酒水部员工入职培训计划文档格式.docx
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酒吧调酒服务程序和标准<
八>
酒吧收挡程序<
九>
酒吧宴会服务<
十>
各类报表的使用标准<
十一>
酒吧(厨房)调拨程序<
十二>
鲜榨果汁的制作<
十三>
酒吧玻璃器皿的种类及介绍<
十四>
8
酒廊酒水出品标准<
十五>
9
意式咖啡出品标准<
十六>
10
特别精选咖啡介绍<
十七>
11
木瓜汁、玉米汁出品标准<
十八>
12
鲜榨果汁的卫生保洁细则<
十九>
13
酒吧计量单位换算<
二十>
14
酒的知识<
二十一>
酒水部新员工入职培训计划02
服务员
酒廊服务工作程序<
二十二>
酒廊软饮料服务程序和标准<
二十三>
开启葡萄酒程序<
二十四>
试酒<
二十五>
开葡萄酒服务<
二十六>
雪茄服务<
二十七>
酒杯清洗补充<
二十八>
酒廊营业用具和辅料的保管,清点<
二十九>
酒廊收挡的工作程序<
三十>
培训资料附件:
<
、饭店各营业场所营业时间位置及电话
名称
区域
营业时间
电话
商务中心
饭店二楼
7:
30-23:
00
53
凯莱露喜男装
饭店一层
9:
3-22:
88631689
KOSAKA
00-21:
2712
旋盛艺术品
8:
00-23:
87977549
艺苑商场
7:
30
2799
爱车仕洋服
9:
0-21:
87996263
世贸快餐
一期写字楼
二期写字楼
3-9:
11:
0-13:
2770
皇家世家
彩扩中心/小卖部
世贸服务部
8:
00-18:
2108
医务室
饭店四楼
平时8:
节假日10:
00-22:
2808
俱乐部
二期四楼
6:
3-23:
3506
大堂茶园
30-0:
61
云天阁
饭店二层
00-0:
自助餐6:
0011:
30-14:
00
18:
2715
送房服务
24小时
56
风荷轩
饭店三层
00-14:
64
日本料理
饭店四层
30-13:
30
17:
30-22:
2747
行政酒廊
饭店十三层
15:
00-01:
2758
总统酒廊
饭店十五层
30-01:
2756
西厨房
2714
西厨饼房
饭店地下室
2713
工程维修中心
2929
PA办公室
2523
服务中心
饭店五层
55
总台
饭店一楼
50
大堂副理
52
常用电话功能操作
功能名称
操作方法
电话转接
按“R”键或拍下叉簧,然后拨分机号码
电话代答
按“*11”
免打扰
按“*16”
取消免打扰
按“#16”
遇忙回叫
按“*15”
取消遇忙回叫
按“#15”
跟随
按“*17”+分机号码
取消跟随
按“#17”
三方通话
先按分机号码+R+“*21”
等候
按“R”
酒水部组织结构图
组织结构:
酒水部员工班次:
A:
7:
30-16:
B:
9:
00-17:
C:
8:
30-17:
D:
16:
00-24:
E:
15:
00-23:
G:
00-1:
H:
30-0:
I:
J:
30-1:
M:
10:
跳班:
K:
00-13:
3017:
00-22:
L:
11:
00-15:
0017:
00-21:
Z:
00-14:
.参观工作区域、设施设备介绍、同事间介绍、现场指导培训
、电话礼仪和技巧
使用电话交谈的最基本礼仪
•铃响三声之内接听来电;
•要用清晰的声音和良好的语调同对方交谈;
•接听来电或致电对方时,都应先问好和自报家门。
例如:
•--外线来电:
•English
•我们酒店名字:
Thankyouforyourcalling,zhejiangnaradagrandHotel
•
•您好,浙江世贸君谰大饭店
•--内线来电:
•时间段的问候:
GoodMorning/Afternoon/Evening!
•您好,宾客服务中心
•所有的电话在被应答时,应首先用英语,其次用中文。
•立即接听下一个电话,以免下一个电话等候时间过长。
•任何时候都应将微笑融入你的声音,你的声音、语调应愉快、清晰、柔和和自然。
•在与客人对话的过程中,应尽量使用客人的名字。
•如果你在接电话,当客人走近你时,应同客人保持眼神的接触。
•如果要电话中的另一方等待,首先要礼貌地征询对方的意见及允许对方有机会回应。
客人经常会问一些简单的问题,或者提一些你可以很快处理的要求,这时候就没有必要让对方等待。
•如果客人不愿意等待,可以请客人稍后再打电话回来,或者留言、留下一些信息。
如果对方不接受,应尽可能快地处理此类电话。
•仔细聆听客人的要求并记录下来,重复并确认客人的要求、房号、客人的名字和相关的数字:
例如几月几日、星期几、几点几分等等。
•接回在等候中的电话时,要感谢对方给予我们的等候时间,可以说:
“谢谢您的等候,我现在可以为您解决什么问题吗?
