消费者网购过程中的心理活动Word文档下载推荐.docx
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接下来给大家讲一讲每种类型买家的特性和怎么对付他,让他掏钱。
1、理智型买家
这一类的买家的特点是:
原则性强、购买速度快、确认付款也快。
这一类的买家学历都比较高,买东西有原则,有规律,所以买东西比较理智。
对于理智型的买家,我们要:
打动他的心,一定要给予他想要的东西。
面对这种买家,我们的客服就要做理性诉求,因为这类买家在购买前心中已有定论,他需要以自己的专业知识进行分析,所以客服如果强行推销,会引起这类买家的反感。
可见,这类买家最重视的是实事求是,并且是最忠诚的买家。
2、贪婪型买家这点很重要
这类买家的特点是:
讲狠价、挑剔、稍不满意就要求退货、赔偿等。
很多商家的客服会遇到这样的买家吧?
先问质量好不好,你说质量很好,然后他会说别人家卖多少,你家怎么卖那么贵,然后再狠命讲价。
确实,淘宝上这样的买家很多。
古人说:
文如其心,其实买家在购买时的语言就能够表面他的性格和品性,在客户至上的前提下,卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。
对这样的买家,对付的办法是:
先小人后君子。
一定要注意保留旺旺记录、照片、发货记录等等,凭证会帮助你说明一切。
3、冲动型买家也是消费者一种心理障碍
他们的特点是:
不看疗效看广告。
现在淘宝网上60%买家是女性,女人的钱最好赚,因为女人花钱是很感性的。
这一点不仅仅只体现在女装类目,其他类目的女性购买者也是一样的。
女人在花钱的时候会说:
花钱可以带来快感。
这种买家买东西时完全凭借着一种无计划、瞬间产生的一种强烈的购买渴望,以直观感觉为主,新产品对他们的吸引力最大,他们一般对接触到第一件合适的商品就想买下,而不愿意做反复比较,因
很强烈。
那么对于这样的买家怎么办呢?
要尽量顺从他的意思,我的地盘您做主。
尽量要让他有国王的感觉,当这样的客户觉得自己对商品很内行的时候客服一定要沉住气,让客户畅所欲言,客服要尽量表示赞同,鼓励其继续说下去。
为什么?
因为买家最得意忘形的时候便是最佳的推销时机。
另外,给他们VIP的称号也是不错的主意,当他们享受到店铺特别提供的专项服务以及购物的优惠方案时,他们更容易产生心理的满足感。
6、谨小慎微型买家
这类买家的特点:
凡事必想:
可靠吗?
网络交易同线下相比,的确会给一部分买家不安全感,这类买家通常疑虑重重,他们会很谨慎,挑选商品的时候很慢,左右比较拿不定主意,还可能因犹豫中断购买,甚至买了之后还害怕自己上当了。
对于这样的客户,应该让他们感觉:
我是你最诚实而热情的朋友。
客服在和这种买家沟通的时候,多使用一些笑脸的表情,也可以去寻求一些相互的共同点,让买家把自己当成朋友,从而排除买家的紧张情绪,尽量让买家的心放松下来,然后再中肯地介绍自己的产品,注意不要过于夸大其词,否则会适得其反。
另外也可以像之前对舆论型买家一样,给予一些有力的证据,消除他们的疑虑,比如产品的合格证明、其他买家的好评等等。
7、习惯型买家
这种买家的特点:
每次购物都直接拍下,什么都不问就买。
习惯型买家其实有两种:
一种是购买手机充值卡、游戏点卡等的行为习惯型买家。
另一种是情绪习惯型买家,这一类买家基本就是就是大家店铺的老客。
习惯型买家买家不喜欢改变自己的习惯,所以如果你的店铺的粉丝特别多,当要更换店铺装修时,千万不能大动(当然小细节上的变动是必要的)。
要保留住自己店铺的亮点、特色、品质和良好的服务
8、感情型买家
这类买家的特点:
忠诚,他们是你最忠诚的客户。
这类买家对个人感情很重视,从购买心理的角度看:
这类买家同卖家之间的交往以友情、热情、共同的喜好为特征。
这类买家的购买行为,首先建立在对店主本人的价值观强烈认同的基础上,同时在交易的各个阶段都会跟卖家有很多的沟通,这一类的买家通常购买的东西会很多,其流失率比较低。
一旦和店主建立起感情,那他就是你最忠实的顾客了。
9、随意型买家
这一类买家的特点:
老实人,什么事都好商量。
这类买家缺乏购买的经验,或者是没有主见的买家,往往是随意购买。
对于这一类的买家我们要:
提出你的意见,帮他拿个主意。
这时候我们的“掌柜推荐”就要起作用了。
如果这类买家选择了你的店铺,但是却想不好要买什么的时候,他们会问客服,那么能不能留住客户的关键就在于能否提供中肯而有效的建议。
当这类买家拿不定主意的时候,客服可以视情况帮他下决心,这样既节省了时间,又可以增加对方的信心。
最后总结:
总之一句话:
要把顾客当情人追,追到了就要当老婆要好好厮守!
