上半年客服搏学模拟考Word文件下载.docx
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A.第三方付款(正确答案)
B.售后包租、返本销售(正确答案)
C.我司承购自己提供经纪服务的房屋、改底单(正确答案)
D.首付贷、首付分期(正确答案)
E.五证不全(正确答案)
4.ACND规则中的核心规则有?
A.平台导客原则(正确答案)
B.客户录入原则(正确答案)
C.平台客户流转规则(正确答案)
5.交易客诉管理规定中,一级客诉包含?
A.承诺不兑现(正确答案)
B.服务瑕疵
C.服务态度
D.工作失误(正确答案)
6.仲益互助核心定位是什么?
A.基础:
为经纪人及其家人提供定制化健康保障产品服务,与企业家和经纪人共同打造基础互助平台。
(正确答案)
B.愿景:
服务百万经纪人的健康互助平台。
C.使命:
打造专属于房产经纪行业的互助平台,让经纪人成为有尊严的服务者。
D.Slogan:
有尊严的服务者,更美好的居住。
7.贝壳社区公益的主打方向有哪些*
A.安心图书馆
B.社区助老(正确答案)
C.可持续社区(正确答案)
D.门店便民服务(正确答案)
8.以下关于加盟商进驻贝壳平台时的面试要求正确的是?
A.加盟商进驻贝壳平台时,单店店东必须由区域总监面试
B.100人及以上的保留品牌必须由城市总经理复试
C.200人及以上的保留品牌必须由战区区首复试(正确答案)
D.200人及以上的保留品牌必须由省总复试
9.通过平台认证的品质雇主门店,下列哪项不是他们的专属权益?
A.免费代招(正确答案)
B.自招补贴
C.校招福利
D.流失预警
E.用工服务
10.客源端平台核心描述正确的是()*
A.保证客户体验,对用户形成粘性;
B.实现用户分发,吸引经纪人付费;
C.依赖经纪人合作规则;
D.保证客户和房源实时链接
11.客源端平台出现的前提条件是()*
A.互联网出现,对客源吸引形成规模效应;
B.经纪公司相对分散;
C.独家委托;
D.广告行业的监管;
E.对经纪人有较强监管
12.房地产市场长期发展的影响因素有哪些?
A.人口增长和流动带来住房需求的变化;
B.私人财富增长和分配塑造房地产市场格局;
C.决定住房供给能力的是土地;
D.与城市化进程息息相关;
E.受城市人口供需的需求影响
13.以下哪项不是影响房地产市场长期发展的影响因素?
A.居民住房品质升级;
B.城镇化率上升空间比较大;
C.购房需求向城市圈聚集;
D.购房需求逐步形成农村包围城市趋势;
E.中国房地产存量非常少(正确答案)
14.以下能够说明二手房市场全面爆发的是()*
A.中国存量商品房规模已经足够大;
B.城市家庭房屋自有率高;
C.中国将进入人口流动和住房需求转换的浪潮(正确答案)
D.随着产业结构的调整,流动人口将从农业向制造业转移
E.从经纪服务的渗透看,新房远远高于二手房
15.房地产市场长期指标包括以下()*
A.可流通住房总数(正确答案)
B.住房流通率(正确答案)
C.千人购房率(正确答案)
D.人均居住面积(正确答案)
E.套户比(正确答案)
16.武汉2019年存量住房成交10万套,新建商品住房成交21万套,合计成交31万套。
2019年,武汉的城市人口(户籍人口+常住人口)约1100万,武汉的千人购房率是多少?
A.10
B.21
C.31(正确答案)
D.11
17.以下不是存量房市场分析指标的有()*
A.成交价和成交量
B.议价空间
C.成交周期
D.带看量和来访量
E.经纪人对市场准确预判和正向影响(正确答案)
18.互联网对房地产经纪行业的影响维度有哪些?
A.服务的互联网化
B.货币的互联网化;
C.房的互联网化(正确答案)
D.人的互联网化(正确答案)
E.流程的互联网化(正确答案)
19.互联网对房地产经纪行业影响的四个阶段是什么?
A.信息化时代(正确答案)
B.互联网化时代(正确答案)
C.数据化时代(正确答案)
D.数字化时代
E.智能化时代(正确答案)
20.以下对O2O浪潮/数据化时期说法正确的是?
A.以搜房推出搜房帮为里程碑
B.随着互联网电脑大规模应用,消费者可线上找房
C.贷款签约和智能客服上线为里程碑
D.以链家网上线、LBS找房为里程碑,标志着线上线下流程一体化(正确答案)
21.房地产经纪联网商业模式分类()*
A.广告营销模式(正确答案)
B.软件服务模式(正确答案)
C.O2O模式(正确答案)
D.渠道模式(正确答案)
E.产业数字化模式(正确答案)
22.赔偿金额为10万以上或用户不接受贝壳“钱包”支付赔偿款项,处理人为加盟品牌(非贝壳、链家、德佑品牌)客服时,应该如何赔付?
A.协调责任方店东/品牌线下赔付;
B.通过司南CRM-C端客服工单赔付
C.在FSSC系统中提交《供应商付款》单据进行赔付
23.品牌/店东不配合,通过C端客服工单发起赔付给用户,由城市贝壳直接与用户签署《和解协议》,“协议版式”应选择?
A.平台版-和解协议书(正确答案)
B.中介方版-和解协议书
C.解约协议
24.关于真房源极速赔的说法,错误的是?
