客服中心员工考核制度标准Word格式文档下载.docx
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②工装要佩带工号牌一起上岗。
③上岗时要戴好工作帽。
④工鞋要干净、洁白,不许光脚穿工鞋上岗。
3、接听电话的规范
①您好,一楼分诊台。
②您好,二楼导医台。
好的,马上到。
③语言要简洁,声音要优美、动听。
4、站立
①抬头、颈直、肩平、口微闭、面带微笑,两眼平视前方。
②身体正直、重心保持在鼻、口和脊柱中心直线上,防止左右便斜。
③两手腹前交叉,随时保持向客人提供服务的状态。
④两腿平直,两脚成“丁”字形。
⑤不可叉着胳膊或倚靠柱子、墙面。
5、手势
①身体正直。
②手臂伸直,五指并拢。
③目光朝所指的方向。
④手臂与身体一侧成45度角。
6、走姿(在引领顾客到相应地点时,行走应:
①抬头、颈直、肩平、口微闭、面带微笑,两眼平视前方。
②行走时,身体的中心可稍向前,挺胸收腹身体保持平衡。
③身正,两臂自然下垂,前后自然摆动,两肩放松,不要左右摇摆,动作要协调。
④在引领顾客的同时应站在客人的右侧前方,伸出右手,指向前方,说“跟我来”。
⑤不与顾客并行,更不能搭肩搂腰。
即便有急事也只能快步行走,而不能跑步。
⑥在行走时遇到顾客,应主动避让或站在一边,并微笑向顾客点头示意或说“您好”。
7、各岗位的卫生
①门岗:
应每天检查门岗前的地面是否干净。
地面是否有污尘、水迹。
大门的玻璃是否干净、整洁。
如放有伞架,也应每天擦拭,并负责检查雨伞的数量。
②分诊:
台面是否干净。
台子里面是否干净、整洁,里面的地面是否无尘土、无污迹。
导医台的牌子也应保证干净,无尘土、水迹。
③各楼层的导诊:
每天应擦导医台,把抽屉里的卫生作好。
要求:
干净、整齐。
如物品缺少应及时补充。
电话机应每天擦拭并定期消毒。
8、各岗位的协助
①同事之间要互帮互助、团结一致。
②不讲粗话和脏话,同事之间要互相尊重。
③如岗位有空缺,应马上有人上前补位。
④在完成自己所做的工作的基础上,应帮助他人工作。
⑤每一个人都要有责任心。
⑥交接班应准确无误。
要相互谦让。
⑦把所学到的、所观察到的好与坏的事物讲出来与所有员工一起分享。
⑧共同作好客服工作,有为同事和领导分担工作的意识。
9、迟到早退
①按部门所规定的时间上下班。
②不迟到,不早退。
③要讲究奉献精神。
④不舍求私人间的回报,按时工作,精神充沛。
10、分诊的规范
①要正确无误。
②语言要优美,表达要清晰。
③对顾客要热情、真诚、友好。
④态度要端正、亲切。
⑤为客人提供高效、热情、亲切的服务。
11、导诊的规范
①要使用普通话,语言要清晰、优美。
②引领客人时,走姿要大方,不能跑步引领客人。
③登记时要快速、准确,尽量不要涂改。
④分配病人时,要求平均分配。
⑤主动为客人倒水,送纸杯。
⑥带客人进各科室时应大方、稳重,到科室门口时,应让客人稍后,自己进去,让医生签字,并询问医生可不可以让客人进来,如果可以,应走出去,对客人说:
“对不起,让您久等了,您请进。
”
⑦行走时,与客人交谈应大方,不小气,使用礼貌用语。
12、礼貌规范
①使用普通话。
②接待来我院就医的病人要热情迎送,礼貌得体,不卑不亢,一视同仁。
③与客人交谈时要耐心倾听,不随意打断对方的谈话,不打听别人的隐私。
④要学会说:
“谢谢、您好、慢走”等礼貌用语。
13、行礼规范要求
①在迎接患者时,应向前迈半步。
②保持站立姿势,双眼注视对方的脸部。
双手自然下垂。
③身体向前自然弯曲15度。
致以礼貌用语,示意后恢复原状。
14、举止规范
①员工要落落大方、彬彬有礼。
②在患者面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻子、不抓头发、不吸烟、不整理衣帽。
③在服务工作中要作到四轻:
说话轻、走路轻、操作轻、取拿物品轻。
15、态度规范
①要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感。
②要作到:
主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和,接待患者时不能左顾右盼,心不在焉,眼睛要平视患者。
③征求患者意见时态度要诚恳,有失礼之处及时向患者道歉,患者如有不礼貌言行时,不得与患者争辩,应耐心解释。
16、请假制度
①请假应先告知是如何情况,如遇紧急情况,应告知本部门领导,然后再向上级请示,报人力资源部门批示后方可休假。
②如上级没批准,自行休假者一律按矿工处理。
③请假理由不充分或有防碍工作时,可酌情不予给假或缩短假期或令延期请假。
④矿工3天算自动离职。
⑤请假时应自行请假,不得托人请假,违者后果自负。
17、违规事件
①上班时间不得吃零食,干私活。
②不得擅自调班。
③不得代人打卡。
④不得讲脏话。
⑤不得上班时间看书、看报纸。
⑥不浪费公用物品。
⑦上班时间不得串岗。
⑧不能私拿客人物品。
⑨上班时间非紧急情况不得会见亲戚朋友。
⑩不得损害公共财物。
18、应变能力
①员工要有敏捷机警的观察力。
②应轻松自如的面对客人提出的每一个问题。
③要有分析判断的能力。
④要有果断的解决能力。
19、工作的积极性
①对工作热情、热爱、忠于职守。
②要有积极进取的工作态度。
③工作要有上进心。
④工作时要细致、耐心,要作到不作好工作不下班的心理。
20、奖励制度