买家在搜索产品过程中的感性认知
【1-搜索】买家搜索了关键字【羽绒服女中长款毛领】,你的首图吸引了她,点击里面有一个她穿着一件漂亮的羽绒服的【模糊概念】,并且根据她进入你的宝贝页面
【2-浏览】买家这个时候是处于【浏览模式】,在【选款中】,他心里有一个【预算】,并且脑海的身材,个性,她会只喜欢某些类别的羽绒服,【买家分类】-大家要记住,首图,详情页的前面3屏,决定了买家是否【喜欢】你的宝贝,不要想着你的宝贝能够适合所有买家!
你的关键字+价格+款式决定了喜欢他的人群,专心吸引属于你的人群,做出这批人群最喜欢的卖点。
【3-决定停留】买家的心里是很【急着】要找到一款自己【真正喜欢的】宝贝,所以她进入详情页后,会快速的花几十秒来【决定】是否继续看这款宝贝,还是赶快回到刚才的搜索页面,因为哪里还有几万个同样的宝贝在等着她进去。
【黄金30秒】,必须在30秒内,营造出【今天你必须要留下来看看我这款宝贝】的感觉。
【4-被吸引】买家被你宝贝的前3屏吸引住,决定要好好的研究这款宝贝,是不是【适合】他,这个时候就是【导购】的开始。
买家不喜欢被说服,他们更喜欢相信【自己的判断】,所以整个详情页的技巧,就围绕在让买家【产生幻觉】,自己一步一步的说服自己,这个决定是正确的。
下面我们会讲怎么让买家产生幻觉,被催眠。
【5-做决定】买家不喜欢被说服,所以所有的决定,必须来自于他自己!
作为一个卖家,必须给买家足够多的理由,帮助他说服他自己,协助他做决定。
给买家【紧迫感】,让她必须今天下单,过了今天就没有了!
【6-客服技巧】客服技巧我们今天就不讲,今天重点是详情页
好,根据上面的几个步骤,我们来分拆,深入剖析每个步骤我们必须做什么,才能一步一步的引导买家付款!
【步骤一搜索】
搜索进入的最大关键是首图,而首图的作用,就是用来【筛选】适合的买家进入你的宝贝详情页。
大家要记住,不以消费为目的流量,在爆款前期还不如不要。
设计首图的时候,最重要的是将你宝贝展示的最显眼,最突出,让买家能够在40张图片中,眼球被你的图片吸引。
那么买家通常会被什么图片吸引进来呢?
1)宝贝款式完全符合他心中模糊想要的宝贝样子-所以在首图上面的宝贝,尽量清晰,背景完全不要花花绿绿的,因为人的眼球会【偏好】舒适的图片,对有很多杂讯的图片,脑部会自动过滤掉,大家要记住,买家这个时候是在选款模式,是一眼扫描40个图片,然后才停留在他感兴趣的几张,他们是很急着要找出他想要的东西,而你的首图,就是帮助他们达到这个目的!
