曲线上有一个利润最大化点,所以规划物流系统就是要寻找这一理想的服务水平。
该点一般在水平最低和最高的两个极端点之间。
10、(),需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务。
A.在产品的导入期
B.在产品的成长期
C.在产品的成熟期
D.在产品的衰退期
产品生命周期可分为导入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。
其中在导入期需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务;
成长期应考虑如何保持适当的客户服务层次、提供高层次的产品可得性以及对客户做出迅速又一致反应的作业能力;
成熟期要求服务作业具备更高的灵活性;
衰退期物流服务系统必须维持灵活性,能在任何特定的时间进行调整,对客户服务进行配置,以对抗竞争性活动。
11、最大限度地降低风险比最大限度地减少物流服务成本更为重要的阶段是()的物流服务。
A.导入阶段
B.成长阶段
C.成熟阶段
D.衰退阶段
当一种产品行将消亡时,企业必须在放盘出售产品或继续有限配送等可选方案之间进行平衡。
因此,企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务,同时,当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。
进入衰退阶段的物流服务如何最大限度地降低风险比起最大限度地减少物流服务成本显得更为重要
12、随着网络的发展,物流功能的整合正在从业务整合转向()整合。
A.服务
B.过程
C.信息
D.技术
C
随着网络的发展,"
在线服务"
和"
信息共享"
已经成为服务竞争力的集中体现。
可以说,物流功能的整合正在从业务整合转向信息整合。
用网络的优势来整合现有物流服务资源,提升物流企业的服务水平已成为物流企业发展的必然的趋势。
13、物流质量改进是通过改进()来实现的。
A.服务水平
C.环境
D.物流技术
[判断题]
14、客户服务是指为支持企业的核心产品(或服务)而提供的服务。
制造企业和商业企业的物流服务,就是用来支持其产品营销活动而向客户提供的一种服务,是客户对商品利用可能性的物流保障,这种物流服务也可称之为物流客户服务。
对
15、工商企业用于支持产品营销的物流服务同物流企业为销售提供的物流服务是相同的两个概念。
错
客户服务是指为支持企业的核心产品(或服务)而提供的服务。
工商企业用于支持产品营销的物流服务同物流企业为销售提供的物流服务是不同的两个概念。
16、客户对其所获得商品的"
利用可能性"
等于存货服务率与配送服务率的乘积。
到达理论强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中,使其获得商品的"
。
所订货物在规定的时间内能够准确送达到用户手中,则配送服务率为100%;
如果两项服务率都是100%,则用户的商品利用可能性也就达到100%。
但如果其中一项为零,则用户的商品利用可能性就为零。
17、库存水平是指由客户所决定的仓库中存储商品容量的大小。
合理的库存水平不仅有利于提高物流整体的效率,而且能够为客户提供高水平的物流服务。
库存水平是指由企业所决定的仓库中存储商品容量的大小,它决定了客户对于所需商品的可得率。
合理的库存水平不仅有利于提高物流整体的效率。
而且能够为客户提供高水平的物流服务。
18、站在物流活动委托方的角度看,物流企业提供的是一种服务,这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的全部。
站在物流活动委托方的角度看,物流企业提供的是一种服务,这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。
19、物流服务是以固定的顾客为对象,所以它们的需求在方式上和数量上波动性较小。
物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象,所以它们的需求在方式上和数量上是多变的,有较强的波动性。
20、物流服务的可替代性,对于货主企业来说增加了经营难度,而对物流企业来说增加了实现物流服务选择的灵活性。
物流服务的可替代性,对于货主企业来说增加了物流服务实现形式选择的灵活性,但对物流企业,特别是运输企业来说,就增加了经营难度。
21、只有当客户需要的产品出现缺货时,才是真正意义上的缺货。
缺货就是库存产品不能满足客户需求时出现的货物短缺。
只有当客户需要的产品出现缺货时,才是真正意义上的缺货。
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22、随着经济全球化、网络化的发展,企业的竞争体现为一种服务的竞争。
随着经济全球化、网络化的发展,企业的竞争体现为一种动态的网络竞争,竞争优势也体现于网络优势,而物流客户服务以其性质和内容,成为构造企业经营网络的主要方式之一。
23、无限度提高服务水平,就会无限度地提高物流服务效率
无限度提高服务水平,会因为成本上升的速度加快,反而使服务效率没有多大的变化,甚至下降。
24、处于成长阶段的物流服务重点已从平衡的服务与成本绩效转变为不惜任何代价提供所需服务。
处于成长阶段的物流服务重点已经从不惜任何代价提供所需服务,转变为更趋平衡的服务与成本绩效。
25、为客户提供个性化的物流服务,就是物流的增值服务。
增值服务是指独特的或特别的活动,使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效率和效益。
物流企业为客户企业对其物流系统一体化的功能整合就是增值服务。
[多项选择题]
26、作为顾客服务一部分的物流服务,其作用有()。
A.建立良好的客户关系
B.提高产品在客户心目中的价值
C.提高客户满意度
D.增强企业竞争力
A,B,D
作为顾客服务一部分的物流服务,对于建立良好的客户关系,提高产品在客户心目中的价值,增强企业竞争力具有十分重要的作用。
27、物流客户服务衡量的执行标准,通常表现为()。
A.最低的物流成本
B.库存保有率和商品完好率
C.期望的订货周期
D.较高的配送率
B,C,D
物流客户服务的衡量通常表现为以下执行标准:
①库存保有率,由库存水平所决定,库存水平是指由企业所决定的仓库中存储商品容量的大小。
它决定了客户对于所需商品的可得率;
②订货周期,所包括的时间因素有订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间;
③配送率,是指满足客户配送要求的比率;
④商品完好率,是指当企业产品送达最终顾客时,商品的完好程度。
28、随着货主企业生产经营活动水平的提高,对物流企业所提供的服务需求发展到要求物流企业提供有助于()的物流一体化服务产品。
A.企业物流合理化、效率化
B.提高企业对其客户的物流服务水平
C.提高企业竞争力
D.提高企业的运输服务
E.提高企业的报关服
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