①多次受到客人表扬并收到客人的表扬信。
②工作积极,有奉献精神,能吃苦耐劳,勇于创新。
③提出合理化的建议,并为医院取得显著经济效益及良好声誉,或成绩突出者。
④获得医院先进员工称号。
⑤具有重大业绩,足为员工之表率者。
基本的基础
1、病人进门有迎声
2、操作失误有欠声
3、与病人合作有谢声
4、遇到病人有询问声
5、接到电话有问候声
6、病人出院有送声
(以上是医导必须每天作到的)
备注:
每份金额=客服中心奖金额除以员工总数
实得奖金额=综合得分合计乘以每分金额乘以岗位系数
所有员工在试用期间不参与奖金分配
当月矿工一次无奖金
根据岗位职责及员工手册而制定以上制度为客服中心全体员工所必须遵守的制度。
客服中心员工考核制度表
检验(考核)者签名------------------员工姓名-------------------------------
员工签名---------------------------------------------年----------月-----------日
实际总分为-------------------------------
项目
应得分
扣分
备注及(原因)岗位
问候语
4
工装
接听电话的规范
3
站姿
手势
2
走姿
各岗位卫生
5
协助工作
迟到早退
分诊规范
6
导诊规范
礼貌规范
行礼规范
举止规范
态度规范
请假制度
违规事件
应变能力
工作的积极性
奖励制度
仪容仪表
爱护设备
服从分配
汇报问题
操作规范
其他
客服中心处理顾客投诉的质量标准
一、客服主任负责全面协调指挥导医各岗的工作,解答问询,保证医院接诊工作的顺利进行。
二、熟悉医院特色项目,诊疗程序,沟通实际关系,礼节、礼貌和服务语言运用要准确、得体,使客人有舒服感、亲切感。
三、接待投诉时针对顾客需求灵活处理(在保证医院利益不受损失的情况下),态度热情、主动、耐心、周到,各种问题处理得当,使客人有满意感。
四、客人怒气冲天、情绪激动,甚至蛮不讲理时也不能受其影响而冲动。
相反,要心平气和、善解人意,逐步引导,充分尊重投诉者的心情,显示出自己有文化、有教养、有风度,并有能力帮助客人处理好事务。
五、在宾客陈述事件的过程中,不随意插话,也不得打断对方的讲话,让其在平静的气氛中发泄心里的怨气,以便缓和矛盾,也可使投诉者获得心理上的平衡,在听取投诉时应同时作好必要的书面记录,表示医院对此事的重视,避免顾客认为在敷衍了事、办事草率。
六、对宾客的投诉除表示理解、同情、重视、关心之外,要迅速根据实际情况做必要的查核,拿出妥善解决的办法。
处理问题时不主观武断,不轻易表态,不简单回答“是”或“非”,更不可擅自做不合实际的许诺,以免医院遭受不必要的名誉和经济损失。
七、对大声喧嚷、粗暴无礼的投诉者另择场所单独接待,如遇突发紧急事件需处理,要沉着、冷静、果断,及时与有关方面通报信息,尽快求得指示和协助,体现出优质、高效。
八、善于察言观色,适时的用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈,要出言谨慎,口气婉转,态度诚恳,谦逊有礼。
任何情况下都不要和宾客争辩。
要善于分析问题、判断是非,即使在对方理亏的情况下也不让客人丢面子,每次接待投诉后致谢:
“感谢您对我们工作的关心。
”要说的自然、真诚。
九、负责监督检查全院工作人员的仪容、仪表、工作效率、礼节礼貌,发现问题及时协调解决。
十、每天与住院患者交流,诚恳的征求意见和建议,及时向上级领导传递有价值的信息。
十一、处理投诉时应掌握的原则是在不损害医院利益、声誉的前提下“顾客永远是对的”“顾客是上帝”“顾客是衣食父母”,我们一定要把面子让给对方,怀着一颗诚恳尊敬的心,只要顾客不丢面子,许多难题便会迎刃而解。
客服中心顾客投诉处理程序
一、对投诉的客人热情接待,耐心倾听客人投诉的全过程,记录在案,并以诚恳的态度与顾客进行感情交流。
二、分析顾客的情绪并筛选问题的关键所在,涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等,能及时解决的向顾客表示诚挚的歉意,求的顾客谅解,站在顾客的立场上表示理解同情。
三、属于顾客不了解的情况诸如诊疗程序、收费标准等,确定时一定耐心细致的解释,清除误解,不确定时一定请接诊大夫为投诉客人解释清楚。
四、在投诉过程中绝对不允许与客人争辩,如客人大声吵闹或喧哗,要将投诉者引进单独的房间,以免影响他人造成不良影响。
五、顾客投诉的内容超过处理权限时一定迅速上报领导,请示领导后将处理结果回复客人。
六、重大投诉处理完后,认真书写报告呈送有关部门及上级领导。
七、收集顾客意见表和建议表,分类整理记录,定期将有价值的信息呈送上级领导。
收费处业务基本职责
1礼貌用语的正确应用
您好!
请稍等。
给我您的诊疗本并交挂号费五元
收您元
找您元,请收好。
请去楼科,请慢走。
您的费用一共是元
收您元,请收好您的零钱和票据
请在(取药、化验、作B超)等。
2收费人员接到患者交费单后,认真审核处置交费单(快速)、处方及挂号本。
病人名字首先要唱出,让病人来听证核实后方才进行电脑录入的操作。
操作需录入模式块中,患者的就诊科室,医生和姓名,所做检查的项目和处方中的各种药品都不得有误的进行认真录入,录入完毕后再进行
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