服务业企业创建“标准化良好行为”确认评分表试行_精品文档.doc
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服务业企业创建“标准化良好行为”确认评分表(试行)
评
分
标
准
服务业企业标准化良好行为确认的基本分为400分,加分为100分,总分为500分。
1.基本分达到280分(含)以上,可评为A级标准化良好行为企业;
2.基本分达到320分(含)以上,可评为AA级标准化良好行为企业;基本分达到300分(含)以上,总分达到350分(含)以上的可评为AA级标准化良好行为企业;
3.基本分达到370分(含)以上,可评为AAA级标准化良好行为企业;基本分达到360分(含)以上,总分达到420分(含)以上的可评为AAA级标准化良好行为企业;
4.基本分达到390分(含)以上,且总分达到450分(含)以上的,可评为AAAA级标准化良好行为企业;基本分达到380分(含)以上,总分达到460分(含)以上的可评为AAAA级标准化良好行为企业。
5.本评分标准为通用要求,不同企业因服务类型和服务经营特点不同,少数企业对个别项目确无需要,经省标准化行政主管部门界定可不扣分。
企业应有的评价项目而欠缺,则该项目的实际得分为0分。
6.表中每项评价内容的规定得分为最高扣分限,超出部分不再扣分。
7.打※号表示该项要求对A级和AA级标准化良好行为企业不作为必要确认条件。
评价项目
评价内容
评价要求
规定得分
扣分标准
扣分
得分
备注
一、企业标准化工作基本要求(60分)
1.企业方针、目标
有方针,并符合企业实际
5
没有方针扣3分
有目标
没有目标扣3分
目标可量化、能实现
目标无量化或无法实现扣1分
2.企业组织机构图和职责划分
有完善的企业组织机构图,组织机构图与企业实际现状相符
10
没有组织机构图扣5分,组织机构图不全面,企业设置的机构与机构图不符或机构没有纳入管理范围扣2分
未设置标准化管理机构扣1分
有最高管理者标准化管理职责
没有最高管理者标准化管理职责扣2分
其他部门标准化职责
没有部门标准化职责扣5分,有欠缺时缺一部门扣1分
有标准化管理职责
没有标准化部门职责扣1分
部门标准化职责划分明确,符合企业实际
部门标准化职责划分不明确扣1分
3.标准化人员要求
有标准化专、兼职人员
5
没有标准化专、兼职人员扣5分
人员职责明确
没有标准化人员职责扣2分
人员有标准化专业知识
未取得标准化资格证扣1分
4.标准化培训
有全员培训计划(内容具体)
10
没有培训计划扣5分
有培训记录(时间、地点、人数、内容、授课教师)
没有培训记录扣3分
有培训考试、考核记录
没有考试记录扣1分
※
完成全员培训计划
完成培训计划量的50%(含)以上,100%(不含)以下扣2分;30%(含)以上,50%(不含)以下扣3分;30%(不含)以下扣5分
5.适合企业发展的标准化规划、计划
有完整的企业发展规划和标准化规划
5
没有规划扣5分
※
有完整的标准制修订计划、标准实施计划
每缺少一项扣1分
有科研项目计划、采标或制定标准计划
每缺少一项扣1分
※
评价项目
评价内容
评价要求
规定得分
扣分标准
扣分
得分
备注
一、企业标准化工作基本要求(60分)
6.标准化信息管理要求
有广泛有效的信息搜集渠道(包括上网、订阅相关报刊、杂志、定期外购)
5
没有扣1分
对搜集的标准信息进行整理、登记、存档,并有及时提供的记录
没有扣1分
能及时了解有关标准发布、修订、更改、废止信息,保证标准具有良好的时效性
标准时效性差扣3分
建立标准电子文档
没有扣1分
※
7.建立满足企业需求的企业标准体系
有企业标准体系表
10
没有体系表扣10分
体系表层次结构合理,符合GB/T13016-2009和GB/T24421.2-2009要求
不够合理扣2分
企业标准体系健全配套,标准之间相互协调,符合企业实际需要(GB/T13016-2009、GB/T13017-2008和GB/T24421.2-2009)
标准不够齐全配套或标准之间相互不协调扣2分
有明确的服务通用基础、服务保障和服务提供标准体系
标准体系不完善扣2分
有企业标准体系发布令、体系表编制说明、明细表及统计表
每缺少一项扣1分
8.企业标准制定、批准和发布
服务过程标准覆盖率100%
10
每缺少一项扣1分,扣分不超过7分
标准编写原则上应符合GB/T1.1-2009和GB/T24421.3-2009要求
不符合扣2分
有企业法定代表人或授权人正式批准、发布标准的文书
没有扣1分
评价项目
评价内容
评价要求
规定得分
扣分标准
扣分
得分
备注
二、服务通用基础标准体系(50分)
1.标准体系构成
标准体系要素齐全、完整,满足企业实际需要
10
标准体系要素不全,不能满足需求扣3分
标准内容符合有关法律、法规和相关强制性标准要求
不符合扣5分
企业执行的所有标准均应是现行有效的标准
执行或引用过期作废标准的扣3分
标准协调、统一,有统一编号,便于企业实施
有一项未达到扣2分
2.标准化导则
使用于本组织、本行业标准化工作的(包括国家、行业和地方标准)相关标准齐全,满足企业实际需要
5
不齐全扣3分
企业组织应根据自身实际需要执行标准化工作相关要求
未规定扣2分
3.术语与缩略语标准
企业对服务、运营和管理采用了统一、规范化术语,齐全、协调一致,并满足企业实际需要
