客户关系管理试题三及答案Word文件下载.docx
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Oh(1987)等人研究的基础上,划分了客户
A考察期、形成期、稳定期、退化期
B考察期、形成期、确定期、退化期
C考察期、发展期、稳定期、退化期
D抵触期、形成期、稳定期、退化期
6.在客户关系的五种类型中,企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触这种类型被称为()。
A被动型
B基本型
C能动型
D伙伴型
7•在客户关系的五种类型中,企业销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息这种类型被称为()。
8•在客户关系的五种类型中,企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支
持客户的成功,实现共同发展这种类型被称为()。
B负责型
9•现代企业应该建立()的经营系统,这是企业生存和发展的唯一途径。
A客户驱动
B利润驱动
C产品驱动
D市场驱动
10.在消费者商业活动的购买前预备期,()是主要动作。
A信息搜索
B账款收付
C价格商讨
D交换凭证
11.客户的忠诚度与品牌紧密相连,没有客户的()就不可能建立起良好的品牌形象。
A满意度
B忠诚度
C价值度
D利润率
12.客户关系()理论是从动态角度研究客户关系的基础。
B生命周期
13.大多数客户的不满并不是因为产品质量本身,而是由于()问题,客户能
够用双眼观察到的质量往往比产品和服务的质量重要得多。
A市场
B广告
C价格
D服务
14.在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,()成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A产品
B服务
C竞争
D价格
15.()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。
A客户满意度
E客户价值
C客户忠诚度D客户利润率
二、判断题:
(每题1分,共15分)1.客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的单纯的交易关系。
()2.在客户关系中,企业应当将消费者视为同一个整体,不同消费者不能区别对待。
()
3.对企业价值最大的客户被称为“最具成长性”客户。
()4.客户忠诚度是指客户愿意继续购买本企业的产品,愿意向其亲友、同事宣传本企业的产品。
5.客户利润只取决于客户保持的时间长度,与客户关系的水平(即客户关系阶段)无关。
()6.在客户关系的四个阶段中,关系的快速发展阶段叫做稳定期。
()7.在客户关系的四个阶段中,关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段,即退化期。
()8.企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触这种客户关系类型被称为被动型。
()9.企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后,如果遇到问题或有意见时,及时向企业反馈这种客户关系类型被称为基本型。
()10.产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求这种客户关系类型被称为负责型。
()11.与客户保持良好的接触时也应该注意取舍,不要试图关注所有的客户并留住所有的客户。
()12.在网络时代,企业只需利用虚拟网络资源就可以很好的为消费者提供服务。
()
13.在整个客户关系周期中,只有在交易发生后才有机会加强与客户的关系。
14.通过购买后的服务所传达回来的信息和关心程度,会影响客户满意度和企业的获利能力。
()
15.如果客户以前从未购买过企业产品或服务,企业只有在交易中靠硬性推销来使顾客购买产品或服务。
()
三、简答题(每题8分,共40分)1.简述什么是客户关系?
2.客户关系的主要特征有哪些?
3.客户关系分为哪几种类型?
4.简述维持客户关系应遵循的原则5.决定客户关系的关键因素有哪些?
四、论述题(每题15分,共30分)
1.何通过实现顾客忠诚提升客户关系?
2.论述划分客户关系生命周期的意义
试题三答案
、选择题(每题1分,共15分)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
B
C
A
D
、判断题(每题1分,共15分)
F
T
三、简答题(每题8分,共40分)
1•答:
客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系,也可能是通讯联系,也可能是为客户提供一种特殊接触机会,还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
客户关系不仅
仅可以为交易提供方便、节约交易成本,也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机会(8分)
2.客户关系的主要特征有哪些?
答:
(1)多样性。
经济一体化和市场的开放性决定了客户经济行为的多样性,也同时决定了客户需求、客户关系的多样性(2分)
(2)差异性。
优质客户对企业的贡献与一般客户存在差异,这种差异使企业不再视客户为单个群整体,而是视客户为不同的个体,对客户进行有效选择(2分)
(3)持续性。
客户对企业提供的产品或服务可能持续反复多次购买,所以客户关系是持续性,而不限于一次交易活动(1分)
(4)竞争性。
随着现代科学技术的发展和广泛应用,许多产品逐步趋于相同(1分)
(5)双赢性。
客户希望通过购买产品或服务,实现其资本的增值。
同时,企业通过为客户提供各种产品或服务来谋求利润,这种交易行为具有互利性(2分)
3.客户关系分为哪几种类型?