A.极速赔是指从“C端用户举报”到“判定举报是否有效”到“用户领取赔付”的时效为48小时(正确答案)
B.极速赔是指从“C端用户举报”到“判定举报是否有效”到“用户领取赔付”的时效为72小时
C.极速赔采用风控策略、经纪人验真等方式确保C端举报用户的极速服务体验
D.真房源的赔付成本由平台先行垫付,再向品牌追责
25.服务承诺门店渗透率、服务承诺知晓率等指标可在哪里查询?
A.蓝鲸后台
B.奥丁后台(正确答案)
C.没有后台可以查询
26.对于缴税和领取新房产证2个业务阶段有帮助的二手房服务承诺是?
A.过户枉跑补路费(正确答案)
B.房屋带看保安心
C.资金存管保安全
D.物业欠费先垫付
27.以下符合二手房“物业欠费,损失先行垫付”服务承诺垫付条件的是?
A.原售房者在房屋交接后临时居住一段时间产生的费用
B.购房者在经纪人不知情的情况下擅自将物业交割保证金自行划给售房者
C.做完物业交割后购房者被物业告知并确认管理费欠费需缴纳(正确答案)
D.以上都对
28.以下对于新房业务流程顺序排列正确的是①销售②拿盘③对账结算④结案⑤渠道佣金结算*
A.②①③④⑤
B.②①③⑤④(正确答案)
C.②①⑤③④
D.①②③④⑤
29.“恶性投诉”是指?
A.工单15天内未完结
B.用户催单≥10次
C.恶性舆情发酵或导致城市网签暂停(正确答案)
D.用户重复来电≥10次
30.如果门店要求投诉上升至城市陪审团进行责任判定,陪审团可以判定的范围是?
A.对客户的赔偿金额多少
B.是否需要对客户进行赔偿
C.涉及责任方之间的赔偿责任分担比例(正确答案)
D.客户的投诉需求是否需要满足
31.以下关于城市制定用户纠纷处理规则的要求中,说法正确的是?
A.可与平台版纠纷处理规则有差异(正确答案)
B.不可与平台版纠纷处理规则相冲突(正确答案)
C.可低于平台版纠纷处理规则的要求
D.不可低于平台版纠纷处理规则的要求(正确答案)
32.用户服务问题相关的规则体系包括?
A.ACN用户投诉争议处理规范(正确答案)
B.新房用户投诉争议处理规范(正确答案)
C.城市纠纷处理备用金机制(正确答案)
D.信用分——客户服务部分(正确答案)
33.在城市内成立用户纠纷危机响应小组的目的是?
A.驱动城市服务承诺项目落地
B.快速响应并妥善处理恶性投诉(正确答案)
C.减少品牌/门店合作之间的恶性竞争
D.减少恶性投诉负面影响(正确答案)
34.用户投诉纠纷处理规则中,以下关于“第一责任方”的描述,正确的是?
A.成交前,第一责任方为被投诉人所在品牌或门店店东(正确答案)
B.成交后,第一责任方为签署居间合同的品牌或门店店东(正确答案)
C.如用户投诉至非第一责任方,该门店有义务将投诉信息转交至第一责任方(正确答案)
D.如解决方案涉及到其他方,第一责任方不用与其他方沟通协商
35.有关二手房服务承诺履约率指标管理说法正确的是?
A.服务承诺履约应包含系统主动识别和非系统主动识别的应履约单。
B.目前系统主动识别且城市总健康度报告重点管理“交易不成退代服务承诺履约率”(正确答案)
C.非系统主动识别的服务承诺,应履约以用户的主动申请且符合履约条件为判断题条件,包括用户在贝壳APP发起的申请以及用户通过客服电话发起的申请(正确答案)
D.以用户发起申请到获得履约赔付(含退赔垫),最晚不得超过15个自然日(正确答案)
36.关于二手房“交易不成佣金无理由退”服务承诺履约率管理数据监控方式,以下说法正确的是?
A.可从PC端的奥丁看板进行监控近期的应履约退代数据。
B.可从企微app中去查看奥丁报表来进行数据监控(正确答案)
C.无需要权限申请可直接查看二手奥丁看板数据
D.需要申请权限后才能查看二手奥丁看板数据(正确答案)
37.履约报备标准中,哪项不属于工单分类中的内容?
A.贝壳审批慢导致的延迟(正确答案)
B.15日内主动退赔
C.15日线下赔付(备案已履约)
D.系统问题导致履约未显示(正确答案)
节假日履约延迟备案
38.贝壳城市运营CA/CAD的职责是?
A.关注辖区门店的用户投诉,以价值观为基础,提供解决意见并指导门店进行处理。
B.对贝壳客服介入处理的投诉,督促门店执行。
C.对发生的跨店或跨品牌投诉,妥善协调相关方共同处理(正确答案)
D.如必要,亲自参与纠纷处理
39.从业务闭环能力上看,产业数字化模式通过交易中心后台实现的优势是*
A.实现对B的完全掌控和监督
B.签后流程的闭环(正确答案)
C.服务的一致性的保障(正确答案)
D.保证服务效率与服务品质(正确答案)
E.实现签前签中签后流程的闭环
40.链家的成立时间是?
A.2001年11月12日(正确答案)
B.2002年11月12日
C.2001年12月12日
D.2002年12月12日
41.链家用6年的时间发展成为北京房地产经纪的第一名,并获得了消费者
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