5
不齐全扣2分
不协调扣1分
※
企业对组织内常用的较长词句缩短省略的缩略语统一、并符合国家或行业习惯要求
不符合扣1分
企业引用国家或行业相关术语或缩略语现行有效
不符合扣1分
4.符号与标志标准
企业用于日常运营管理、服务场所管理或标识的符号与标志是否齐全,是否符合国家、行业相关要求,且满足企业需要
10
不齐全扣2分
不符合要求扣2分
在无国家、行业符号与标志标准时,企业根据自身特点和客户要求,制定相关标准(样式、颜色、字体、结构及其含义等)
未规定每项扣2分,总扣分不超过6分
※
评价项目
评价内容
评价要求
规定得分
扣分标准
扣分
得分
备注
二、服务通用基础标准体系(50分)
5.数值与数据、量和单位标准
企业应对各种数值和数据的判定与表示,制定齐全且能满足企业需要的标准
10
不齐全扣2分
※
企业制定的数值和数据标准符合国家和行业相关标准规定
不符合扣2分
企业制定标准中的量和单位、数值、数据以及数理统计符合国家相关标准规定
不符合每项扣2分,总扣分不超过6分
6、测量标准
企业运行和管理活动中应制定齐全且能满足企业需要的测量方法、设备标准
10
不完整每少一项扣1分,总扣分不超过4分
企业制订的测量方法和测量设备标准应符合国家、行业或地方相关要求
不符合一项扣2分,总扣分不超过4分
有测量设备安装、使用、维护和校准等相关规定
未规定扣2分,不完整扣1分
应规定测量量值和计量基准,测量、校准时间间隔
未规定扣2分
应规定测量控制的监控点和范围
未规定扣2分
※
应规定测量设备使用人员的资质和技能要求
未规定扣2分
应规定测量标志、证书的使用要求
未规定扣2分
测量记录完整
无记录扣2分,不完整扣1分
三、服务保障标准体系(100分)
1.服务保障标准体系的构成
有标准体系表,层次清楚,结构合理
10
没有标准体系表扣10分,层次不清、结构不合理扣3分
标准体系要素齐全、完整,满足企业实际需要
标准体系要素不全,不能满足需求扣3分
标准内容符合有关法律、法规要求,包括相关的强制性标准
不符合扣5分
企业执行的所有标准均应是现行有效的标准
执行或引用过期作废标准的扣3分
标准协调、统一,有统一编号,便于企业实施
有一项未达到扣2分
评价项目
评价内容
评价要求
规定得分
扣分标准
扣分
得分
备注
三、服务保障标准体系(100分)
2.环境标准
环境技术标准齐全,满足企业实际需要
10
不齐全扣2分
企业的环境技术标准符合国家法律、法规和相关强制性标准的规定
不符合扣10分
企业经营和管理活动中应对发生的污染物排放以及环境监测方法等作出规定
未规定扣2分,
服务所需的温度、湿度、光线、空气质量、噪声、卫生和场地面积等符合要求
未规定每少一项扣2分,总扣分不超过6分
3.能源标准
能源产品标准齐全(如煤、电、油、气体燃料、热力和水等),满足企业实际需要
5
不齐全每少一项扣1分,总扣分不超过3分
※
企业的能源标准符合国家法律、法规和相关强制性标准的规定
不符合扣5分
能源标准中应规定能源计量、消耗定额等指标(包括能源设备及其系统的经济运行指标,如能源的转换设备、供能输送设备、用能终端设备的耗能指标)
不符合扣1分
能源管理各项记录齐全、资料保存完整
不符合扣1分
4.安全与应急标准
有安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准,满足企业实际需要(按企业实际情况进行归类和划分)
15
不齐全扣2分
企业的安全标准符合国家法律、法规和相关强制性标准的规定
不符合扣10分
各类风险、突发事件分类标准及控制、应对预案
不齐全每少一项扣1分,总扣分不超过3分
有设施、设备安全(使用)标准(电梯、压力容器、无障碍基础设施等)和需要顾客注意的风险控制和应急技术要求
不齐全每少一项扣1分,总扣分不超过2分
评价项目
评价内容
评价要求
规定得分
扣分标准
扣分
得分
备注
三、服务保障标准体系(100分)
5.职业健康标准
职业健康标准齐全(包括空气、噪声、温湿度限值,有害物质限量),满足企业实际需要
10
不齐全扣2分
企业的职业健康技术标准符合国家法律、法规和相关强制性标准的规定
不符合扣10分
有劳动保护标准
未规定扣1分
有职业安全风险统计分析
未规定扣1分
有职业危害预防和纠正措施
未规定每少一项扣1分
有职业安全培训
未制定或无相关记录扣1分
有职业禁忌病的诊断与管理
未规定扣1分
6.设备、设施及用品标准
采购标准(设施、设备及用品的需求评估、采购技术管理,原材料检验,供应商评估和管理等)齐全,满足企业实际需要,自制设备有技术标准
15
不齐全扣2分
储运标准(设施、设备及用品的储运方式方法和条件,出入库和盘点查库,易燃、易爆、易腐、有害有毒和放射性物品管理)齐全,满足企业实际需要
不齐全扣2分
安装调试标准(安装验收技术要求、程序和实验方法,安装与交付要求)齐全,满足企业实际需要
不齐全扣2分
使用维护标准(设施、设备使用中的操作、运行要求,维护保养要求,监督管理措施)齐全,满足企业实际需要
不齐全项扣2分
停用改造与报废标准(设施、设备失效评判标准、停用改造管理要求;报废评判与处置管理)齐全,满足企业实际需要
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