酒店质量管理体系Word文件下载.docx
- 文档编号:15242413
- 上传时间:2022-10-28
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:24.79KB
酒店质量管理体系Word文件下载.docx
《酒店质量管理体系Word文件下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店质量管理体系Word文件下载.docx(12页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
作为管理人员更应作好表率,以身作则。
三、成功的管理—酒店队伍建设:
(一)提倡团队精神
当各种标准,制度定出来以后,除了严格要求员工保质、保量的完成工作外,团队精神也是服务质量的关键,在酒店服务中各个部门,各个岗位,都是不可分的整体,对于客人,他的对象是饭店,而不是某个部门、某个人。
我们提供给客人的服务产品是成品,而不是零件。
因此,团队协作也是为客人提供优质服务的关键。
作为酒店管理人员注意培养员工的团队精神。
(二)有效的培训
饭店是一个历史悠久而又全新的行业,其从业人员必须素质较高,有较宽的知识面,文雅的谈吐及整齐的仪表等。
从业人员的素质将直接影响服务质量的好坏。
一次的对客服务的好坏,就可影响宾客对整个宾馆的印象,因此,行之有效的培训是服务质量的关键。
培训可从以下几方面:
1、思想意识的教育:
要经常对员工进行思想教育,使员工树立正确的职业观,使从业人员真心实意的热爱自己的本职工作。
2、技能技巧的培训:
员工的服务技能是服务质量的保证,随着客人需求的变化,新设备的应用,新式菜品的推出等,员工每天都将面临新的挑战,这就要求每一个员工都有较高的素质和较全面的业务知识。
为适应这种变化,培训也就成了一种日常活动。
这种培训可利用一切机会,班前会,工作中或者是专题的培训等。
总之,在培训过程中,应该结合实际工作需要并且要有明确的目的和手段及考核的办法,要使员工每天都在进步,在工作中做出成绩。
而且,这种培训是一个长期的、循环的过程,应该长期坚持,日积月累。
四、设施设备的完善——硬件建设
各个岗位,各个部门都需通过一定的设备工具,以实现对宾客的优质服务,因此,设施设备的完好与保养也是部门工作中的一个重要内容。
五、全面的监督检查制度:
各部门的工作需要在监督、检查中并结合实际去不断发现问题,改进工作方法,才能达到更好的服务效果,向宾客提供更优质的服务产品,酒店也才能不断的前进,不断的发展。
◇服务质量检查体系:
一、质量检查工作开展的宗旨
为加强酒店内部工作管理,提高服务质量,树立服务品牌,在加强硬件设施保养与完善的同时,酒店的服务质量检查和培训工作全面开展。
开展质检工作的目的是为了全面提高酒店的服务质量,为树立服务品牌奠定基础,从酒店的软硬件着手,提高全店员工的服务意识和加强服务质量的管理。
按四星级酒店的标准,争创佳绩,力争上进,酒店各级管理人员都要有"
服务质量是酒店生命线"
的认识,以"
对事不对人"
为质检工作展开的原则。
同时,各部要积极配合质检工作的开展,逐级灌输正确认识质检工作的目的和宗旨。
为保证质检工作能够行之有效,整改工作能够主动和积极落实,特制定如下质检方案:
二、质检工作内容:
(1)、服务质量;
(2)礼仪礼貌;
(3)操作规范;
(4)遵章守纪;
(5)卫生保洁;
(6)设备维护和保养;
(7)消防安全;
(8)工作效率;
(9)宾客评论;
(10)综合协调。
每次质检,可侧重某一部门或方面,具体可由质检组成员临时协商确定。
三、质检工作组的组成和运作方式:
(一)质检组组织
质检组组长由总经理担任,副组长由酒店督察担任(负责日常质检工作的组织、工作的实施及质检评审会的召开),组员分别为各部负责人(即第一负责人)或候补员(即第二负责人)及记录员组成。
记录员由人事部文员担任。
如第一负责人无法参加,须向组长请假,获得批准后,可指定第二负责人参加(第二负责人必须是部门管理人员,可由部门临时指定)具体名单如下:
各部门经理
(二)质检人员职责:
A、组长职责:
1、对质检组的工作和指导;
2、对组员的工作方法及工作素质予以指导;
3、召开质检工作会议,制定相关质检方案。
B、副组长职责:
1、积极配合质检组组长的工作,落实组长的有关工作指示。
2、负责酒店日常质量检查工作,进行定期或不定期的日常巡查,积极发现各部工作中的不足,并提出建议。
3、每次质检前召集所有参加人员到位,在质检本上签到,并监督质检队伍在工作中的态度和检查内容。
4、参加质检会议,做出总结,会议纪要,并上报;
5、负责酒店日常质检巡视工作。
C、质检组组员工作职责:
1、参加质检工作的人员要以认真负责的态度,以实事求是为原则,并参照<
<
员工手册>
>
及酒店其它制度,客观的展开质检工作,服从质检组领导的工作安排。
2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容,要如实的记录在质检情况表上,并提出个人看法。
D、记录员工作职责:
1、在质检过程中,即时记录组长的工作指示;
2、整理质检表内容并打印。
(三)质检工作的运作方式:
1、质检时间安不定时检查。
2、质检时部门应派领班级以上人员在现场接受检查;
3、检查过程中发现的问题,由质检人员记录在质检情况表上,在每周的行政例会上通报,并调查当事人的责任原因;
