最新ITSS认证IT服务工程师模拟考核复习题库含参考答案文档格式.docx

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A.咨询

B.运行维护

C.服务管理

D.治理

B,C,D

4．ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：

A.全面覆盖

B.统筹规划

C.科学权威

D.全面兼容

A,B,C,D

5．在建立IT服务的保障体系方面，ITSS的价值主要体现在：

A.提供体系化的标准库

B.提供全方位的服务

C.促进服务需方与服务供方的相互信任

D.推动IT服务产业的健康和快速发展

6．谁需要IT服务管理标准

A.IT服务需方

B.IT服务供方

C.第三方

D.IT服务管理人员

E.IT服务技术人员

A,B,C,D,E

7．服务管理体系包括哪些内容

A.1.服务规划

B.2.服务设计

C.3.服务转换

D.4.服务的部署

E.5.服务交付

8．团队合作的原则

A.平等友善

B.接受批评

C.创造能力

D.以上都是

D

9．群体的表现

A.以个人为导向

B.以群众为导向

C.目标明确

D.信息共享快速

A

10．团体的表现

A.以团体为导向

B.以领袖为导向

C.目标不明确

D.信息共享慢

B

11．团队的表现

A.以目标为导向

B.以团队为导向

D.成员力量不够大

二、判断题

12．下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？

（2分）

A.IT服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。

B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。

C.目标就是使服务在指定的使

D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。

E.以上都对

E

13．对质量管理存在的一些误区是？

A.质量是检查出来的

B.这么一点小问题，没关系的

C.以前也是这样的，没关系

E.以上都不是

14．下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？

A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。

B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。

C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。

D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。

C

15．安全性具有以下那些子特性？

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性

B.完备性、充分性、该特性的依从性

C.连续性、稳定性、该特性的依从性

D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性

E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性

16．IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。

基本原则如下：

A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法

E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系

17．在IT服务过程中，IT服务工程师主要面临的质量指标有：

A.安全性指标

B.响应性指标

C.有形性指标

D.友好性指标

18．现代的质量管理是项目管理的补充。

二者都认识到了以下工作的重要性：

A.客户满意

B.通过检查防止错误

C.管理职责

D.不断改进PDCA循环

19．以下对ISO的表述哪项是正确的？

A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；

B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；

C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。

该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；

D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。

20．IT服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量，量化的服务质量可以有效的指导质量管理的方向和目标。

错误

正确

21．对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。

以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

22．响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。

23．下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？

24．目前国际上通行的质量管理体系是：

A.全面质量管理

B.戴明环

C.IS09000

D.IS09001

E.以上都是

25．戴明环的优点是？

A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；

适用于项目管理；

有助于持续改进提高；

有助于供应商管理；

C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

26．友好性具有以下那些子特性？

27．IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。

因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：

（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；

（2）需求在被描述说明之后可能会变化；

（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；

（4）某些需方会有特定的服务需求。

A.1、2、3

B.2、3、4

C.1、3、4

D.1、2、3、4

E.以上都不对

28．在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？

A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。

C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。

D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。

29．全面质量管理有哪几个核心的特征？

（1）全员参加的质量管理。

（2）全过程的质量管理。

（3）全面方法的质量管理。

（4）全面结果的质量管理。

（5）全工具应用的质量管理。

A.1、2、3、5

B.1、3、5、

C.2、3、4、5

E.1、2、3、4、5

30．以下哪项是对运营级别协议的描述？

A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。

说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。

服务目录以

D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。

31．功能性具有以下那些子特性？

32．以下对文档管理工具描述正确的是？

A.可以帮助IT服务工程师快速访问需要的文档

B.可以帮助IT服务工程师安全存储工作文档

C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问

D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分

33．文档管理工具需要具备以下哪些功能？

1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理（2分）

A.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14

B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14

C.1、2、7、8、9、10、11、12、13、14

D.1、2、3、4、5、10、11、12、13、14

E.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11

34．IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？

（1）故障解决

（2）在线支持（3）健康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况评估（9）性能优化（2分）

A.1、2、3、7、9

B.2、3、4、5、8、9

C.1、3、4、5、6、7、8