售后服务管理平台详细设计说明书Word文档格式.docx

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第一稿

1引言

1.1本文目的

本文是对“**公司售后管理平台”的产品需求理解和确认的工作成果，体现为详细设计说明书文档，在整体的需求细节实现前，是整体核心需求的落实的阶段性工作成果，是开发团队与最终客户双方对需求达成共识的里程碑。

本文的目的是完成对用户需求的收集、整理与分析，弄清楚系统究竟要“CASE干什么”及“USE由谁干”，以及核心的相关流程，并用合乎规范的文字及图表予以描述。

至于“怎么干”在此不需要说明，因为那是设计实现阶段概要设计和详细设计说明书将会做的事情。

有关文字与图表应尽量让用户便于理解。

本文的预期读者包括：

UI/UE人员、开发人员、测试人员、开发工程师、运维工程师、客户方代表等，主要为产品和技术人员。

1.2术语、定义和缩略语

序号

术语或缩略语

说明性定义

1.

平台

平台，指**公司售后管理平台整个系统与环境的组合。

指基于技术层次和用户及客户的整体基础架构平台（它组建了一个各种应用的统一、规范的技术支撑环境），与基于业务模型的应用平台（它组建了从管理与应用需求出发，把工作流、内容管理、个性化应用工具等组合在一起，提供一个支持管理的应用平台）的结合体。

2.

后台系统

指本平台后台用户使用的功能集合。

包括呼叫中心、工单管理、库存管理等。

后台系统采用PC访问，界面采用网页形式，面向用户包括管理员、**公司总部人员、供应商等

3.

手机端

4.

微信端

以微信应用程序作为入口的子系统，面向用户

5.

系统管理员

本平台的管理员，负责维护各种平台配置信息，如区域、学校、评价指标等

6.

供应商

2需求描述

2.1系统总体描述

2.1.1定位描述

2.1.2功能矩阵

功能矩阵如下：

功能

001

呼叫中心

接听弹屏

002

通话记录

003

知识库

004

通讯录

005

坐席监控

009

工单管理

投诉工单

010

建议工单

011

咨询工单

012

安装工单

维修工单

013

换机工单

移机工单

014

挽留工单

退机工单

015

维护工单

016

库存管理

017

018

019

业务配置

020

021

022

023

024

025

026

027

028

029

培训管理

030

031

032

消息中心

系统管理

033

个人中心

034

035

036

037

038

039

040

041

042

043

044

045

046

047

054

用户绑定

055

我要开票

我要评价

我的合同

服务及进度

我的净水管家

2.1.3通用需求

在以下需求描述中，如无特殊说明，均遵从通用需求

删除：

所有删除操作均为逻辑删除，删除后的信息仍保存在数据库中，可以恢复

所有超过2个的选择性字段，均采用下拉菜单进行选择，如有上下级关系，在下拉菜单中通过缩进体现层级

每条信息自动记录发布人和发布时间，以当前用户和当前时间为准

2.2后台系统需求

2.2.1呼叫中心

2.2.1.1来电弹屏

来电弹屏的具体要求：

（1）用户名/密码验证

（2）提供验证码功能

（3）密码错误5次则锁定用户，直到管理员解锁后，方可再次登录。

每次输入错误后，提示“你已输错*次，5次错误将被锁定”。

锁定后，提示“你的账户已被锁定，请联系系统管理员”。

2.2.1.2通话记录

登陆成功后进入个人首页。

后台管理系统的布局采用top-left-main的布局方式。

（1）顶部：

显示LOGO、一级导航（评价分析、校园管理、管理中心）、欢迎语、个人中心进入链接、退出链接

（2）左侧：

二级、三级导航

（3）右侧：

主要操作区。

首页显示内容包括：

a）个人信息：

姓名、上次登录时间、总在线时长

b）提醒：

等待办理的事项标题，点击进入具体办理页。

根据登录用户的类别，待办提醒有：

用户类别

提醒

教师

今日课程、未布置作业、请假（班主任）、新问卷调查、事务提醒

学校管理员

新注册家长、新注册学生、事务提醒

2.2.1.3知识库

修改个人密码。

2.2.1.4通讯录

修改个人信息，依据用户身份不同，可编辑的信息内容如下:

2.2.1.5坐席监控

2.2.2工单管理

2.2.2.1组织机构管理

实现对管理员、官员、教职工的组织机构信息管理，操作包括增加、修改、查询、删除。

2.2.2.2用户管理

实现对用户的管理，操作包括增加、修改、查询、删除、重置密码、禁用和恢复。

查询：

提供按用户名、姓名的查询条件，支持模糊匹配

重置密码：

用户的初始密码为“123456”，当用户忘记密码后，管理员可将密码重置为初始“123456”

禁用和恢复：

禁用后，用户不能登录，直到被恢复

根据用户类型的不同，信息包括：

2.2.2.3角色管理

可以按组织机构或用户分配系统操作权限

操作范围包括系统的各项功能菜单，每个菜单根据需要还可划分具体操作权限，如增加、修改等

2.2.2.4参数配置

提供各种运行参数的灵活配置功能

2.2.2.5数据字典

提供对各种公共数据的配置功能，如职务、职称等

2.2.2.6日志

系统提供关键操作的自动记录功能，管理员可以在后台查看。

每条日志内容包括：

用户名、IP、内容。

记录的操作包括：

学生、家长在手机端登录及增、删、改操作

功能矩阵中后台管理系统的每一步操作（查询除外）

2.2.2.7区域管理

对行政区划进行管理，分省、市、县区三级。

每个区域的信息包括：

区域名称、上级区域。

其中顶级区域为某个省，例如江苏省

区域的显示采用树形结构，可以增加、修改、删除区域。

其中区域下已经维护了学校的不能删除。

2.2.2.8评价指标管理

对用于问卷调查的评价指标进行管理，分多级。

每个评价指标的信息包括：

指标名称、上级指标。

评价指标的显示采用树形结构，可以增加、修改、删除评价指标。

2.2.3库存管理

2.2.3.1学校管理

2.2.3.2班级管理

2.2.3.3学生管理

2.2.4培训分析

2.2.4.1学校管理

2.2.5业务配置

2.2.5.1课堂评价

2.2.6消息中心

2.2.6.1公告管理

2.2.7系统管理

2.2.7.1权限管理

2.3手机端需求

2.4微信端需求