营销科服务质量考核标准.doc
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营销科服务质量考核标准.doc
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四面山旅游发展有限责任公司营销科服务质量考核标准
一、概要
市场是企业生存的根本,是连接市场需求与企业生产的桥梁、纽带。
面对竞争日益加剧的经济大环境,企业市场营销能力越来越成为一个公司核心竞争力的来源,市场营销成为公司经营管理的重要环节,越来越受到公司管理的重视。
为了规范、激励公司营销人员,增强企业产品在激烈市场环境中的竞争力,提高企业产品销量,建立和巩固公司在同行业竞争者中的地位,特制订以下服务质量考核标准,以提高科室员工的工作积极性、有效性。
二、营销人员职责概述:
在分管领导的指导下,负责客户的开发、沟通、跟进及接待工作,建立良好的客户关系,完成规定的营销目标。
主要工作:
1、根据销售目标和计划,执行企业市场销售策略,开展公司旅游产品推介活动;
2、维持、发展与客户的关系,并完成新市场开拓目标和新客户发展目标,不断提高产品在市场上的占有率;
3、负责景区在各类媒体上的广告宣传推广;
4、建立客户资料卡及客户档案,协助相关部门做好客户的信息咨询及相关的培训工作
5、完成上级领导临时交办的工作。
三、考核指标
姓名
部门
合计得分
岗位名称
考核期间
(一)、销售目标完成率权重:
20分
1、销售目标完成率=实际销售额÷计划销售额×100%
2、考核标准为在销售目标完成率的基础上,每高10%,加5分
3、每低10%,减5分;低于70%,该项考核记为0分。
(二)客户保有率权重:
15分
1、客户保有率=考核期间客户数÷上次考核期间客户数×100%
2、考核标准为在客户保有率的基础上,每低10%,减5分
(三)宣传推广率权重:
20分
1、一个考核期内,在各级报纸、电视、网站等媒体发表文章50篇以上,每增加10%,加5分。
2、每低10%,减5分,低于50%,该项考核记为0分。
(四)创新能力权重:
5分
1、在开发新客户过程中,提供新的想法
2、每增加一条有效想法,加1分
(五)解决问题能力权重:
5分
1、每解决一次棘手的客户投诉,加1分
(六)工作态度、工作主动性权重:
10分
1、考核期间出勤率达到100%,得满分,迟到一次2分
2、考核期间累计迟到三次以上0分
(七)工作责任心权重:
5分
1、工作马虎,不能保质、保量地完成工作任务。
(0分)
2、自觉完成任务,工作中有时失误,有时推卸责任(2分)
3、自觉地完成工作任务且对自己的行为负责(3分)
4、做好自己本职工作还主动承担公司额外工作(5分)
(八)团队意识权重:
5分
1、由于个人原因延误团队工作的完成,扣2分
(九)日常行为规范权重20分
1、仪容仪表。
营销科工作人员上班时应着装整洁、大方得体,员工头发应保持整洁、整齐,发型应朴素大方。
男员工不留长须长发、不烫发染发;女员工不得有怪异发型。
如有违反按实际情况扣5分、10分、20分。
2、言行举止。
工作中提倡使用普通话,自觉运用诸如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语,说话不带脏字及不文明口头禅。
同事之间应使用正式称呼,不相互起绰号。
如有违反按实际遵守情况扣5分、10分、20分。
3、 办公环境。
保持办公工作环境清洁整齐。
严禁在办公室内吸烟,不得随意在办公室墙面及办公桌张贴纸张。
上班应提前10-15分钟到岗,下班前应将桌面清理整齐干净,不得乱放东西。
爱护公用设施。
要妥善保管个人办公用品。
爱护计算机、传真机、复印机、电话机等办公室公共设施保持办公环境安静。
在办公室打电话、讨论工作、传达信息应放低音量。
不要隔人呼叫或大声说话。
不要在办公室用电话聊天,工作时间不得在电脑上浏览与工作无关的网站信息。
注意安全节约。
离开办公室时,应关闭计算机、复印机、空调、照明等一切电器设备的电源开关,最后离开者应保证关好门窗。
办公室用纸应尽量节约。
不得在办公室存放现金和贵重物品。
如有违反按实际遵守情况扣5分、10分、20分。
四、考核周期及执行办法
每季度为一个考核周期。
考核起始基础分为100分,考核指标中
(一)、
(二)、(三)项为团队考核得分,其他为个人考核得分,由部门分管领导进行考核打分,并按得分排序评出季度优秀。
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- 关 键 词:
- 营销 服务质量 考核 标准