太小的字,英文字,韩文,都不要,背景如果有,必须虚化,不要把很多东西放一个图片,因为缩小了后(搜索出来结果是缩小的)看不清楚就会对眼球产生”杂讯“的感觉。
2)有做活动的宝贝-这种首图,是让买家产生【紧迫感】,只有今天,仅限今日,包邮,惊爆价等等,这些都是会抓住眼球的【简单易懂】的字。
红色系代表了促销,活动,买家会不自主的眼球飘向那边,但是如果出现的是一长串的字,让买家需要花时间去【理解】,那么反而变成了杂讯。
3)有数字的首图-数字,是最容易进入大脑的文字,不需要花时间去理解,所以每个买家都会很容易被数字抓取住眼球,数字的左右边最适合放营销关键字,所以,好的首图,如果性价比是你主打的卖点,那么不妨将你的价格放的突出,买家一定会眼球飘向你的图片。
大家记住,当你问自己为什么没有流量的时候,第一个是检查排名,如果没有排名,肯定是没有流量,如果有排名,那么就必须要花时间研究你的首图,因为首图的好与坏,决定了多少人点击进入你的宝贝页面!
(可以看我第一篇流量来源的剖析)
【步骤2-浏览】
买家进入了详情页后,心里还是挂念着刚才看到的几个心里喜欢的款式首图,所以买家第一个要证明的是【这个宝贝不是我想要的】,而作为一个好的营运,就必须要在30秒内,给这个买家足够多的理由让他不要走!
记住,前面第一屏是让买家【不要走】,所以前3屏的设计,必须要利用下面几个技巧,让买家愿意停留下来等你图片打开:
1-【文字与图片的区别-利用人脑的解析机制提高停留时间】
爆款打造初期,不要有任何关联,买家进入详情页,第一眼看到的就是一段精心设计的”文字“!
很多人认为文字感觉不专业,但是你们有没有从”买家“的角度去逆向思考过?
买家进来,想要买的是羽绒服,他最迫切想要知道的是【你的宝贝值不值得我留下来等待】,你必须要解答他这个问题!
所以第一屏,必须瞬间展开,而最快展开的方法就是文字。
另外一个很重要的理由用文字做引导语,是因为人的大脑在看文字的时候,必须要通过一个“翻译”的过程,让买家看30个字,他必须要花掉20秒去看,然后记忆,翻译,理解(这个过程最耗时间),你得到的,就是买家的停留时间(还记得第一篇流量篇,影响宝贝质量分最重要的因素是什么?
停留时间!
)。
等下会讲什么样的文字才能吸引买家的停留。
大家可以自己实验一下,打开自己的详情页,看看你的模特的10张图片,是不是一张图片最多停留2秒钟,瞬间鼠标滚动就看完了?
因为眼球看图是“整张存入脑里”,并不需要翻译,所以你的10张图片,如果全部是同一个模特,同一件衣服,前面后面左边右边拍摄,人脑会自动将图片存入暂存区,并且只记忆几张最代表性的,其他的连保存都不保存。
这个过程花不到10秒钟!
这个就是等下我们要利用的技巧,逆向思维,让买家不得不停留的技巧。
2-【引导语的设计-暗示,催眠,让买家亢奋】
我们来说说前面的引导语必须怎么设计,才能让买家愿意留下来”等待“你的宝贝展开。
买家进入详情页,迫不及待的想要知道这个宝贝值不值得花时间去看,他的眼球会快速浏览,抓取”醒目“,”有效“的数据,做为判断的依据,我们就必须提供这个数据给他们,让他们”发现“这个宝贝是值得停留的,那么买家进来看的是什么数据呢?
a)我为什么要选择你的宝贝?
b)我为什么今天就必须买?
c)我为什么不应该在别家买?
d)别人买过的怎么说?
e)你的跟别人有什么不同?
大家记住,没有一个买家是喜欢“被说服”的,买家喜欢的是自己做决定,所以我们在前三屏,都不能“逼迫”买家,反而是要把【重点】强行植入到他脑理。
这个是通过【视觉上的差别处理】,眼球看一篇文字的时候,是通过整片扫描,然后挑出“最具代表性”文字作为判断这段文字是否有重要性,我们要帮助买家【扫描】到我们最具代表性的重要文字,这个是通过将你要买家深深引入脑海里面的文字“放大”,“加厚”,加红,并且只能是2-4个字,这样才能造成极大的反差效果。
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