”(Thankyouforholding,thisisXX,howmayIassistyou?
)
•当客人打电话来要求服务时,应尽量抓住问题的关键,替客人解决,不要轻易将客人的电话转给其他部门或人。
•不要挂断对方的电话。
永远不要将对方正在讲话的一个电话挂断。
因为这不仅是态度粗鲁,而且是中断讲话。
•经常要感谢对方打电话来,可以说:
“谢谢您打电话来,陈先生,祝您晚上过得愉快!
”(Thankyouforyourcalling,Mr.Chan,haveapleasantevening!
)
电话技巧
•使用礼貌用语,例如:
请、谢谢您打电话来、对不起让您久等了、麻烦您再重复一遍、等等。
•仔细聆听客人的讲话,抓住问题的实质,替客人解决问题,尽快结束电话交谈。
•不要轻易地将客人的电话转驳至其他部门或人;
万不得已要转驳时,应先告知对方,而且等电话接通时,方可挂断。
•一时无法在电话中解决问题,可请对方先留下电话号码,稍后再打回电给对方。
如何接待好怒气冲冲的客人
在酒店服务中常常会遇到客人生气的情况。
有些是我们服务不当引起的,也有可能是和我们酒店服务没有关系的,但不论什么原因,我们都应用出色的服务技巧接待好这样的客人,毕竟客人不是因为我们而存在,而我们酒店却是因为客人才能生存。
通常情况下,大多数客人都是通情达理的,但因为我们在酒店服务中难免会遇到怒气冲冲的客人。
因此,掌握化解这些客人的怒气技巧和方法是非常重要的。
技巧:
当你遇到这样的客人,采取以下的几种措施,通常会取得较好的效果。
●控制好自己的情绪,不要为客人的冒犯态度和言词而生气,因为客人只是由于某种原因而生气,这种原因其实不是你造成的,因此对客人的态度别往心里去。
●允许客人把心里的委屈和不满说出来,耐心倾听。
●重视客人的感受,为客人的委屈抱以同情的态度。
●找出真正的问题所在。
●采取行动,帮客人解决问题。
千万记住,不要把客人的发火往自己心里去,通常客人的怨气其实并不是针对你而发的。
你只不过是客人随便找的一个发泄对象而已。
在以上的几种技巧中,采取行动,帮客人解决问题最为重要。
你必须控制自己的情绪,千万别跟客人发火,要保持镇定和公正不偏袒的态度。
只要你做到着一点,你就能避免给客人的情绪火上浇油,而且能控制整个对话过程。
允许客人将心中的怨气发泄出来,这很重要,因为情绪激动的客人通常都不会把怨气保持很长的时间。
如果客人失去了火气冲撞的对象,他也就自己逐渐平复下来。
所以,你应该采取的首要措施就是保持镇定,直到客人觉得无趣,自己平息心里的怒火。
不要试图解释:
抑制住很想作解释的自然冲动。
你也许很清楚客人导致客人发这通莫名其妙的怒火的真正原因,但是发火控告人在他心中火气未平息时,是不可能听得你的忠告的。
你的解释很可能会被客人感觉是一种挑衅,只会使形势变得更紧张。
所以,最好还是耐着性子听客人说。
但是,你也没有义务去忍受客人的辱骂。
如果客人的情绪激动,变得出言不逊,如果客的态度变得非常过分,不合作,你也不可听之任之。
你可以:
●用平静的态度告诉对方,如果他再继续采取这样的态度,你感到很难帮助他解决问题;
●告诉客人稍侯,你忙完手边的活,然后马上就来帮他解决问题;
●在万般无奈的情况下,答复你的客人,你可以请自己的上司帮他解决问题。
体谅客人的感受:
如果你表现出体谅顾客感受的姿态,你往往就能让愤怒的客人冷静下来。
因此,首先让客人将心中的不满倾诉出来,然后就一些表示关注理解客人的话语。
比如可以说:
“是啊,这样的事情发生真让人失望”或“噢,那真是太糟糕了”,但不要说:
“其实我很了解你的感受的”。
做些调查工作:
找出令客人生气的真正原因所在。
在客人的情绪逐渐平复下来后,耐心地和客人交谈,试着掌握整个事件的来龙去脉。
当你一旦清楚了整个事件的原委,迅速采取措施,帮助客人解决问题或答复他们心中的疑问。
注意两点:
客人们真正想要你做的是你将采取什么措施,以及何时行动。
因此,你必须:
立即同意采取措施。
并且表示你会进一步的FOLLOW-UP。
镇定自己情绪的窍门:
1.做一次深呼吸,放缓呼吸频率。
2.不要把客人的冒犯当成是针对本人的,别往心里去。
3.挺起胸膛,并使身体尽可能的放松。
以上提到一些技巧和方法只供业内朋友参考,在服务过程中有很多朋友
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- 酒水 员工 培训 计划
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