(1)基本型。
这种关系是指企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触(2分)
(2)被动型。
企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后,如果遇到问题或有意见时,及时向企业反馈。
(2分)
(3)负责型。
产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求。
(2分)
(4)能动型。
销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息。
(1分)
(5)伙伴型。
企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展。
(1分)
4.简述维持客户关系应遵循的原则答:
(1)给顾客以亲切感和进行情感投资。
用CRM及互联网信息技术与顾客保持互动式沟通,使企业与顾客建立一种牢固的联系,对这种联系的维持进行情感投资,使顾客和企业休戚相关(2分)
(2)给顾客更多方便和更多选择。
企业在满足顾客需求的基础上,要建立一系列便利的条件,使顾客可以随时随地获得服务(2分)
(3)提供个性服务,更有效地满足顾客需求。
CRM强调的是关系营销、一对一的营销,企业应把每一个有价值的顾客当作一个永恒的服务对象,而不是一次交易对象(2分)
(4)提供快速、有效服务,做出立即反应。
面对瞬息万变的市场,要做到满足顾客需求,建立关联关系,企业必须建立快速反应机制,提高反应速度和回应力(2分)
5.决定客户关系的关键因素有哪些?
答:
1)经验的影响(1分)
2)口碑效应(1分)
3)时间问题(1分)
4)购买决策(1分)
5)品牌与客户(1分)
表述充分再加3分四、论述题(每题15分,共30分)1.如何通过实现顾客忠诚提升客户关系?
客户关系的进展程度与企业客户管理和服务水平紧密相关,客户关系提升的过程是营销和管理精细化和信息化的过程。
由此我们认为CRM可以通过实现顾客忠诚提升客户关系。
(3分)
(1)给顾客以亲切感+进行情感投资。
用CRM及互联网信息技术与顾客保持互动式沟通,使企业与顾客建立一种牢固的联系,对这种联系的维持进行情感投资,使顾客和企业休戚相关。
企业在满足顾客需求的基础上,要建立一系列便利的条件,使顾客可以随时随地获得服务。
同时,在网络时代必须做到虚实结合,即虚拟网络资源和实体网络资源有效结合在一起。
让顾客自己选择是用电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同的沟通方式,与企业接触取得产品信息或服务。
(3分)
(3)提供个性服务,更有效地满足顾客需求。
CRMS调的是关系营销、一对一的营销,企业应把每一个有价值的顾客当作一个永恒的服务对象,而不是一次交易对象。
当今时代是个性化需求的时代,企业必须抢占网络先机,在充分了解顾客需求的基础上,为顾客量身定做提供其所需所用的产品和服务。
(4)提供快速、有效服务,做出立即反应。
面对瞬息万变的市场,要做到满足顾客需求,建立关联关系,企业必须建立快速反应机制,提高反应速度和回应力。
(3分)
(1)生命周期理论是一个十分有用的工具,将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征:
不同阶段驱动客户关系发展的因素不同,同一因素在不同的阶段其内涵不同;
客户关系的发展是分阶段的,不同的阶段客户的行为特征和为公司创造的利润不同,从而很好地克服了上述客户保持研究的缺陷。
因此,客户关系生命周期理论是从动态角度研究客户关系的基础。
(5分)
(2)客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段,
简称四阶段模型。
考察期是客户关系的孕育期,形成期是客户关系的快速发展期,稳定期是客户关系的成熟期,考察期、形成期、稳定期客户关系水平依此增高。
(3)考察期——关系的探索和试验阶段。
双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征,评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
在这一阶段客户会下一些尝试性的订单。
(4)形成期——关系的快速发展阶段。
双方关系能进入这一阶段,表明在考察期双方相互满意,并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段,双方从关系中获得的回报日趋增多,交互依赖的范围和深度也日益增加。
在这一阶段,随着双方了解
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