4、各部门在听取通报意见或接到整改通知书后,必须立即整改或提出处理意见,并于三天之内将结果反馈;
5、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题,酒店质检组将对部门负责人做出扣分处理;
6、人事部部每月将各部员工违纪或受奖情况进行统计;
7、由人事部根据各部完成指标工作的情况,对于未按时完毕未及时反馈的给予扣分;
8、检查完毕后,将质检情况表,提交酒店领导;
9、质检中如有争议的问题,上报,由组长协调处理,视情况决定是否扣分。
☆以上情况的扣分标准:
扣分情况描述
量度
奖惩分数
不符质检标准的
每一项
以处罚条款为准
对整改通知书未及时反馈的
每一次
扣2分
重复出现不符质检标准的
部门合计违纪现象
每三人次
扣3分(五人次以上始扣)
未完成例会部署的工作
扣3分
未完成酒店下达的工作责任指标
每月总结
完成奖5分;
未完成扣5分
部门好人好事
每一人次
奖2分
部门服务被投诉
扣1~3分
部门服务被投诉至有关政府单位
扣20分(情况属实)
未完成领导层安排的工作
(四)、质检渠道:
A、直接检查;
B、值班记录;
C、其他人或部门反馈;
D、客人投诉等。
四、质检的奖罚方式:
★处罚:
(一)、根据以上标准检查,质检扣分方法:
考虑到餐饮部、KTV、房务部三大部门员工人数较多,都为面客部分,易出现各种质量问题,造成客人投诉,每违反一次质检规定,扣部门0.5分,扣部门直接负责人0.5分,扣部门连带负责人0.25分;
财务部每违反一次质检规定,扣部门0.7分,扣部门负责人0.7分;
其余部门每违反一次质检规定,扣部门1分,扣部门负责人1分扣部门连带负责人0.5分。
以上扣分将汇总到部门总分。
对相关责任人做出如下处理:
1、以月为单位进行统计;
2、对于月累计扣分达二十分的部门,部门责任人罚款100元,并做出行政警告处分,如第二个月无明显改善,则撤职或降职使用。
3、对月累计扣分达三十分的部门,部门负责人罚款300元,并做出行政警告处分,如第二个月仍无明显改善,则予以撤职或降职使用。
4、对月累计扣分达四十分的部门,直接撤换部门责任人。
(二)、如有以下情况可对部门直接扣分:
1、在检查中发现的重复问题。
2、在检查中发现按酒店的《员工手册》、规章制度应该做到而没有做到的。
3、根据总经理、高值及酒店各级管理人员、值班经理接到的投诉,如投诉内容属部门管理力度不够,人为性所造成的投诉,将予重扣。
每接到一项投诉扣部门质检分2分,该部门的最高负责人一次性罚款50-200元。
4、各部门固定安排工作完成情况如工作月度报告等的完成情况,由行政办公室直接进行扣分。
5、投诉根据每日总经理、值班经理接到的客人投诉,根据投诉的内容进行扣分。
★奖励:
1、部门员工因个人参加酒店或社会各类比赛而获奖时,该部门奖励4分,如属团体(三人以上奖)获奖时,给予奖励8分,部门内部比赛不在此范畴。
2、部门员工因好人好事,拾金不昧或提出合理化建议,被采纳后被奖励时,每次予以部门奖励5分。
3、奖励分数可冲抵被扣分数,如奖励分数达10分以上部门负责人奖励200元,20分以上奖励300元。
五、以上质检内容为初步内容,质检如与奖罚制度存争议,则质检组长以组员的记录为依据,由组长裁定,并针对不足之处逐步完善。
六、本方案于2007年09月01日起正式实施。
附:
质检内容
检查内容分为员工的仪容仪表、遵纪守规、礼貌待客、卫生保洁、服务管理、消防安全等各项。
每次检查可有侧重点,对其中一项进行专项检查。
员工的仪容仪表、遵纪守规:
①工作服清洁挺括,皮鞋擦亮,布鞋干净,工作服上饰物清洁干净,鞋、服无破损。
②穿着统一工作制服上岗、系好领带领花、显露出的衬衣袜子等要整洁规范。
③端正佩带胸章、员工牌,保持无涂抹、无破损。
④男服务员不留长发、怪发型、蓄胡须;
女服务员不留长指甲和披肩发,发式简洁。
⑤上岗期间不化浓妆,不佩带耳环、项链、手镯等,不涂抹指甲油和使用气味过浓香水。
⑥上班前不饮酒、不吃异味食品。
⑦工作期间不窜岗、离岗,不违规调班。
⑧作期间不打私人电话,打工作电话时讲话简明扼要,并应注重礼节礼貌。
⑨工作期间精力集中,不看书刊杂志、不听收录音机、不看电视、不做任何与工作无关的事情。
礼貌待客:
①见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。
②尊重客人及其风俗习惯,不准讥讽宾客,不准议论客人、嘲笑和模仿客人动作。
③严禁使用直接否定语,对客人答话做到简明客气,严禁不负责任地作答。
④收到来函、电传要立即传递给客人,严禁私自拆阅信函文件。
⑤对客人委托办的事项,做到情况明、手续清、速度快、无差错,对客人的不当要求应婉言拒绝。
⑥对客人服务做到端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情、安全高效。
⑦工作时严禁使用、观玩客人物品,不准翻阅客人文件资料。
⑧对客人遗物如数如实上缴,部门派人专管,独立存放,以备认领,并做好存领登记。
卫生保洁:
①大堂卫生
A、三面(地、墙、顶)及各物器件表面无脏污迹、蛛网。
B、灯光照明良好。
C、堂内空气清新,无异味、无蚊虫。
D、各墙底角不积污,无卫生死角。
E、花草、植物清洁鲜活,无凋萎。
F、各工
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 质量管理 体系